質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則

　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是：從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。

　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。從增強(qiáng)顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。

　�。�1）增強(qiáng)顧客滿意

　　增強(qiáng)顧客滿意包括兩個方面：一是開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)），二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷（放在一個直角坐標(biāo)系中，就有不同的策略）。

　�、匍_發(fā)新產(chǎn)品（服務(wù)）

　　在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作：

　　a）開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)）[海爾的洗土豆的洗衣機(jī)].顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。

　　b）開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品（服務(wù)）[海爾的小冰箱].尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強(qiáng)手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨(dú)有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。

　　c）縮短新產(chǎn)品的推出時間。人們常說：“市場如戰(zhàn)場，商機(jī)如戰(zhàn)機(jī)”，要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。

　　d）改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費(fèi)用也相對較多。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價格也相應(yīng)較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。

　�、诟倪M(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷

　　在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷方面應(yīng)重點(diǎn)做好：

　　a）增強(qiáng)信譽(yù)（海爾的真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)。國美電器在重慶鄭重承諾：

　�、賵F(tuán)購活動當(dāng)天所有商品價格是11月最低價格。②9天之內(nèi)無條件退貨。③購買商品均可刷卡。④主城區(qū)（120公里內(nèi)）免費(fèi)送貨上門，全國免費(fèi)安裝。⑤9天-滿意保障，30天-價格保障（九正會員），39天-退貨保障，99天-換貨保障。）

　　組織（尤其是營銷部門）在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽(yù)。無論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應(yīng)講求“誠信”，說到的要做到，及時和顧客進(jìn)行溝通，認(rèn)真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。

　　b）增強(qiáng)顧客忠誠度（市場調(diào)研中一般采用2次購買率）。反映顧客忠誠有三個標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點(diǎn)，除增強(qiáng)信譽(yù)之外，還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益，做顧客的“知心人”。

　　c）擴(kuò)大市場份額。加強(qiáng)營銷策略的研究，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)（7-11的網(wǎng)絡(luò)，就像高速公路；可口可樂的終端、鋪貨率）的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。

　�。�2）降低過程成本

　　降低成本也包括兩個方面：一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。

　　①降低符合性成本

　　降低符合性成本可以通過以下途徑：

　　a）提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、機(jī)、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。對于加工過程而言，過程能力即工序能力。應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。

　　b）提高技能。人員的操作（服務(wù)）技能，通過掌握成熟、先進(jìn)的操作（服務(wù)）技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失。

　　c）過程再設(shè)計，即重新對過程進(jìn)行設(shè)計，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、降低損失。

　　②降低非符合性成本

　　降低非符合性成本可以通過以下途徑：

　　a）減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、計劃失誤、設(shè)備故障等因素都可能導(dǎo)致停工[強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈管理].通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強(qiáng)供應(yīng)和生產(chǎn)計劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。

　　b）減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好。可以從確保產(chǎn)品的實物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。

　　c）減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應(yīng)做好各項計劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計劃造成的額外損失。

　　d）降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行污染治理需付費(fèi)用，而且將對環(huán)境和社會造成危害（外部經(jīng)濟(jì)和外部不經(jīng)濟(jì)），尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。