2. 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序

　　ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序（圖1.4-2）。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進(jìn)的機(jī)會。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動。如果改進(jìn)活動被確定和認(rèn)可，則組織就可以計劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動，并通過過程反饋信息來評價結(jié)果。反復(fù)實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。

　　組織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。

　　首先識別和評審一個組織（如企業(yè)）的所有運(yùn)作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會——包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計劃并付諸實(shí)施。通過實(shí)施后又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。

　　這里，應(yīng)注意的有如下幾方面：

　�。�1）過程成本報告

　�、賾�(yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測算；

　�、趹�(yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較。

　�。�2）顧客滿意報告

　　①應(yīng)將顧客滿意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對于決策可以評估的形式（如顧客滿意度指數(shù)）；

　　②報告應(yīng)包括監(jiān)測活動的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；

　�、廴缬锌赡埽瑘蟾孢�可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進(jìn)行比較。

　�。�3）管理評審

　�、賾�(yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r間間隔；

　�、诒容^計劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；

　�、鄯治龊驮u估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境；

　　④根據(jù)分析，確定長期和短期計劃的效果。

　　（4）成本/收益分析

　　成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行：

　�、俅_保所提出的改進(jìn)活動已清楚地界定并形成計劃；

　�、陬A(yù)測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；

　　③評估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；

　　④識別那些對于顧客和其他相關(guān)方來說是小的現(xiàn)實(shí)利益；

　�、菰u估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；

　�、薇容^所提出的改進(jìn)活動的總體財務(wù)效果；

　�、弑容^改進(jìn)活動投資的總體收益，決定是否進(jìn)行。

　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實(shí)利益。人們越來越認(rèn)識到：沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。

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