【學員問題】什么是“質(zhì)量”

　　【解答】質(zhì)量，又稱品質(zhì)。ISO8402的定義是：反映實體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和。

　　“規(guī)定需要”是指法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求，合同中規(guī)定的特性要求，或者有關標準。如產(chǎn)品質(zhì)量標準、工程建設質(zhì)量標準和服務質(zhì)量標準等質(zhì)量標準中規(guī)定的要求，這些要求（即需要）都是明確規(guī)定了的。而“隱含需要”是指上述規(guī)定之外的要求，這些要求和需要往往隨時間而變化。因此，產(chǎn)品標準和服多標準等應定期修改，以滿足質(zhì)量的動態(tài)變化要求。一般來說，在合同環(huán)境中，供需雙方可以在合同中對用戶需要作出明確的規(guī)定，以彌補標準的不足。而在非合同環(huán)境中，供方應通過市場調(diào)研和售后服務，主動識別用戶隱含的需要，并在企業(yè)標準中作出明確規(guī)定，而不能僅僅滿足于達到國家或行業(yè)的有關標準規(guī)定。

　　“規(guī)定和隱含需要”一般可轉(zhuǎn)化為定量的有指標的特征和特性。它們包括適用性、安全性、可用性、一可靠性、可信性、可維修性、經(jīng)濟性等幾個方面。質(zhì)量工程師只說“質(zhì)量是適用性”、“質(zhì)量是使顧客滿意”、“質(zhì)量就是符合要求”是片面的，它們僅僅表示了質(zhì)量定義的某些方面。從質(zhì)量定義中可以看到，現(xiàn)在的質(zhì)量工作不僅僅是要繼續(xù)抓好產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量，而且還要抓好組織的質(zhì)量、體系的質(zhì)量、人的質(zhì)量，某種程度上來說，后者比前者更重要。“實體”的質(zhì)量就是“全面質(zhì)量”。

　　以上內(nèi)容均根據(jù)學員實際工作中遇到的問題整理而成，供參考，如有問題請及時溝通、指正。