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適應(yīng)市場、服務(wù)社會

2007-01-08 09:16    【  【打印】【我要糾錯(cuò)】

   隨著我國加入WTO,在世界經(jīng)濟(jì)趨向一體化的同時(shí),就不可避免更加市場化,同樣也會加速建筑工程質(zhì)量監(jiān)督、檢測工作的社會化、市場化;市場化給我們更多發(fā)展機(jī)遇,同時(shí)也將面臨更大的挑戰(zhàn),市場化就意味著競爭,競爭就意味面臨著達(dá)爾文進(jìn)化論所說的“適者生存,不適者被淘汰”的局面,因此適應(yīng)市場、服務(wù)社會將是我們的生存之道。

    一、轉(zhuǎn)變觀念、全員服務(wù)

    由于歷史原因, 建筑工程質(zhì)量監(jiān)督檢測站作為有政府職能的工程質(zhì)量監(jiān)督、檢測部門,過去在工作中過于強(qiáng)調(diào)監(jiān)督,而勿視了服務(wù),同時(shí)在人們的思想根源中存在著將服務(wù)與卑微混為一談的錯(cuò)誤觀念,因此在新的形勢下,作為將會社會化、市場化的工程質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu),為適應(yīng)市場發(fā)展需要,應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念,開展全員服務(wù)。首先作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以身作則,由自己做起,使員工不感覺得服務(wù)低人一等,同時(shí)也使員工感到:不管他們的地位如何,他的崗位很重要,以使其積極、熱情去對待顧客,想顧客之所想,急顧客之所急;服務(wù)的質(zhì)量取決于員工怎樣看待自己的工作,如果一個(gè)人去掃馬路,他能象米開朗基羅畫畫,貝多芬作曲,莎士比亞做詩一樣對待自己的工作,那他將這干得很好;服務(wù)態(tài)度影響服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)也影響顧客的感受,自然也影響整個(gè)單位的形象,比如,你取100元人民幣,無論從哪家銀行取出的都是100元,但你感到每家銀行的服務(wù)卻是不同的,自然就會影響你對銀行的印象及以后你與銀行打交道的決定。

    二、禮貌待客、賓至如歸

    由于文化傳統(tǒng)、政治與經(jīng)濟(jì)體制等歷史原因,社會上存在輕視那些為顧客服務(wù)的人的風(fēng)氣,從而顧客本身也受到輕視,因而普普通通的客氣,也就是對顧客普遍的禮貌確實(shí)也不多見,至于服務(wù)出色者更是寥若晨星,每當(dāng)你得到優(yōu)質(zhì)服務(wù),你總把它當(dāng)是一種例外,總是感到激動,盡管本來就應(yīng)當(dāng)這樣的,而且是任何人都能做到,但做到者卻很少,因此要改善服務(wù)就必須從最基本的普遍的禮貌待客做起。

    作為一個(gè)建筑工程質(zhì)量檢測單位,因與人的基本生活:衣食住行中的居住相關(guān),是一個(gè)與社會大眾有密切關(guān)系的部門,而且在大眾心目中我們代表政府,因此我們的服務(wù)態(tài)度不僅影響自己的譽(yù)聲,影響自己的市場形象,也會一定程度上影響政府的譽(yù)聲,故在日常檢測過程中做到熱情接待,細(xì)心指導(dǎo),耐心講解是最基本的要求,當(dāng)委托單位送樣委托檢測時(shí),做到熱情接待,比如一聲問好,搬椅請坐,倒一杯水,人自會感到溫暖;當(dāng)送檢人員來樣登記時(shí),不明白就細(xì)心指導(dǎo),必要時(shí)主動幫手;當(dāng)對檢測及檢測結(jié)果有疑難時(shí),則耐心解釋。

    三、始終如一、關(guān)懷備至

    人們都會關(guān)心任何時(shí)候與自己有關(guān)的事,顧客更加關(guān)心是否得到及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),故清楚和了解顧客對服務(wù)水準(zhǔn)切合實(shí)際的期望值,通過始終如一地滿足和超越他們期望來為他們創(chuàng)造一種可以預(yù)見的積極經(jīng)歷,令他們對享受的服務(wù)終身難忘,并在他們的親友中自覺充當(dāng)我們的免費(fèi)宣傳員,往往口傳式的廣告從滿意而歸的顧客嘴中說出來比那些付費(fèi)的廣告更有說服力。

    真誠地關(guān)心每一位顧客是非常重要的,設(shè)身處地地為顧客著想,有保證的服務(wù)使你更加充滿競爭力,但要注意不能兌現(xiàn)的承諾會造成反效果,故應(yīng)承諾好的,提供更妙的,往往面帶微笑愉快地多做一點(diǎn)額外工作能提高服務(wù)價(jià)值,使服務(wù)對象得到意外驚喜。

    四、彌補(bǔ)不足、不斷完善

    不管你如何努力,也不可能永遠(yuǎn)令所有顧客滿意,但當(dāng)遇到顧客投訴或抱怨時(shí),不應(yīng)完全當(dāng)一種壞消息,而應(yīng)將其當(dāng)作一種機(jī)遇而不是麻煩,因?yàn)椴煌对V的顧客更會把他們的不滿向親朋好友傾訴,將會造成更大影響,如果真是我們的過失,就盡可能想辦法彌補(bǔ),避免將事張揚(yáng)出去;處理顧客投訴或抱怨時(shí),要學(xué)會認(rèn)真聆聽,不要找借口,或抱怨本單位的其他人,因?yàn)轭櫩托枰氖墙鉀Q問題的辦法,而不是探詢我們內(nèi)部的操作程序,故每一個(gè)投訴、每一個(gè)抱怨都應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱饛?fù),即使因某種原因,不能在有限的時(shí)間內(nèi)找到滿意的答案,也要給顧客一個(gè)回話,當(dāng)所有努力都不能解決問題,給予顧客一個(gè)額外補(bǔ)償,并為由此給顧客造成麻煩向他們表示誠心的道歉。

    為了盡量減少顧客投訴或抱怨,提高服務(wù)質(zhì)量,我們只有持之以恒、不遺余力地去努力完善自己,將為顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)提高,每個(gè)員工應(yīng)以只有更好的才是更好的來嚴(yán)格要求自己,并注和顧客保持良好的關(guān)系,為檢驗(yàn)自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),適時(shí)給客戶打電話,請他們提意見。

劉偉

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