1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”

　　顧客是組織存在的基礎(chǔ)，如果組織失去了顧客，就無法生存下去，所以組織應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化成組織的質(zhì)量要求，采取措施使其實(shí)現(xiàn)；同時還應(yīng)測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關(guān)系，加強(qiáng)與顧客的溝通，通過采取改進(jìn)措施，以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進(jìn)行市場調(diào)查，分析市場變化，以此來滿足顧客當(dāng)前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

　　2.領(lǐng)導(dǎo)作用

　　“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。”

　　領(lǐng)導(dǎo)的作用即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用。為了全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以體現(xiàn)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方面所追求的目的。應(yīng)時刻關(guān)注組織經(jīng)營的國內(nèi)外環(huán)境，制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃組織的藍(lán)圖。質(zhì)量方針應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化，并與組織的宗旨相一致。最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針、目標(biāo)傳達(dá)落實(shí)到組織的各職能部門和相關(guān)層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。

　　為了實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，組織的最高管理者應(yīng)身體力行，建立、實(shí)施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質(zhì)量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關(guān)方滿意。

　　為了使建立的質(zhì)量管理體系保持其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，最高管理者應(yīng)親自主持對質(zhì)量管理體系的評審，并確定持續(xù)改進(jìn)和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的各項(xiàng)措施。

　　3.全員參與

　　“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。”

　　全體員工是每個組織的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。組織的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體人員的積極參與。所以應(yīng)賦予各部門、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，為全體員工制造一個良好的工作環(huán)境，激勵他們的創(chuàng)造性和積極性，通過教育和培訓(xùn)，增長他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神；共享知識和經(jīng)驗(yàn)，積極尋求增長知識和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。這樣才會給組織帶來最大的收益。

　　4.過程方法

　　“將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。”

　　任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動即認(rèn)為是過程。組織為了有效地運(yùn)作，必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別并管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

　　在建立質(zhì)量管理體系或制定質(zhì)量方針和目標(biāo)時，應(yīng)識別和確定所需要的過程，確定可預(yù)測的結(jié)果，識別并測量過程的輸入和輸出，識別過程與組織職能之間的接口和聯(lián)系，明確規(guī)定管理過程的職責(zé)和權(quán)限，識別過程的內(nèi)部和外部顧客，在設(shè)計(jì)過程時還應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、投入資源、培訓(xùn)、方法、信息、材料和其他資源等。只有這樣才能充分利用資源，縮短周期，以較低的成本實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。

　　5.管理的系統(tǒng)方法

　　“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。”

　　一個組織的體系是由大量錯綜復(fù)雜、互相關(guān)聯(lián)的過程組成的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的。最高管理者要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理，也就是對過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)管理，可以幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

　　管理的系統(tǒng)方法包括了確定顧客的需求和期望，建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定過程及過程的相互關(guān)系和作用，并明確職責(zé)和資源需求，確立過程有效性的測量方法并用以測量現(xiàn)行過程的有效性，防止不合格，尋找改進(jìn)機(jī)會，確立改進(jìn)方向，實(shí)施改進(jìn)，監(jiān)控改進(jìn)效果，評價(jià)結(jié)果，評審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于建立新體系，也可用于改進(jìn)現(xiàn)行的體系。這種方法不僅可提高過程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)，最終導(dǎo)致顧客滿意和使組織獲得成功。

　　6.持續(xù)改進(jìn)

　　“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。”

　　組織所處的環(huán)境是在不斷變化的，科學(xué)技術(shù)在進(jìn)步、生產(chǎn)力在發(fā)展。人們對物質(zhì)和精神的需求在不斷提高，市場競爭日趨激烈，顧客的要求越來越高。因此組織應(yīng)不斷調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢變化的策略和目標(biāo)，提高組織的管理水平，才能適應(yīng)這樣的競爭的生存環(huán)境。所以持續(xù)改進(jìn)是組織自身生存和發(fā)展的需要。持續(xù)改進(jìn)是一種管理的理念，是組織的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動。

　　持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、實(shí)施和評價(jià)解決辦法，測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把它納入文件等活動，其實(shí)質(zhì)也是一種PDCA的循環(huán)，從策劃、計(jì)劃開始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預(yù)防措施，將它納入改進(jìn)成果加以鞏固。

　　7.基于事實(shí)的決策方法

　　“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。”

　　成功的結(jié)果取決于活動實(shí)施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據(jù)應(yīng)采用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息，分析或依據(jù)信息做出判斷是一種良好的決策方法。在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行科學(xué)分析時，可借助于其他輔助手段。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。

　　應(yīng)用基于事實(shí)的決策方法，首先應(yīng)對信息和數(shù)據(jù)的來源進(jìn)行識別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息的共享，利用信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。其次用數(shù)據(jù)說話，以事實(shí)為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評估和改變判斷和決策。

　　8.與供方互利的關(guān)系

　　“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。”

　　供方提供的產(chǎn)品對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。因此把供方、協(xié)作方、合作方都看做是組織經(jīng)營戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢，可以優(yōu)化成本和資源，有利于組織和供方共同得到利益。

　　組織在形成經(jīng)營和質(zhì)量目標(biāo)時，應(yīng)及早讓供方參與合作，幫助供方提高技術(shù)和管理水平，形成彼此休戚相關(guān)的利益共同體。

　　因此，需要組織識別、評價(jià)和選擇供方，處理好與供方或合作伙伴的關(guān)系，與供方共享技術(shù)和資源，加強(qiáng)與供方的聯(lián)系和溝通，采取聯(lián)合改進(jìn)活動，并對其改進(jìn)成果進(jìn)行肯定和鼓勵，都有助于增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力和對變化的市場做出靈活和迅速反應(yīng)的能力，從而達(dá)到優(yōu)化成本和資源。