�。�1）組織

　　組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。例如：公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合�？梢赃@樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。

　　（2）過程

　　過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。過程由輸入、實(shí)施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。

　�。�3）產(chǎn)品

　　產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)（如：商貿(mào)、運(yùn)輸）；軟件（如：計(jì)算機(jī)程序、字典）；硬件（如：發(fā)動機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī)）；流程性材料（如：潤滑油）。

　　許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如“汽車”是由硬件（如：汽車齒輪）；流程性材料（如：燃料、冷卻液、電流）；軟件（如：發(fā)動機(jī)控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊）和服務(wù)（如：銷售人員所做的操作說明）所組成。

　　依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。

　　軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。

　　硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性（可以分離，可以定量計(jì)數(shù)）。

　　流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等）。

　�。�4）顧客

　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如，消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

　�。�5）體系

　　體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

　�。�6）質(zhì)量特性

　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

　　質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實(shí)際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。

　　產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。

　　服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務(wù)等待時間的長短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點(diǎn)、服務(wù)用語的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。還有一些反映服務(wù)業(yè)績的特性，如酒店財(cái)務(wù)的差錯率、報(bào)警器的正常工作率等。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型：可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會有所不同。

　　根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是：

　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

　　重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

　　次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。