一、思想問題和理念問題

　　思想支配行動。在質(zhì)量管理和質(zhì)量控制活動中莫不如此。有什么樣的質(zhì)量概念，就會有什么樣的質(zhì)量體系及相應(yīng)的程序、方法。

　　1、關(guān)于質(zhì)量的基本概念

　　在本項目的施工活動中，承包方的質(zhì)量概念是不成熟的，至少是不準(zhǔn)確的。他們在許多時候表現(xiàn)出這樣的觀念：施工活動是承包方自己的事，施工質(zhì)量的好壞也是由承包方自己負責(zé)，承包方將依據(jù)合同的約定，為顧客提交一個產(chǎn)品：在一定的工期內(nèi)，在一定的造價內(nèi)，符合一定規(guī)格的產(chǎn)品。因此，顧客沒有必要干預(yù)施工活動，更沒有必要對施工過程指手劃腳，在這種錯誤理念的支配之下，對建設(shè)單位的工地代表以及建設(shè)單位委托的監(jiān)理工程師的監(jiān)督和管理有時表現(xiàn)出很不理解，甚至加以抵觸。

　　產(chǎn)生這種現(xiàn)象的根本原因是承包方對下面的質(zhì)量觀點根本不了解，或者不理解，不認(rèn)同：質(zhì)量是指與技術(shù)規(guī)范的一致性；質(zhì)量是指滿足使用者的要求；質(zhì)量是指消費者滿意。以上應(yīng)該是質(zhì)量的基本內(nèi)涵。因此為了解決本項目在施工過程中承包方與監(jiān)理方（顧客）之間在質(zhì)量管理過程中的不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，首先必須對承包方的主要管理人員進行質(zhì)量概念的教育，為此監(jiān)理工程師制定一項工作計劃，準(zhǔn)備在每周的監(jiān)理例會或質(zhì)量專題會上將現(xiàn)代的質(zhì)量管理的基本概念、方法向參加會議的所有人員進行普及教育，力爭每周推出一兩個新觀點或新方法，作為質(zhì)量教育課堅持下去，細水長流，以進一步轉(zhuǎn)變管理人員的質(zhì)量觀念，強化他們的質(zhì)量意識。

　　2、決定質(zhì)量好壞的根本因素

　　在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理以及監(jiān)理的質(zhì)量控制中，有一種流行很廣的說法叫：“質(zhì)量把關(guān)”，比如說建設(shè)單位委托監(jiān)理進行質(zhì)量把關(guān)，或者承包單位自身常喊的口號叫嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，這些說法體現(xiàn)在項目的施工活動中就是嚴(yán)格檢驗、科學(xué)鑒定。還有一種觀念是把質(zhì)量管理和技術(shù)管理等同起來，誤導(dǎo)管理人員過多地把精力消耗在技術(shù)問題上，或者說過多地信賴技術(shù)去提高質(zhì)量，保證質(zhì)量。因此，監(jiān)理例會上過多地探討技術(shù)問題，對現(xiàn)場出現(xiàn)的一些質(zhì)量問題，往往從技術(shù)上找原因，并試圖通過技術(shù)改進以提高工程質(zhì)量。結(jié)果質(zhì)量問題一再出現(xiàn)，事倍功半。產(chǎn)生上述現(xiàn)象的根本原因在于，對下述質(zhì)量活動的基本規(guī)律掌握不清楚：質(zhì)量并不是由工作人員的能力決定的，而是取決于如何開展工作的程序和制度。這是美國質(zhì)量管理的代表人物戴明先生的觀點，質(zhì)量管理的基本循環(huán)即PDCA循環(huán)（即計劃—實施—檢查—處理）又叫戴明循環(huán)，日本設(shè)立的一項質(zhì)量獎項就叫戴明獎。著名的質(zhì)量管理方法即全面質(zhì)量管理（TQM）即起源于戴明等人的思想，它基于這樣的假設(shè)：90%的質(zhì)量問題與過程相關(guān)，而不是與人相關(guān)的。具體解釋為：全面質(zhì)量管理（TQM）的目標(biāo)是過程的持續(xù)改進，質(zhì)量關(guān)注的焦點從結(jié)果或產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到產(chǎn)生結(jié)果或產(chǎn)品的過程；1987年設(shè)立的ISO9000著眼的并不是產(chǎn)品的質(zhì)量，而是確定生產(chǎn)產(chǎn)品的組織是否有適當(dāng)程序來確保生產(chǎn)出的產(chǎn)品具有高質(zhì)量。ISO9000認(rèn)證并不表明其產(chǎn)品就是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確切地說，ISO9000認(rèn)證說明該機構(gòu)擁有整套的生產(chǎn)流程，這些流程有明確的定義，具體地在過程中實施，在最終的分析中，這套流程有助于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，工程質(zhì)量靠監(jiān)理的最終把關(guān)是很難保證的。要想取得好的工程質(zhì)量，要把注意力和著力點放在承包方的工作流程和管理上，加強對施工單位的工作流程的審查、監(jiān)督和控制。

　　正是基于上述正確理念，新的《建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》比過去的系列驗收標(biāo)準(zhǔn)進行了重大的改革，總的指導(dǎo)原則是“驗評分離，強化驗收，完善手段，過程控制”，簡稱為16字方針。根據(jù)這一方針，監(jiān)理工程師制定新的工作計劃，首先，要求承包單位制定詳細的工作流程，即對規(guī)范規(guī)定的基本工作流程進行細化和分解，報監(jiān)理審批；其次，根據(jù)批準(zhǔn)的工作流程，對施工過程實施監(jiān)督和控制，即檢查施工單位質(zhì)量管理的流程是否符合已經(jīng)批準(zhǔn)的基準(zhǔn)流程，如果不符合，提出修正意見和補充措施，可以概括為監(jiān)理就是對管理進行管理，對監(jiān)督進行監(jiān)督，對驗收進行驗收，充分強化過程控制。

　　3、質(zhì)量成本概念的應(yīng)用

　　常規(guī)的質(zhì)量成本主要包括：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失誤的成本、外部失誤的成本。低質(zhì)量將導(dǎo)致較高的質(zhì)量成本，主要表現(xiàn)在：時間和原材料的浪費，次品的返工，額外的原材料，進度拖延，組織形象和產(chǎn)品形象的損害等方面。生產(chǎn)與顧客服務(wù)的質(zhì)量提高可以通過以下途徑提高生產(chǎn)率：減少廢棄和返工，進而降低生產(chǎn)成本；降低維護、修理和退貨保證成本；提高產(chǎn)品聲望，增加銷售額和利潤；讓顧客相信貨真價實；價格高質(zhì)量好，進而帶來利潤；容易招來新顧客，留住老客戶，進而降低招來和挽留顧客的成本。

　　本項目的承包商往往忽視低質(zhì)量帶來的高成本，片面追求進度或者偷工減料，沒有詳細進行經(jīng)濟核算。實際上，低劣的工程質(zhì)量已經(jīng)使他們招受了損失：一次驗收合格率很低，經(jīng)常返修，甚至返工，浪費了許多時間和人工；由于返工耽誤進度，工程的周轉(zhuǎn)材料租金等費用相應(yīng)增加。由于承包商沒有制定質(zhì)量和人工費的相關(guān)制度，干好干壞一樣支付人工費，一方面導(dǎo)致工人質(zhì)量意識差，工程質(zhì)量差，另一方面對承包商來說，既耽誤了工期，需要賠償業(yè)主損失，又加大了施工成本，經(jīng)濟效益受到嚴(yán)重影響，同時對承包商的信譽造成損害。因此，嚴(yán)格控制質(zhì)量為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的建筑產(chǎn)品，不僅是業(yè)主的要求，同時也是承包商自身利益的所在，監(jiān)理工程師在后序工作計劃中準(zhǔn)備提出這樣的口號：質(zhì)量就是金錢，質(zhì)量就是效益，督促承包商從自身經(jīng)濟利益出發(fā)，關(guān)心質(zhì)量、重視質(zhì)量。