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工程項(xiàng)目管理客戶滿意度評價模型研究

2010-05-28 09:13  中國工程管理網(wǎng)  【  【打印】【我要糾錯】

  摘要:在界定了工程項(xiàng)目管理客戶滿意度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上,提出了評價工程項(xiàng)目管理客戶滿意度的指標(biāo)體系,運(yùn)用AHP法和模糊綜合評價相結(jié)合的方法建立了工程項(xiàng)目管理客戶滿意度模糊綜合評價模型,并結(jié)合實(shí)例說明了具體應(yīng)用。結(jié)果表明該模型是可行的,對工程項(xiàng)目管理客戶滿意度評價和服務(wù)改進(jìn)具有很好的參考價值。

  關(guān)鍵詞:工程項(xiàng)目管理;客戶滿意度;模糊綜合評價

  1、引言

  工程項(xiàng)目管理是指從事工程項(xiàng)目管理的企業(yè)受工程項(xiàng)目業(yè)主方委托,提供工程建設(shè)全過程專業(yè)化管理和服務(wù)的活動。工程項(xiàng)目管理企業(yè)的成功取決于它滿足客戶(業(yè)主)的能力,在激烈的市場競爭中,只有客戶對企業(yè)提供的服務(wù)滿意了,企業(yè)才能得到市場的認(rèn)可,才會有長足的發(fā)展。客戶滿意度是客戶滿意程度的簡稱,是通過某種方法對抽象的客戶滿意進(jìn)行測量之后的定量描述。美國客戶滿意度指數(shù)[1](theAmericanCustomerSatisfactionIndex,ACSI)有一套公認(rèn)的滿意度評價方法,可用來評價制造業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、通信業(yè)、零售業(yè)、金融保險業(yè)、服務(wù)業(yè)、公共管理和政府部門的滿意度,但它不是為建筑行業(yè)設(shè)計的,也不適合工程項(xiàng)目管理企業(yè),因此,需要為工程項(xiàng)目管理服務(wù)開發(fā)一個適用的客戶滿意度評價模型。為此,本文運(yùn)用AHP法和模糊評價理論相結(jié)合的方法建立了評價工程項(xiàng)目管理客戶滿意度的數(shù)學(xué)模型,從而為工程項(xiàng)目管理企業(yè)掌握客戶滿意度、找出差距和提出改進(jìn)措施來更好地滿足客戶未來的服務(wù)需求提供重要的決策依據(jù)。

  2、工程項(xiàng)目管理客戶滿意度的內(nèi)涵

  目前,對客戶滿意的定義,學(xué)術(shù)上有兩種主要的觀點(diǎn):一種觀點(diǎn)從狀態(tài)角度來定義客戶滿意,認(rèn)為客戶滿意是客戶對購買行為的事后感受,是消費(fèi)經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果。Kotler(1991)認(rèn)為客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài),是感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)。另一種觀點(diǎn)是從過程的角度來定義客戶滿意,認(rèn)為客戶滿意是事后對消費(fèi)行為的評價。Tse和Wilton(1988)認(rèn)為客戶滿意是客戶在購買行為發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所存在差異的評價。

  客戶滿意度是客戶滿意的量化統(tǒng)計指標(biāo),描述了客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知(期望值)和感知(實(shí)際感受值)之間的差異。工程項(xiàng)目管理企業(yè)受業(yè)主方委托,提供項(xiàng)目建設(shè)過程的管理服務(wù)。因此,工程項(xiàng)目管理服務(wù)客戶滿意度可以定義為業(yè)主需求在與工程管理相關(guān)的工作中得到滿意的程度。筆者認(rèn)為工程管理客戶滿意度不能單純地從狀態(tài)或過程角度進(jìn)行評價,工程項(xiàng)目管理客戶滿意度應(yīng)該是對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果兩個階段綜合評價的結(jié)果。

  3、工程項(xiàng)目管理客戶滿意度模糊綜合評價模型

  3.1 建立評價指標(biāo)集

  為了對工程項(xiàng)目管理的客戶滿意度進(jìn)行有效評價,按照全面性?重要性?獨(dú)立性和可操作性的原則,分別構(gòu)建了兩個階段的評價指標(biāo)(維度)。

  一級指標(biāo)集X=(X1,X2);二級指標(biāo)集Xi=(Xi1,Xi2,…,Xim),式中Xij(j=1,2,…,m)表示第i個階段的第j個指標(biāo)。

  3.2 確定指標(biāo)權(quán)重集

  在工程項(xiàng)目管理客戶滿意度評價中,相同的或不相同的指標(biāo)的重要性在不同階段的滿意度體現(xiàn)通常是不一樣的,因此需要對指標(biāo)賦權(quán)。由于權(quán)重的確定直接影響到評價結(jié)果是否客觀合理,因此必須認(rèn)真對待。在此采用了經(jīng)典的權(quán)重分配方法——AHP法,AHP法是一種定性和定量相結(jié)合的分析方法,可以比較科學(xué)地確定指標(biāo)權(quán)重。

  首先進(jìn)行問卷調(diào)查測量每個指標(biāo)相對于上級指標(biāo)的重要性等級。問卷按照5級李克特量表設(shè)計,分值范圍2-10分,對應(yīng)的重要性等級依次為非常不重要?不重要?一般?重要和非常重要。根據(jù)重要性測量的統(tǒng)計結(jié)果,計算出每個指標(biāo)的重要性均值,就可以對指標(biāo)體系中各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行設(shè)置。假設(shè)Hij,Hik為某一階段中任意兩個指標(biāo)的重要性均值,計算薩迪標(biāo)度:若0.25若0.75若1.25若1.75如差值在兩個尺度之間,則薩迪標(biāo)度為2,4,6,8。

  據(jù)此構(gòu)造兩兩比較矩陣后,根據(jù)層次分析法的求解步驟[4]進(jìn)行求解,從而最終確定各層面的各個指標(biāo)對上層的權(quán)重。

  一級指標(biāo)權(quán)重集W=(W1,W2);二級指標(biāo)權(quán)重集W1=(W11,W12,W13,W14,W15),W2=(W21,W22,W23,W24)。

  3.3 建立指標(biāo)評語集

  對工程項(xiàng)目管理客戶滿意度進(jìn)行評價,還需要對滿意的程度進(jìn)行分類。本文將工程項(xiàng)目管理客戶滿意度分為5個等級,即V=(非常不滿意,不滿意,一般,滿意,非常滿意)。

  3.4 確定評價隸屬度矩陣

  評價指標(biāo)體系中包括定性指標(biāo)和定量指標(biāo),要分別確定這兩類指標(biāo)的隸屬度。定性指標(biāo)。定性指標(biāo)的隸屬度用模糊統(tǒng)計方法求得。假定對n位業(yè)主進(jìn)行問卷調(diào)查,業(yè)主對溝通的態(tài)度,有70%滿意,30%非常滿意,那么模糊綜合評價集為(0,0,0,0.7,0.3)。定量指標(biāo)。定量指標(biāo)有服務(wù)結(jié)果階段的成本?工期和質(zhì)量,隸屬度可以通過建立合理的隸屬函數(shù)得到[5].成本通常用成本降低率即(1-實(shí)際成本/預(yù)算成本)×100%來表示,如果成本降低率<-3%為非常不滿意,-3%-0為不滿意,0-3%為一般,3%-6%為滿意,>6%為非常滿意;工期通常用工期提前率,即(1-實(shí)際工期/合同工期)×100%來表示,如果工期提前率<-3%為非常不滿意,-3%-0為不滿意,0-3%為一般,3%-6%為滿意,>6%為非常滿意;質(zhì)量以百分制分?jǐn)?shù)表示,取值范圍與評價等級的對應(yīng)關(guān)系為:60分以下為非常不滿意,60-70分為不滿意,70-80分為一般;80-90分為滿意,90分以上為非常滿意。由此可得到各定量指標(biāo)的隸屬函數(shù)表達(dá)式。

  4、實(shí)例分析

  對徐州市某工程項(xiàng)目管理企業(yè)的客戶滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。接受調(diào)查的業(yè)主共12位,首先依據(jù)業(yè)主給出的重要性等級計算出各評價指標(biāo)的重要性均值。

  最后計算綜合評價結(jié)果的分值S=7.4,分?jǐn)?shù)落在了6到8之間,說明業(yè)主對該企業(yè)提供的管理服務(wù)總體上處于滿意水平。

  為了使各評價維度的滿意度水平直觀化,將各維度的隸屬度矩陣與評語集對應(yīng)的等量集相乘就可以得到各維度的滿意度分值,以重要性均值為橫軸,滿意度分值為縱軸分別繪制兩個評價階段的重要性——滿意度矩陣[6],陰影部分是最滿意的區(qū)間,各維度評價結(jié)果在矩陣圖上的相對位置反映了該企業(yè)提高客戶滿意度需改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容及先后順序。

  可見,業(yè)主對工程項(xiàng)目管理企業(yè)的成本控制結(jié)果非常滿意,而對其他各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容只處于滿意水平。

  5、結(jié)論和建議

  本文初步構(gòu)建了工程項(xiàng)目管理客戶滿意度評價指標(biāo)體系及模糊綜合評價模型,并將上述模型運(yùn)用到了工程項(xiàng)目管理實(shí)例中,結(jié)果表明它能有效指導(dǎo)企業(yè)提高工程項(xiàng)目管理的服務(wù)水平,具有一定的可行性,可以作為工程項(xiàng)目管理績效評價進(jìn)一步研究的框架。需要指出的是,由于研究重點(diǎn)放在了評價方法上,評價指標(biāo)體系有待于進(jìn)一步完善,有些二級指標(biāo)還可以進(jìn)一步劃分為三級指標(biāo),如服務(wù)過程階段的工期維度可以由進(jìn)度計劃審核、進(jìn)度控制方案及風(fēng)險防范、施工進(jìn)度檢查、施工進(jìn)度分析、施工進(jìn)度調(diào)整、進(jìn)度報告及建議6個三級指標(biāo)組成,具體可以通過客戶滿意度問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析的方法得到,客戶對項(xiàng)目管理的滿意度即按照本文構(gòu)建的數(shù)學(xué)模型綜合評價的結(jié)果。近年來,美國項(xiàng)目管理協(xié)會出版的《項(xiàng)目管理知識體系指南》[7]的工程范圍成為建筑行業(yè)工程項(xiàng)目管理的共同標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)。因此,以后為工程項(xiàng)目管理服務(wù)開發(fā)一個與《項(xiàng)目管理知識體系指南》的工程范圍知識領(lǐng)域一致的評價體系對于工程項(xiàng)目業(yè)主和工程項(xiàng)目管理企業(yè)都是有益的。

延伸閱讀:工程 項(xiàng)目 管理
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