質(zhì)量這個概念，是質(zhì)量管理界關(guān)注的話題，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，基本上每一個版本都要對這個概念進(jìn)行修訂，每一次修訂，都使這個概念更準(zhǔn)確和精練。

　　ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。但帶來的問題是我們在宣貫標(biāo)準(zhǔn)的過程中，一般員工對質(zhì)量的概念不好理解。為此， 我公司對這個術(shù)語進(jìn)行了必要的解釋，現(xiàn)把它整理出來，請各位同行借鑒，不妥之處，請指正。

　　需要指出的是，我們這里討論的產(chǎn)品，是ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)定義的產(chǎn)品，而不是ISO9000：2000術(shù)語中的產(chǎn)品，即它不包括非預(yù)期的產(chǎn)品。

　　我們認(rèn)為，對質(zhì)量的理解，應(yīng)著眼于以下七個方面：

　　1.“要求”包括明示的（也就是提出明確要求的如合同、標(biāo)準(zhǔn)等）、通常隱含的（也就是雖然沒有明確提出要求，但已經(jīng)是俗以為常，大家公認(rèn)的；比如我們在購買食品時(shí)，一般不會提出不能影響健康等方面的要求，但大家都知道，購買食品絕對不是為了購買毒品）、必須履行的（符合法律法規(guī)和社會責(zé)任要求的）三個方面的內(nèi)容。

　　2.在一般情況下，質(zhì)量屬于一種歷史范疇，因時(shí)而異。也就是在不同的階段，人們對質(zhì)量的要求是不同的，比如對于豬肉的質(zhì)量來講，每個特定時(shí)期人們對質(zhì)量的要求是不一樣的，六十年代人們的要求是肥的好，八十年代的要求是瘦肉好，再后來人們就要求購買排骨了。認(rèn)識這一點(diǎn)非常重要，作為組織，必須理解并在自己的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中作到這一點(diǎn)，，定期對自己的產(chǎn)品進(jìn)行評審，體現(xiàn)顧客不斷變化的各種需求，才能不斷滿足顧客的要求，保持自己產(chǎn)品在市場上經(jīng)久不衰，而不是曇花一現(xiàn)。這也就是ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)中7.2.1《顧客要求的確定》所規(guī)定的要求。

　　3.一般情況下，我們根據(jù)特定的規(guī)則把顧客的要求轉(zhuǎn)化為特性，這就是質(zhì)量特性值，如性能、壽命、安全性、可靠性、服務(wù)等。就拿我公司的產(chǎn)品酒來說吧，人們的要求無非是“好喝、無毒”，而我們就在生產(chǎn)和經(jīng)營實(shí)踐中，把它轉(zhuǎn)化為多種感官指標(biāo)和理化指標(biāo)，在理化指標(biāo)中又規(guī)定了特性指標(biāo)和衛(wèi)生指標(biāo)等。在這里要注意，質(zhì)量特性值并不完全是顧客要求的質(zhì)量（適用性質(zhì)量），它往往是組織為了方便檢驗(yàn)而轉(zhuǎn)化的（符合性質(zhì)量），它與顧客的要求一般或多或少存在一定的差別。因此，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該及時(shí)根據(jù)市場的變化和顧客的要求進(jìn)行修訂。

　　4.質(zhì)量具有相對性，也就是針對不同的國家、民族、消費(fèi)群體，對質(zhì)量的要求不同。對于這一點(diǎn)，我覺得，質(zhì)量管理大師朱蘭對質(zhì)量的定義更便于我們理解：產(chǎn)品的適用性。我們常說的要對產(chǎn)品進(jìn)行市場定位，就是基于這個理念。所以，在市場調(diào)研中，應(yīng)考慮對組織的不同顧客群的需求欲望進(jìn)行分層，也就是對消費(fèi)群體定位，這樣的調(diào)查結(jié)果才能符合實(shí)際情況，也才能為決策提供依據(jù)。

　　所以，我們對質(zhì)量的評價(jià)應(yīng)該是是否滿足要求（適用性質(zhì)量），而不是合格與否（符合性質(zhì)量）。在一般情況下，我們往往用符合性質(zhì)量代替適用性質(zhì)量，這是一些組織在認(rèn)識上的誤區(qū)。我們應(yīng)該認(rèn)識到，合格產(chǎn)品不一定是滿足要求的產(chǎn)品，合格率的高低也不完全能夠證明組織產(chǎn)品質(zhì)量水平情況，作為企業(yè)來講，就是要不斷調(diào)整自己的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（使符合性質(zhì)量與適用性質(zhì)量的差距盡可能�。┮詽M足市場變化。我們主張組織在標(biāo)準(zhǔn)化過程中采用國際標(biāo)準(zhǔn)，，也就是使符合性質(zhì)量水平具更大范圍的有適宜性。

　　5.在組織的實(shí)際生產(chǎn)活動中，應(yīng)該注意區(qū)分批質(zhì)量水平和單位產(chǎn)品的質(zhì)量水平。

　　在組織生產(chǎn)正常的情況下，一般采用抽樣檢驗(yàn)的方法來判斷組織產(chǎn)品生產(chǎn)的總體情況。一般人們也用合格率的高低來證明產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。其實(shí)這是一個誤區(qū)。他們起碼犯了兩個方面的錯誤：當(dāng)然，在討論這個問題的時(shí)候，我們假設(shè)該組織的符合性質(zhì)量與適用性質(zhì)量相等或者接近。

　　第一，抽樣產(chǎn)生的結(jié)論是批產(chǎn)品的合格率，也就是合格批。在合格批中必然存在不合格品，因此，交付后的合格批中存在不合格品是必然的。我們要做的工作就是確定一個適當(dāng)?shù)摹⒐┬桦p方都能夠接受的合格率，在組織生產(chǎn)條件允許的情況下把交付中的不合格品降到到最低，這就是抽樣檢驗(yàn)中的“可接收質(zhì)量水平”。

　　第二，既然采用的是抽樣檢驗(yàn)，必然存在兩種風(fēng)險(xiǎn)：即生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)和使用方風(fēng)險(xiǎn)。所謂生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)，就是由于抽樣的局限性（它是根據(jù)樣本的合格率去判斷批產(chǎn)品的合格率），把已達(dá)到可接收質(zhì)量水平的產(chǎn)品當(dāng)成不合格批而拒收，使生產(chǎn)方受到損失。使用方風(fēng)險(xiǎn)的情況正好相反，導(dǎo)致把不合格批當(dāng)成合格批接受，自己受到損失。我們要做的工作，就是采用盡可能合理的抽樣方案，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，這是抽樣檢驗(yàn)研究的問題，在此就不多闡述了，順便說一句，在我們現(xiàn)場審核過程中這兩種風(fēng)險(xiǎn)就是審核組風(fēng)險(xiǎn)和受審核方風(fēng)險(xiǎn)。

　　所以，合格率的高低不能證明產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，這是人們認(rèn)識上的誤區(qū)。在抽樣方案基本合理且過程穩(wěn)定的前提下，合格率只是反映該組織的過程能力。

　　6.取得滿意的質(zhì)量需要組織所有階段人員的共同努力。

　　我們知道，好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出來的，而不是檢驗(yàn)出來。產(chǎn)品經(jīng)過“設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和使用”三個階段，與它對應(yīng)的質(zhì)量也有“產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)”三個階段。所以，ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中的八大原則其中之一就是“全員參與”，目的就是組織全體人員都參與到質(zhì)量活動的全過程中來，保證質(zhì)量“產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)”各個階段都能滿足顧客要求。

　　7.在一定條件下，相對質(zhì)量水平越高越好。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量不是越高越好。為什么呢？我們知道，搞質(zhì)量是要花錢的，但這個錢能不能花，花多少，就大有文章可做，這就是質(zhì)量成本問題，也就是ISO9004：2000中多次提到的財(cái)務(wù)測量問題。在理論上講，好的質(zhì)量水平應(yīng)該在應(yīng)該在質(zhì)量成本曲線和質(zhì)量收益曲線距離最遠(yuǎn)的那一點(diǎn)，也就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)這個過程中，輸出與輸入的比值盡可能大。其絕對值就是組織的利潤。由于我們現(xiàn)在主要討論ISO9001，這個問題就不多講了，但如果是搞咨詢，這個問題必須考慮，這也是對顧客負(fù)責(zé)，體現(xiàn)顧客滿意的原則。

　　總而言之，在質(zhì)量問題上組織必須按照“過程方法”的原則，保證在產(chǎn)品質(zhì)量的投入和產(chǎn)出方面有一個適當(dāng)?shù)谋壤�，才能以最小的投入生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，也才能使組織的產(chǎn)品在市場上保持旺盛的生命力。