摘要：文章討論了ISO9000質(zhì)量管理體系在中小型企業(yè)運(yùn)行的重要性和必要性，分析了運(yùn)行質(zhì)量管理體系在提高企業(yè)生產(chǎn)率，減低成本及提高產(chǎn)品質(zhì)量等方面所起作用。

　　改革開(kāi)放以后，大量的外資企業(yè)或外商以各種形式在中國(guó)辦廠或辦公司，也將國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和制度帶進(jìn)來(lái)。ISO9000質(zhì)量管理體系也是最早在外資企業(yè)應(yīng)用，然后在國(guó)內(nèi)大公司應(yīng)用，并逐漸被人們認(rèn)識(shí)、接受，現(xiàn)在企業(yè)是否運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系，是否獲得第三方評(píng)審、認(rèn)證，成為衡量一個(gè)企業(yè)管理是否規(guī)范的標(biāo)志。從企業(yè)外部來(lái)看，其好處在于：贏得客戶信任，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。ISO9000是一套嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)體系，通過(guò)建立完整的以顧客中心的質(zhì)量服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)過(guò)程以及嚴(yán)格的質(zhì)量控制流程，從而增強(qiáng)客戶的信心。獲得認(rèn)證表明公司對(duì)客戶的承諾是有保障的，而且是有監(jiān)督的。特別我國(guó)加入WTO后，跟國(guó)外貿(mào)易往來(lái)更加頻繁，并成為世界產(chǎn)品加工的重要區(qū)域，所有國(guó)外企業(yè)包括部分國(guó)內(nèi)企業(yè)在考察合作伙伴時(shí)，第一要考察的不是自己能從對(duì)方哪里賺多少錢，而是考察該企業(yè)是否運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系；從企業(yè)內(nèi)部來(lái)看，其好處在于：

　　1．質(zhì)量管理規(guī)范化；

　　2．提高人員的質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

　　3．減少工作差錯(cuò)，提高工作效率；

　　4．改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)部門間的接口和相互關(guān)系；

　　5．建立一整套科學(xué)、系統(tǒng)并具可操作的企業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)作制度，包括管理和工作程序，服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制，從而減少各類問(wèn)題出現(xiàn)。

　　在我國(guó)除制造業(yè)運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系外，現(xiàn)在越來(lái)越多的事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)也已運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，并得到廣泛應(yīng)用。

　　一、企業(yè)運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系前狀況

　　銀行業(yè)大宗采購(gòu)具有季度性，一般在第四季度開(kāi)始大采購(gòu)，不同銀行之間、同行不同分行之間，對(duì)設(shè)備的型號(hào)、配置一般都不一樣，這樣企業(yè)生產(chǎn)屬于按單生產(chǎn)的生產(chǎn)模型。每一個(gè)訂單都要與客戶進(jìn)行詳細(xì)的業(yè)務(wù)與技術(shù)方面的溝通，否則將會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。下面是公司與客戶信息在溝通方面不充分的兩個(gè)典型案例：

　　案例1為北京一家公司生產(chǎn)15臺(tái)CDM（自動(dòng)存款機(jī)），按客戶樣機(jī)設(shè)計(jì)生產(chǎn)，交貨期三個(gè)月。當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)任務(wù)單沒(méi)有注明這批產(chǎn)品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)執(zhí)行方，結(jié)果從來(lái)料檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)。產(chǎn)品完工后，業(yè)務(wù)部通知甲方工程師來(lái)驗(yàn)收，甲方工程師按合同規(guī)定以樣機(jī)（一臺(tái)荷蘭進(jìn)口）為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，樣機(jī)在北京客戶總部，只有我們?cè)O(shè)計(jì)工程師見(jiàn)過(guò)，再有就是檢驗(yàn)內(nèi)容沒(méi)有具體的量化，全憑對(duì)方工程師理解而定，結(jié)果是多項(xiàng)不符合要求，需返工。最后是大部分零件重做，花將近三倍工作量才讓客戶收貨，由于不能準(zhǔn)時(shí)交貨被罰款，公司損失很大。原因?yàn)闃I(yè)務(wù)部與客戶簽有特殊要求的技術(shù)合同，但沒(méi)有及時(shí)通知生產(chǎn)和質(zhì)量部門。

　　案例2業(yè)務(wù)部下單按標(biāo)配為新疆工行生產(chǎn)5臺(tái)自助服務(wù)終端，到貨后開(kāi)箱驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)讀卡器不是客戶所要的型號(hào)，公司急忙派人坐飛機(jī)去給客戶更換。對(duì)此客戶極不滿意，貨款拖著不給，公司蒙受損失。原因?yàn)榭蛻粢�貨緊，業(yè)務(wù)員只是與客戶達(dá)成口頭訂貨協(xié)議，沒(méi)有簽正式合同，客戶提出的配置要求業(yè)務(wù)員答應(yīng)后，沒(méi)有及時(shí)記錄下來(lái)，更沒(méi)有要求客戶簽名確認(rèn)的程序，事后又忘記了，電話通知總部按標(biāo)配發(fā)貨所致。

　　類似的事情時(shí)有發(fā)生，特別是在訂單多，生產(chǎn)比較忙的時(shí)候。出現(xiàn)問(wèn)題的根源歸納有：

　　1．業(yè)務(wù)員在與客戶接觸簽合同時(shí)，過(guò)于注重自己業(yè)績(jī)，盲目答應(yīng)客戶要求；對(duì)客戶的技術(shù)要求未能做到一次了解全面，往往造成生產(chǎn)多次返工，造成浪費(fèi)。

　　2．業(yè)務(wù)部在簽定合同時(shí)，未會(huì)同其他部門作必要的合同評(píng)審，忽略公司自身能力，盲目答應(yīng)客戶要求，給技術(shù)與生產(chǎn)部門工作帶來(lái)被動(dòng)。

　　3．對(duì)每一次溝通內(nèi)容未能進(jìn)行記錄和總結(jié)，作書(shū)面確認(rèn)，缺少對(duì)信息必要管理。

　　公司內(nèi)缺乏信息共享的環(huán)境和平臺(tái)，缺乏信息流通渠道。

　　4．人們往往比較重視重要和難的問(wèn)題，忽視小的問(wèn)題，尤其是在生產(chǎn)的高峰期，缺乏計(jì)劃性。

　　以上問(wèn)題的出現(xiàn)，是由于缺乏一套完整的管理制度，部門職責(zé)不清造成的。

　　二、企業(yè)運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系過(guò)程中遇到的問(wèn)題

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)，涉及的范圍、內(nèi)容廣泛，就如體系所說(shuō)“ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系”。全面、充分、深刻領(lǐng)會(huì)了ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)的精華，而不是片面、膚淺、僵硬套用條條框框。真正做到以標(biāo)準(zhǔn)為指南，從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去，沒(méi)有無(wú)用的、表面的文件或語(yǔ)言。在標(biāo)準(zhǔn)的試運(yùn)行認(rèn)證過(guò)程所遇到的問(wèn)題：

　　1．當(dāng)初試運(yùn)行該體系的時(shí)候，我們的看法是“將簡(jiǎn)單的程序復(fù)雜化”，并且認(rèn)為概念化的東西遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于現(xiàn)實(shí)操作的。本來(lái)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題很快就處理完，但按標(biāo)準(zhǔn)要求必須按不合格項(xiàng)處理程序?qū)懙脑�因分析、解決方法、效果驗(yàn)證和預(yù)防措施的步驟做，顯得非常繁瑣。由于上述原因，大家對(duì)此的積極性并不高，大多數(shù)的做法是表面工作，而沒(méi)有真正去理解，導(dǎo)致內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題很多。

　　2．在實(shí)際工作中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的體系文件繁瑣、復(fù)雜，可操作性較差，無(wú)論從形式上或內(nèi)容上都與實(shí)際相去甚遠(yuǎn)。所編寫(xiě)的體系文件追求大而全的概念，不能真正起到提高管理水平的作用。因?yàn)橛写罅康捏w系文件，企業(yè)的工作人員工作起來(lái)感覺(jué)很累，并且由于傳統(tǒng)的編寫(xiě)文件模式的弊端，使得文件的歸口不明確，令出多門，經(jīng)常發(fā)生部門之間互相推諉、扯皮的現(xiàn)象，有時(shí)甚至為了符合要求而做假。而不是寫(xiě)我所做，做我所寫(xiě)。

　　3．按標(biāo)準(zhǔn)和《質(zhì)量記錄控制程序》要求組織所有工作進(jìn)行記錄，記錄反映要真實(shí)。在審時(shí)發(fā)現(xiàn)許多部門沒(méi)有相關(guān)記錄。內(nèi)審時(shí)問(wèn)部門負(fù)責(zé)人員工有無(wú)參加過(guò)培訓(xùn)，回答有，卻沒(méi)有培訓(xùn)記錄；有的有培訓(xùn)簽到記錄，沒(méi)有培訓(xùn)考核成績(jī)；有的檢驗(yàn)員的質(zhì)量記錄的簽名用電腦打印出來(lái)。總之，沒(méi)有按程序文件要求做。

　　4．《文件和資料控制程序》對(duì)文件的編寫(xiě)、修改、報(bào)廢作明確規(guī)定，在內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)有些部門文件修改后，修改號(hào)未做改變，新舊版本的文件放在一起。

　　可喜的是公司高層非常重視這次體系的運(yùn)行，請(qǐng)咨詢公司給大家上課，派人到培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，高層們也是積極投入其中，起到領(lǐng)導(dǎo)作用；在全體員工的共同努力下，順利通過(guò)第三方現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，取得證書(shū)。

　　三、質(zhì)量體系運(yùn)行的持續(xù)性、有效性

　　ISO9001：2000質(zhì)量管理體系最終通過(guò)評(píng)審，獲得認(rèn)證，不是我們最終的目的，我們終極目標(biāo)是通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系這樣一個(gè)手段來(lái)推動(dòng)我們的各項(xiàng)工作，以使得崗位職責(zé)更加明確，工作程序更加清晰，工作標(biāo)準(zhǔn)更加統(tǒng)一，隊(duì)伍素質(zhì)有進(jìn)一步的提高。社會(huì)在進(jìn)步，企業(yè)在發(fā)展，客戶的需求不斷在改變和提高，企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)為適應(yīng)新的要求，也是在不停地改變，才能保證體系運(yùn)行的有效性。

　　（一）注重質(zhì)量管理制度的持續(xù)有效

通過(guò)體系運(yùn)行一段時(shí)間后，對(duì)體系運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)審，對(duì)程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中不合理的地方作必要的修改，建立了一套完整的適合公司的質(zhì)量管理體系。從產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，原材料的采購(gòu)，外協(xié)工廠的管理，制造過(guò)程，出廠檢驗(yàn)，產(chǎn)品的性能評(píng)價(jià)，市場(chǎng)的反饋等各個(gè)方面都建立明確的管理程序。然而，要這些管理體系真正發(fā)揮作用，往往是一件比較繁瑣的事。為此公司從以下二個(gè)方面進(jìn)行強(qiáng)化，避免質(zhì)量體系流于形式，保證質(zhì)量體系的有效性和適應(yīng)性。

　　1．以管理者代表為主任，成立質(zhì)量委員會(huì)。對(duì)質(zhì)量體系內(nèi)部審核員不斷培訓(xùn)，提高管理技能，從而使質(zhì)量管理工作能突出重點(diǎn)，大大提高了質(zhì)量體系的可行性。

　　2．充分發(fā)揮質(zhì)量管理部門的能動(dòng)作用。質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)軌蚍乐共缓细竦牧慵�入廠，防止不合格的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，但并不能提高產(chǎn)品的質(zhì)量。為此，公司以預(yù)防為主為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，配備專職技術(shù)人員，負(fù)責(zé)對(duì)零部件的供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制，派人到外協(xié)廠進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，對(duì)公司各質(zhì)量控制環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，不斷對(duì)零部件、產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)試驗(yàn)，及時(shí)消除質(zhì)量隱患，既保證了出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，又能確保產(chǎn)品的及時(shí)交貨。

　　（二）不斷強(qiáng)化質(zhì)量培訓(xùn)

公司規(guī)定新員工上崗前必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，考核合格者才能上崗。先進(jìn)設(shè)備是產(chǎn)品質(zhì)量保證重要手段，但公司每一個(gè)員工的質(zhì)量意識(shí)，才是產(chǎn)品質(zhì)量的保證不變基礎(chǔ)。為此，公司十分注重員工的教育培訓(xùn)，特別是持續(xù)培訓(xùn)，并采取多種培訓(xùn)形式。一方面，開(kāi)展全員質(zhì)量培訓(xùn)，如在公司內(nèi)部采用錄像和講座的形式對(duì)公司全體員工進(jìn)行品質(zhì)管理基礎(chǔ)原理的教育，提高員工的質(zhì)量意識(shí)。另一方面，對(duì)于專職質(zhì)量管理人員和生產(chǎn)技術(shù)人員，采取有計(jì)劃地參加國(guó)內(nèi)的有關(guān)質(zhì)量管理的培訓(xùn)班，提高質(zhì)量管理水平和業(yè)務(wù)水平。

　　（三）不斷更新企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，檢查計(jì)量法規(guī)貫徹情況

為徹底貫徹國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的計(jì)量管理規(guī)定，由技術(shù)開(kāi)發(fā)部安排專職人員負(fù)責(zé)這方面的工作，并積級(jí)參加有關(guān)的法律法規(guī)的培訓(xùn)，保證及時(shí)、有效地貫徹國(guó)家新頒布的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，按照國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，制定了要求相對(duì)提高的公司內(nèi)控產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品檢查標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品符合國(guó)家的計(jì)量法規(guī)要求。通過(guò)嚴(yán)格的管理制度，確保產(chǎn)品符合相關(guān)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

　　（四）及時(shí)根據(jù)技術(shù)需求，增加檢測(cè)試驗(yàn)設(shè)備的投入

產(chǎn)品質(zhì)量的控制，產(chǎn)品質(zhì)量的提高，還要有科學(xué)的、先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)保證。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，添置了許多高性能的試驗(yàn)測(cè)試設(shè)備，實(shí)時(shí)控制產(chǎn)品質(zhì)量。如購(gòu)買電器產(chǎn)品“安規(guī)”檢驗(yàn)設(shè)備，噪音測(cè)試儀，紅外屏高溫模擬烤箱等等。對(duì)已有的設(shè)備按要求校驗(yàn)，對(duì)暫時(shí)未能檢驗(yàn)的項(xiàng)目，通過(guò)專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。有了這些設(shè)備，可以隨時(shí)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，保證高質(zhì)量的產(chǎn)品投放市場(chǎng)。

　　（五）開(kāi)展好內(nèi)部審核

公司每年根據(jù)實(shí)際情況，由工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組制定內(nèi)部審核計(jì)劃，明確內(nèi)部審核的目的、范圍、等事項(xiàng)；召開(kāi)會(huì)議，告知審核事項(xiàng)；開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)審核，真實(shí)填寫(xiě)審核記錄；公布不合格項(xiàng)，填制不合格項(xiàng)分布表；對(duì)不合格項(xiàng)各部門要立即整改，質(zhì)量管理體系建立過(guò)程中必然會(huì)出現(xiàn)一些偏離文件要求的情況，因此，必須加強(qiáng)內(nèi)審，采取有效措施。糾正措施，從而保證管理體系持續(xù)改進(jìn)。

　　（六）建立互利的供方關(guān)系

在選擇供應(yīng)商時(shí)，我們按嚴(yán)格評(píng)審程序來(lái)進(jìn)行，實(shí)事求是。外協(xié)廠技術(shù)員培訓(xùn)工作也納入我們培訓(xùn)內(nèi)容，一旦成為我們合格的外協(xié)廠，就按計(jì)劃對(duì)他們培訓(xùn)。一方面，我們派工藝員或檢驗(yàn)員到外協(xié)廠進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作；另方面，外協(xié)廠派人到我司培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，使雙方對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)量有共識(shí)，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。組織對(duì)供方既要講評(píng)價(jià)、選擇和控制，還要講合作、協(xié)調(diào)和互惠，達(dá)到雙贏。

　　（七）多種管理制度并存

　　在通過(guò)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，公司又及時(shí)在工廠開(kāi)展5S（整理、整頓、清掃、整潔、素養(yǎng)）活動(dòng)，5S管理和ISO 9000體系的目的是一致的，都是通過(guò)提高工作質(zhì)量，使產(chǎn)品質(zhì)量得到保證。認(rèn)證后再椎行5S管理，使員工對(duì)ISO 9000的持續(xù)實(shí)施起到良好的促進(jìn)作用，可以說(shuō)是一項(xiàng)事半功倍的工作；公司又組織全體員工學(xué)習(xí)《A管理模式》，對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系有效補(bǔ)充。

　　通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)用，使得公司的產(chǎn)品質(zhì)量得到很好保證，市場(chǎng)越做越大，公司于2004年在海外上市。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　中小型企業(yè)通過(guò)有效運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系，同時(shí)與其他管理體系結(jié)合使用，可以促進(jìn)企業(yè)的管理規(guī)范化，提高企業(yè)運(yùn)作效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。把企業(yè)的管理人員從繁雜的重復(fù)性的勞動(dòng)中解放出來(lái)，使高層管理人員可以有更多的時(shí)間關(guān)注企業(yè)的發(fā)展方向，加強(qiáng)與客戶的溝通，開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)。市場(chǎng)人員也可以進(jìn)一步加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)部門聯(lián)系，提供市場(chǎng)信息、客戶需求愿望，使技術(shù)部門能開(kāi)發(fā)更多更好滿足客戶需求的產(chǎn)品，更好尋找新的客戶資源；與生產(chǎn)部門聯(lián)系，及時(shí)了解生產(chǎn)進(jìn)度，及時(shí)準(zhǔn)確反饋客戶要求更改信息，做到減少不必要的返工，有效保證交貨期，提高產(chǎn)品質(zhì)量和減低成本。有效運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范有序并處于受控狀態(tài)，從而提高組織的經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)性發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并在實(shí)踐中持續(xù)改進(jìn)。