要貫徹ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，必須分階段解決策劃、建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)符合ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系的問題。

　　1．策劃階段策劃階段一般有如下步驟：

　　1．1 領(lǐng)導(dǎo)決策，也就是領(lǐng)導(dǎo)決定要推行ISO9000.領(lǐng)導(dǎo)決策的動機(jī)無非如下：

　　一是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為要與時俱近，與國際慣例接軌；

　　二是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱；

　　三是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)確實是最先進(jìn)、最有效的管理手段；

　　四是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為顧客需要我們提供產(chǎn)品質(zhì)量保證的信任，推行ISO9000有利于增強(qiáng)顧客滿意，有利于市場競爭；

　　五是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為別的同行企業(yè)推行ISO9000之后，確實取得了更大的經(jīng)濟(jì)和社會效益；

　　六是為了取得更好的觸手可摸的政績，有利于榮升榮調(diào)；

　　七是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這是全體員工的要求；

　　很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人作出推行ISO9001質(zhì)量管理體系的決策的動機(jī)單純是想取得認(rèn)證，拿到“ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書”這張國際、國內(nèi)貿(mào)易的“通行證”，以增加組織在本行業(yè)的市場上竟標(biāo)的實力，甚至打入國際市場，這是明智的。但是，這種動機(jī)往往會演變成為認(rèn)證而認(rèn)證的不正常的動機(jī)，這卻是我們不提倡的。為認(rèn)證而認(rèn)證的組織，不可能真正去實施質(zhì)量管理，很可能是擺擺形式，做做樣子，它的質(zhì)量管理體系不過是一個花架子，不僅對組織沒有幫助，而且損害ISO9001認(rèn)證的崇高的聲譽(yù)和權(quán)威，這是我們反對的。

　　1．2 準(zhǔn)備貫標(biāo)，也就是做好貫標(biāo)的準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作包括：

　　（1）任命管代；因為管理者代表是主管建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)人，這是ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。一般來說，如果管理者代表參加了一定的貫標(biāo)培訓(xùn)，就能做好這一工作；如果管理者代表不能勝任這一工作，就應(yīng)該由管理者代表負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)咨詢公司幫助管理者代表貫標(biāo)；

　�。�2）制定計劃；就是制定貫標(biāo)的計劃，包括什么時間到什么時間，做什么事，誰負(fù)責(zé)，誰驗證，要制定得詳詳細(xì)細(xì)，一絲不茍。

　�。�3）提供資源；包括人力、財力、物力、時間等資源，其中主要是人力資源，也就是要專門抽調(diào)若干人員組成一個貫標(biāo)委員會（或貫標(biāo)小組、貫標(biāo)辦公室、文件編寫小組等臨時機(jī)構(gòu)），專門從事貫標(biāo)工作；其次是時間資源，也就是要在百忙之中抽出足夠的時間讓員工參加培訓(xùn)、編寫文件、適應(yīng)新的工作節(jié)奏和新的工作環(huán)境、培養(yǎng)新的工作習(xí)慣、接受嚴(yán)格的內(nèi)部審核等。

　　1．3 建立體系�？砂慈缦虏襟E建立：

　�。�1）選擇國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的國際標(biāo)準(zhǔn)有兩個，一個是ISO9001，這是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)，是最低要求，即起碼的要求，是用于認(rèn)證目的的要求；另一個是ISO9004，也是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)，是較高要求，不是用于認(rèn)證的目的，而是業(yè)績改進(jìn)的指南。

　　一般來說，希望獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織，或希望快速地改變落后的管理現(xiàn)狀的組織應(yīng)選用ISO9001，它比較簡單易用；已經(jīng)獲得了ISO9001認(rèn)證的組織，希望更上一層樓，更好地改進(jìn)業(yè)績的組織，或者希望一開始就用更高要求來攀登高峰的組織，應(yīng)選用ISO9004. ISO9001和ISO9004是全世界頂尖的質(zhì)量管理方面的專家的知識和經(jīng)驗的總結(jié)，吸納了全世界優(yōu)秀的國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)的精華。所以，根據(jù)ISO9001或ISO9004建立的質(zhì)量管理體系絕對是最科學(xué)化和最系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系。

　　ISO9001和ISO9004都遵循著名的質(zhì)量管理專家——戴明的PDCA的管理模式，這種管理模式主要分為四個階段：

　　1）計劃（PLAN）階段：根據(jù)組織的政策和顧客的要求，制定方針和目標(biāo)以及實現(xiàn)方針和目標(biāo)的管理過程和管理措施；

　　2）實施（DO）階段根據(jù)計劃，實施并有效地控制已經(jīng)制定的管理過程和管理措施；

　　3）驗證（CHECK）階段：根據(jù)組織的政策目標(biāo)和要求，監(jiān)督和監(jiān)視管理過程的運行和管理措施的落實，必要時采取補(bǔ)救和糾正措施；

　　4）改進(jìn)（ACT）階段：定期評審質(zhì)量管理體系的運行的適宜性、充分性和有效性，改進(jìn)管理過程和管理措施，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

　　ISO9001和ISO9004吸納了戴明的管理理論，把質(zhì)量管理體系的眾多的要素歸納為四個模塊：管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)。這樣歸納既便于理解，更便于運作。

　�。�2）識別質(zhì)量因素（又叫體系診斷）

　　也就是要找出影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的決策、過程、環(huán)節(jié)、部門、人員、資源等因素。

　　一般來說要識別如下質(zhì)量因素：

　　a）有沒有制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，；

　　b）有沒有認(rèn)識滿足顧客要求的重要性，有沒有建立增強(qiáng)顧客滿意的意識；

　　c）有沒有認(rèn)識滿足法律法規(guī)要求的重要性，有沒有建立嚴(yán)格遵守質(zhì)量法律法規(guī)的意識；

　　d）有沒有成立質(zhì)量管理的專門機(jī)構(gòu)或安排質(zhì)量管理的專職人員；

　　e）職責(zé)權(quán)限有沒有分清，內(nèi)部溝通渠道是不是通暢；

　　f）有沒有確保質(zhì)量管理所需的資源（包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境）的獲得；

　　g）有沒有識別和確保影響質(zhì)量工作的人員所必要的能力；

　　h）有沒有提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足對人員能力的需求，員工未經(jīng)培訓(xùn)就上崗；

　　i）有沒有策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程，包括產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求，針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求，產(chǎn)品所需要的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動等；

　　j）有沒有確定與產(chǎn)品有關(guān)的顧客要求、法律法規(guī)要求、隱含的要求和其他附加要求；

　　k）有沒有進(jìn)行合同評審就隨意簽約，不明確顧客的要求，有沒有衡量自己提供產(chǎn)品的能力；

　　l）有沒有與顧客進(jìn)行有效的溝通；

　　m）設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品的時候，有沒有進(jìn)行成分的論證、研究、策劃、評審、驗證和反復(fù)更改；

　　n）有沒有選擇好供應(yīng)商、分包商或服務(wù)商，采購來的原材料、半成品和服務(wù)不符合要求；

　　o）對采購來的原材料、半成品或服務(wù)有沒有經(jīng)過必要的檢驗或驗證；

　　p）在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，有沒有進(jìn)行必要的控制，如：員工知不知道產(chǎn)品的特性、員工有沒有獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書、有沒有適宜的設(shè)備、有沒有獲得適宜的監(jiān)視和測量裝置或有沒有進(jìn)行適宜的監(jiān)視和測量，等；

　　q）對特殊過程有沒有確定為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定準(zhǔn)則，有沒有對特殊過程的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可和人員的資格進(jìn)行鑒定，有沒有對特殊過程使用特定的方法和程序；

　　r）有沒有在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法標(biāo)識產(chǎn)品，能不能實現(xiàn)追溯；

　　s）對顧客提供的產(chǎn)品（原材料或零部件）有沒有進(jìn)行檢驗和驗證；

　　t）產(chǎn)品的防護(hù)（包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存、和保護(hù)）有沒有做好；

　　u）對監(jiān)視和測量裝置有沒有控制好，例如：有沒有適時校準(zhǔn)、有沒有失當(dāng)調(diào)整、有沒有在搬運、維護(hù)和貯存期間被損壞，等；

　　v）有沒有收集管理信息，或者有沒有對收集到的管理信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；

　　w）有沒有進(jìn)行顧客滿意的測量；有沒有進(jìn)行內(nèi)部審核；有沒有對過程進(jìn)行日常的監(jiān)視和測量；

　　x）有沒有在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)過程進(jìn)行日常的監(jiān)視和測量，例如檢驗和試驗；

　　y）有沒有對不合格品進(jìn)行控制；有沒有針對不合格的原因采取糾正和預(yù)防措施；

　　z）有沒有進(jìn)行管理評審持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，等等。

　　然后要對照ISO9001或ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn)評價所識別的質(zhì)量因素。此時，我們將發(fā)現(xiàn)，以上負(fù)面的質(zhì)量因素肯定是不符合國際標(biāo)準(zhǔn)的，正面的質(zhì)量因素有的符合，有的不很符合。而凡是不符合和不很符合的質(zhì)量因素都有可能造成產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題，這就是以前管理不善的原因。

　　ISO9001和ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn)不會否認(rèn)我們以前的合理的管理制度和管理程序，而會把它納入質(zhì)量管理體系中。以前，我們的管理可能是盲目的管理，大部分是憑經(jīng)驗的管理，有的是自己的經(jīng)驗，有的是別人的經(jīng)驗，可能沒有考慮科學(xué)化和系統(tǒng)化。有的是把學(xué)到的管理知識用于管理，但是，大部分教科書描述的管理知識，都是一般的管理理論，沒有專門的質(zhì)量管理方面的知識和經(jīng)驗。ISO9001和ISO9004是全世界頂尖的質(zhì)量管理方面的專家的知識和經(jīng)驗的總結(jié)，吸納了全世界優(yōu)秀的國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)的精華。所以，根據(jù)ISO9001或ISO9004建立的質(zhì)量管理體系絕對是最科學(xué)化和最系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系。

　　ISO9001和ISO9004都遵循著名的質(zhì)量管理專家——戴明的PDCA的管理模式，這種管理模式主要分為四個階段：

　　1）計劃階段（PLAN）：根據(jù)組織的政策和顧客的要求，制定方針和目標(biāo)以及實現(xiàn)方針和目標(biāo)的管理過程和管理措施；

　　2）實施階段（DO）根據(jù)計劃，實施并有效地控制已經(jīng)制定的管理過程和管理措施；

　　3）驗證階段（CHECK）：根據(jù)組織的政策目標(biāo)和要求，監(jiān)督和監(jiān)視管理過程的運行和管理措施的落實，必要時采取補(bǔ)救和糾正措施；

　　4）改進(jìn)階段（ACT）：定期評審質(zhì)量管理體系的運行的適宜性、充分性和有效性，改進(jìn)管理過程和管理措施，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

　　ISO9001和ISO9004吸納了戴明的管理理論，把質(zhì)量管理體系的眾多的要素歸納為四個模塊：管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)，深入淺出，既便于理解，更便于運作。

　�。�3）編寫體系文件就是對照ISO9001或ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn)一個要素一個要素地考慮要不要重新制定管理制度和管理程序。一般來說，凡是標(biāo)準(zhǔn)要求文件化的要素，都要文件化；標(biāo)準(zhǔn)沒有要求的，可根據(jù)實際情況決定要不要文件化。

　　ISO9001或ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn)要求必須編寫如下文件：

　　1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

　　2）質(zhì)量手冊；

　　3）六個程序文件：即文件控制程序、記錄控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序；

　　4）組織認(rèn)為必要的作業(yè)指導(dǎo)書；

　　5）運作過程中必要的記錄（記錄既是操作過程中所必須的，也是滿足審核要求所必須的）。

　　其中，質(zhì)量手冊是最根本的文件，是規(guī)定組織的質(zhì)量管理體系的文件。有一個專門的國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量手冊的格式，就是ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。程序文件是根據(jù)質(zhì)量手冊的要求編寫的，有一定的格式；作業(yè)指導(dǎo)書是根據(jù)程序文件的要求編寫的，是純技術(shù)性的文件，也有一定的格式。

　　很多組織為了管理的需要，程序文件的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過標(biāo)準(zhǔn)的要求。他們還編寫了諸如人力資源管理程序，能力、意識和培訓(xùn)管理程序，基礎(chǔ)設(shè)施管理程序，工作環(huán)境管理程序，生產(chǎn)過程管理程序，設(shè)計和開發(fā)管理程序，采購管理程序，生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序，產(chǎn)品標(biāo)識控制程序，顧客財產(chǎn)控制程序，產(chǎn)品防護(hù)控制程序，監(jiān)視和測量裝置控制程序，顧客滿意度測量程序，生產(chǎn)過程監(jiān)視程序，產(chǎn)品檢驗程序，數(shù)據(jù)分析程序，管理評審程序，等等。作業(yè)指導(dǎo)書和記錄的數(shù)量就更多了。

　　2．運行體系

　　2．1 發(fā)布文件這是實施質(zhì)量管理體系的第一步。一般要召開一個“質(zhì)量手冊發(fā)布大會”，不僅全員參加，而且最好要邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及供應(yīng)商、分包商和客戶代表等相關(guān)方參加，越隆重越好。通過這種形式把質(zhì)量手冊發(fā)到每一個員工的手中，既有營造氣氛，激勵員工的作用，也有提早宣傳，提早增強(qiáng)相關(guān)方信心的功效。

　　2．2 全員培訓(xùn)就是由管理者代表負(fù)責(zé)對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和本組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量手冊，以及與各個部門有關(guān)的程序文件，與各個崗位有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書，包括要使用的記錄，以便讓全體員工都懂得ISO9000，提高質(zhì)量意識，了解本組織的質(zhì)量管理體系，理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，尤其是讓每個人都認(rèn)識自己所從事的工作的相關(guān)性和重要性，確保為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

　　2．3 按文件辦在建立質(zhì)量管理體系的時候，應(yīng)該做到該說的必須說到，以符合充分性的要求；在實施質(zhì)量管理體系的時候，就要做到說到的必須做到，也就是要做到一切照程序辦事，一切按文件執(zhí)行，只有這樣，才能使質(zhì)量管理體系符合有效性的要求。

　　3．檢查和改進(jìn)質(zhì)量管理體系究竟實施得怎么樣，必須通過檢查才知道。

　　ISO9001和ISO9004規(guī)定的檢查的方式有：對產(chǎn)品的檢驗和試驗；對過程的監(jiān)視和測量；向顧客調(diào)查；測量顧客滿意度；進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；內(nèi)部審核，等等。2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)特別重視顧客反饋和內(nèi)部審核這兩種檢查手段。

　　3．1 顧客反饋顧客反饋就是通過調(diào)查法、問卷法、投訴法主動了解顧客對組織的意見，從中發(fā)現(xiàn)不符合。

　　3．2 內(nèi)部審核尤其是內(nèi)部審核這種手段，他可以正規(guī)、系統(tǒng)、公正、定期地檢查出不符合，所有有關(guān)管理體系的國際標(biāo)準(zhǔn)都規(guī)定了內(nèi)部審核的要求。有一個專門的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO10011-1《質(zhì)量體系審核指南審核》規(guī)定了內(nèi)部審核的程序，必須按照該標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行內(nèi)部審核。

　　3．3 管理評審?fù)ㄟ^以上檢查，若發(fā)現(xiàn)不符合項，必須立即糾正并采取糾正和預(yù)防措施。所謂糾正措施就是針對不符合的原因采取的措施，其目的就是為了防止此不符合的再發(fā)生；預(yù)防措施就是針對潛在的不符合的原因采取的措施，其目的是防止不符合的發(fā)生，兩者都是經(jīng)常性的改進(jìn)。一般來說，有在日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合，顧客反饋中發(fā)現(xiàn)的不符合，內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合。堅持對發(fā)現(xiàn)的不符合采取糾正和預(yù)防措施，長此以往，就可以達(dá)到不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的。

　　ISO9001和ISO9004還規(guī)定了一個更重要的改進(jìn)方式，就是定期的管理評審。管理評審就是由最高管理者定期召開專門評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的評審會議實施的。管理評審時，要針對所有已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不符合進(jìn)行認(rèn)真的自我評價，并針對已經(jīng)評價出的有關(guān)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性方面的問題分別改進(jìn)質(zhì)量管理體系的文件，從而產(chǎn)生一個新的質(zhì)量管理體系。

　　4．保持和持續(xù)改進(jìn)繼續(xù)運行新的質(zhì)量管理體系，就是保持．

　　然后在運行中經(jīng)常檢查新的質(zhì)量管理體系的不符合項并改進(jìn)之，最后通過這一個周期的管理評審評價新的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，經(jīng)過改進(jìn)得到一個更新的質(zhì)量管理體系，然后實施新的質(zhì)量管理體系，檢查和改進(jìn)新的質(zhì)量管理體系，得到更新的質(zhì)量管理體系。如此循環(huán)運行，這就是持續(xù)改進(jìn)。