摘要：健全各種安全管理制度，對(duì)室內(nèi)硬件設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常地維護(hù)、及時(shí)排除各種機(jī)器故障，及時(shí)清除用戶留駐的、無(wú)用的占據(jù)計(jì)算機(jī)空間的內(nèi)容。針對(duì)質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)，在電子文獻(xiàn)信息服務(wù)中的實(shí)施原則和具體運(yùn)用。

　　一、全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及實(shí)施原則

　　1.全面質(zhì)量管理的概念。管理科學(xué)領(lǐng)域中的全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，組織流程中全體人員和有關(guān)部門參加，綜合運(yùn)用管理控制和技術(shù)管制方法，控制影響質(zhì)量全程的各種因素，結(jié)合改善流程中生產(chǎn)、管理、經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性的管理活動(dòng)。

　　2.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。

　�。�1）全面質(zhì)量管理是一種全員管理，不僅圖書館領(lǐng)導(dǎo)，而且全體館員都參與管理，通過開展全面質(zhì)量管理，可使每一位館員樹立起質(zhì)量意識(shí)，自覺地提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（2）全面質(zhì)量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止錯(cuò)誤，把差錯(cuò)消滅在萌芽狀態(tài)，以預(yù)防為主，而不是等出現(xiàn)了差錯(cuò)再去改正。

　　（3）全面質(zhì)量管理是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為主要手段，一切用數(shù)據(jù)說話，通過讀者調(diào)查、效率測(cè)量和審計(jì)等科學(xué)方法進(jìn)行管理。

　�。�4）在工作過程中，后一道工序可視為前一道工序的用戶。

　　3.全面管理的事實(shí)原則。

　�。�1）用戶滿意原則。一切為用戶服務(wù)是全面質(zhì)量管理的精髓。用戶一詞已擺脫了傳統(tǒng)的狹義范圍，不僅包括讀者，而且還涵蓋了內(nèi)部用戶，強(qiáng)調(diào)下一道工序就是用戶。

　�。�2）全面管理的原則。“全面”包括兩方面的內(nèi)容：1）全面質(zhì)量管理：電子文獻(xiàn)信息服務(wù)鏈中的全體人員都要參與到全面質(zhì)量管理活動(dòng)中來；2）全程管理：質(zhì)量的形成是有序的，質(zhì)量的體現(xiàn)是綜合的，進(jìn)行全面質(zhì)量管理就必須按流程控制影響質(zhì)量的各環(huán)節(jié)。

　�。�3）定量分析原則。在全面質(zhì)量管理中，應(yīng)采用定量分析方法，尤其在調(diào)查用戶對(duì)服務(wù)從數(shù)據(jù)的分析中得出質(zhì)量運(yùn)動(dòng)和變異的特征和規(guī)律。

　�。�4）按PDCA循環(huán)辦事的原則。PDCA循環(huán)包括計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）和處理（action）。

　　二、全面質(zhì)量管理在電子文獻(xiàn)信息服務(wù)中的應(yīng)用

　　1.多媒體電子閱覽室建設(shè)中的全面管理。建立一個(gè)具有良好質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的多媒體電子閱覽室，是開展高質(zhì)量文獻(xiàn)信息服務(wù)的基本設(shè)施保證。由于電子閱覽室使用人數(shù)多，應(yīng)規(guī)劃出易于管理和維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)進(jìn)行集中式的有效控制。

　　2.電子文獻(xiàn)信息資源組織中的全面管理。

　　（1）電子文獻(xiàn)的選購(gòu)。電子文獻(xiàn)信息的選擇充分考慮本館信息資源建設(shè)的特色和主要用戶群的需求，并根據(jù)電子文獻(xiàn)信息本身所具有的特殊性，選購(gòu)依據(jù)主要是根據(jù)電子文獻(xiàn)的：1）主題和學(xué)術(shù)內(nèi)容；2）技術(shù)支持性；3）著作者和出版者信譽(yù)；4）索取方式；5）版權(quán)許可范圍；6）成本效益比較等方面因素。

　�。�2）電子文獻(xiàn)的編目。電子文獻(xiàn)尤其是網(wǎng)絡(luò)信息資源存在著編目對(duì)象難以識(shí)別、電子資源不穩(wěn)定等方面因素。

　　3.電子文獻(xiàn)信息閱覽和檢索中的全面質(zhì)量管理。

　�。�1）用戶利用行為的管理。對(duì)用戶進(jìn)行有效而全面的管理并加以必要的引導(dǎo)，不僅有助于提高用戶利用網(wǎng)上資源的能力；也是維護(hù)和保證電子文獻(xiàn)信息服務(wù)安全高質(zhì)量運(yùn)行，充分發(fā)揮各種功能的基本條件之一。

　�。�2）信息安全管理。多媒體電子閱覽室從最初的規(guī)劃設(shè)計(jì)、軟硬件配套到最后的投入使用全過程都潛伏著許多不安全因素。