將“以顧客為關注焦點”這一原則落實下去的主要表現(xiàn)為:
。1)組織領導層在思想上真正解決了“以顧客為關注焦點”的認識問題,違背這一原則的錯誤認識已經(jīng)得到切實的糾正。
(2)組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略,特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,充分體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”的原則。
。3)組織的全體員工對“以顧客為關注焦點”的原則已經(jīng)理解,并已普遍接受。
。4)組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”,特別是質(zhì)量管理體系的所有方面(方針、程序、要求、過程等)都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”,或者說,都是從“以顧客為關注焦點”出發(fā)的。
。5)組織設有與顧客溝通的機構,建有與顧客溝通渠道,并定期或不定期進行溝通。
。6)組織在調(diào)查、識別、分析、評價顧客的需求方面,建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。
(7)組織能即使獲得顧客的意見,并能雜組織內(nèi)部相關部門之間溝通,包括領導層也能即使得到這方面的信息或報告。
。8)“以顧客為關注焦點”已納入了組織的管理評審中,定期進行評審并加以改進。
。9)顧客的滿意呈上升趨勢。
。10)組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措,包括推出新產(chǎn)品和新的服務項目。
。11)對顧客的抱怨處理及時,少有訴之法庭的事,盡量讓顧客滿意。
。12)所有與顧客有關的工作都能得到持續(xù)改進,取得顯著成效。
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