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住戶服務(wù)中心人員管理規(guī)范

2008-5-2 11:33  【 】【打印】【我要糾錯

  1.0、目的

  規(guī)范住戶服務(wù)中心的前臺接待工作,樹立良好形象,為業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  2.0、適用范圍

  適用于住戶服務(wù)中心前臺接待管理

  3.0、相關(guān)說明

  4.0、職責

  4.1住戶服務(wù)中心主任/主管負責監(jiān)督、考核員工的前臺接待工作。

  4.2住戶服務(wù)中心全體員工按照本規(guī)程開展前臺服務(wù)工作。

  5.0、內(nèi)容

  5.1儀容儀表

  5.1.1著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,工作服要整齊干凈,鈕扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。工號牌要佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲管卷起。系領(lǐng)帶時,要將衣服下擺扎在褲里,穿黑皮鞋要保持光亮。

  5.1.2儀容要大方,指甲要經(jīng)常修剪,不留長指甲,不涂有色指甲油,發(fā)式按公司的規(guī)定要求,男員工不留長頭發(fā),發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,女員工不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗整齊,不披頭散發(fā)。

  5.1.3注意個人清潔衛(wèi)生,愛護牙齒,男員工堅持每天刮胡子,鼻毛不準出鼻孔,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

  5.1.4保持良好的精神狀態(tài),不要上班時面帶倦容。

  5.1.5女員工上班要淡妝打扮,但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾,戴項鏈不外露,男女員工均不準戴有色眼鏡。

  5.1.6每日上班前要檢查自已的儀表,在公共場所需整理儀表時,要到衛(wèi)生間或工作間,到客人看不到的地方,不要當著客人的面或在公共場所整理。

  5.2舉止要求

  5.2.1在服務(wù)工作中實行“微笑服務(wù)”;

  5.2.1.1接待業(yè)主/住戶時,要面帶微笑,熱情主動為業(yè)主/住戶服務(wù);

  耐心認真處理每一項服務(wù)工作,不要拖泥帶水,對每一個問題都要處理徹底。

  5.2.1.2謙虛和悅接受業(yè)主/住戶的評價。業(yè)主/住戶離去時,面帶微笑與業(yè)主/住戶道別。切忌在業(yè)主/住戶面前或其他公共場合議論其他客人的長短。

  5.2.2舉止行為

  5.2.2.1不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑,見到其他人員有此行為亦要出面制止;

  5.2.2.2在前臺接待業(yè)主/住戶時,見到業(yè)主/住戶進入大堂,要及時站立,并主動招呼業(yè)主/住戶,為業(yè)主/住戶提供服務(wù);中國物業(yè)管理信息網(wǎng)

  5.2.2.3上班時間不得吃零食和玩弄個人小物品,不得看與工作無關(guān)的報章雜志或長時間打私人電話、發(fā)短訊等;

  5.2.2.4在業(yè)主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢,不得卷褲管衣袖,不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

  5.2.2.5在走廊、過道、電梯或活動場所與業(yè)主/住戶相遇時,應(yīng)主動致意,禮讓業(yè)主/住戶先行;

  5.2.2.6在指方向時,應(yīng)將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肩關(guān)節(jié)為軸指引方向,并注意對方是否已看清楚目標;

  5.2.2.7談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

  5.2.2.8引導客人、上級時,讓客人、上級在自己的右側(cè);

  5.2.2.9上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓;在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使他們有安全感;

  5.2.3行走

  5.2.3.1行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;

  5.2.3.2行走時不得把手放入衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;

  5.2.3.3在工作場合與他人同時,不得勾肩搭背,同行時不得嘻戲打鬧;

  行走時,不得隨意搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向他人示意后,方可越行。

  5.2.4站態(tài)

  5.2.4.1站立要正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容;

  5.2.4.2雙手不叉腰、不插袋、不抱胸;

  5.2.4.3站累時,不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉開很大,也不可倚桌墻而立;

  5.2.5.1就坐時的姿態(tài)要端正;

  5.2.5.2坐在椅子上不可前俯后仰,搖腿蹺腳;

  5.2.5.3不可將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶花幾上;

  5.2.5.4在上級或客人面前不得雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

  5.2.5.5不得趴在工作臺上;

  5.2.6與業(yè)主/住戶乘電梯時應(yīng)注意

  5.2.6.1主動按“開門”鈕;

  5.2.6.2電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到業(yè)主/住戶,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,而面帶微笑地說:“電梯來了,請進!”

  5.2.6.3等業(yè)主/住戶進入電梯,才站進電梯,面向電梯門,按“關(guān)閉”鈕,關(guān)閉梯門時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品;

  5.2.6.4等梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向業(yè)主/住戶;

  電梯停止,梯門打開后,首先出去站在梯門旁,一只手放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑:“到了,請走好!”

  5.3語言

  5.3.1與業(yè)主/住戶交談時應(yīng)注意

  5.3.1.1對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏,如XX先生、XX太太、XX小姐,接待員應(yīng)在首次與業(yè)主/住戶見面時,注意記住對方的姓名;

  5.3.1.2與業(yè)主/住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口;

  5.3.1.3與業(yè)主/住戶談話時,應(yīng)停下手中的工作,專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷業(yè)主/住戶的講話;

  5.3.1.4應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復業(yè)主/住戶的問題,若有困難應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人,不可不懂裝懂;

  5.3.1.5在與業(yè)主/住戶談話時,如遇另一業(yè)主/戶插話問詢,應(yīng)注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等;

  5.3.1.6當業(yè)主/住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

  5.3.1.7在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

  5.3.2當業(yè)主/住戶提意見時,應(yīng)文明有禮落落大方地對應(yīng)。談話時可采取以下幾種方法。

  5.3.2.1詢問式:如“請問……?”

  5.3.2.2請求式:如“請你協(xié)助我們……”

  5.3.2.3商量式:如“……你看這樣好不好?”

  5.3.2.4解釋式:如“很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是……!

  5.3.3在服務(wù)過程中應(yīng)注意:

  5.3.3.1三人以上的對話,在用互相都懂的語言;

  5.3.3.2不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

  5.3.3.3不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

  5.3.3.4不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主/住戶;

  5.3.3.5不講粗言惡語,使用歧視或污辱性的語言;

  5.3.4接聽電話應(yīng)注意

  5.3.4.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話;

  5.3.4.2拿起電話,應(yīng)清晰報道:“你好,XX管理公司,請問有什么可以幫到您!”

  5.3.4.3認傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄下來,并盡量詳細回答;

  5.3.4.4通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話;

  5.3.5撥打電話應(yīng)注意

  5.3.5.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡,如:“您好!”,并作自我介紹;

  5.3.5.2使用敬語,將通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

  5.3.5.3通話完畢時,應(yīng)說:“謝謝、再見!”

  5.3.5.4等到對方放下電話后,再輕輕放下電話。

延伸閱讀: 住戶 服務(wù) 中心 
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