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關(guān)系質(zhì)量管理策略:強調(diào)關(guān)系績效

2014-02-27 14:32  來源于網(wǎng)絡(luò)  【  【打印】【我要糾錯】

關(guān)系質(zhì)量管理策略:強調(diào)關(guān)系績效

關(guān)系績效水平,受到其它關(guān)系利益的影響。對于顧客而言,關(guān)系利益有三種:信心利益、社會利益和特殊待遇利益。信心利益包括注重降低服務(wù)不確定性的關(guān)系方面(如焦慮),也即關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)件——信任;社會利益涉及到顧客與服務(wù)員工的情感部分(如顧客對員工的個性化認知,顧客與員工友誼的建立等);特殊待遇利益是指顧客從關(guān)系中獲得的經(jīng)濟利益和非經(jīng)濟利益(如價格讓利、快速服務(wù)、附加服務(wù)等)。研究表明,社會利益通過承諾對顧客忠誠有間接影響,在注重關(guān)系交流的前提下,社會利益對顧客忠誠也會產(chǎn)生直接影響。特殊待遇利益對顧客忠誠沒有明顯的直接影響,對口傳只有適度的間接影響(通過承諾)。對服務(wù)企業(yè)而言,通過提高顧客信心利益(信任)和社會利益,來提高顧客對關(guān)系的信任和承諾,可以獲得和維持高水平的關(guān)系績效,而提高顧客的特殊待遇利益,顯然只能作為企業(yè)一時的權(quán)宜之計。

責任編輯:跳跳豆
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