注冊(cè)物業(yè)管理師制度的實(shí)施及首批物業(yè)管理師公布，是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的一件大事，它標(biāo)志著行業(yè)發(fā)展邁向了更高的層次，必將在社會(huì)產(chǎn)生良好的影響。

　　我們首批認(rèn)定的物業(yè)管理師是行業(yè)的精英，肩負(fù)著規(guī)范行業(yè)行為、提高服務(wù)水平、促進(jìn)物業(yè)服務(wù)事業(yè)健康發(fā)展的重大歷史責(zé)任。我們的素質(zhì)代表了行業(yè)的水平，我們的言行影響著全體從業(yè)人員，我們的工作關(guān)系著社會(huì)的和諧穩(wěn)定。如何不辱使命，是擺在每一位物業(yè)管理師面前的第一要?jiǎng)?wù)。做事德為先，讓我們先從良好的道德操守做起。根據(jù)當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，我認(rèn)為尤其應(yīng)注意以下三方面：

　　一、忠誠(chéng)——立業(yè)之本。

　　物業(yè)管理師有別于其他的技術(shù)職稱(chēng)，不是某一單項(xiàng)的技術(shù)能力，客觀地說(shuō)，他是“社會(huì)學(xué)工程師”，其基本素質(zhì)更加注重于綜合的認(rèn)識(shí)問(wèn)題、解決問(wèn)題能力，實(shí)際就是管理水平的高低。我們大家都明白一個(gè)道理，做事先做人，做人講忠厚。忠誠(chéng)，實(shí)際就是執(zhí)著于事業(yè)，誠(chéng)以待人。

　　首先，要鐘愛(ài)事業(yè)。物業(yè)管理經(jīng)過(guò) 20 多年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展歷程，已經(jīng)得到了社會(huì)的認(rèn)同，有了良好基礎(chǔ)，但擺在我們面前的困難和問(wèn)題仍然很多，相比于其他行業(yè)，我們?nèi)蕴幵诘退�平狀態(tài)。少數(shù)地方出現(xiàn)的矛盾糾紛，影響了一些從業(yè)人員的信心。對(duì)此，我們應(yīng)當(dāng)保持清醒認(rèn)識(shí)，發(fā)展過(guò)程怎么可能沒(méi)有困難，一帆風(fēng)順鍛煉不出堅(jiān)強(qiáng)的隊(duì)伍；如果事業(yè)成熟也意味著市場(chǎng)的飽和，哪還有更多的發(fā)展機(jī)遇。我們物業(yè)管理師是帶團(tuán)隊(duì)的，熱愛(ài)事業(yè)才能全身心投入，才能戰(zhàn)勝困難，如果我們都能從自身做起，堅(jiān)定信心，做好每一件事，溪水成河，物業(yè)管理事業(yè)將會(huì)得到更大發(fā)展。

　　其次，要忠實(shí)業(yè)主。物業(yè)公司賴(lài)以生存的土壤是廣大業(yè)主。在日常服務(wù)工作中，物業(yè)公司與廣大業(yè)主們的利益，從根本上看是一致的，只有讓業(yè)主滿意，物業(yè)公司才能有收益。誠(chéng)實(shí)對(duì)待業(yè)主，是建立良好溝通的基礎(chǔ)，認(rèn)真負(fù)責(zé)做事是業(yè)主滿意的條件，因此，我們的服務(wù)理念應(yīng)當(dāng)以業(yè)主的需求和利益為核心，對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)以如何讓業(yè)主滿意為重要內(nèi)容。在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，不允許有欺瞞業(yè)主的事情發(fā)生，更不允許粗暴無(wú)禮對(duì)待業(yè)主。

　　再次，要忠誠(chéng)企業(yè)。物業(yè)公司是物業(yè)管理師發(fā)揮才干的載體，從以往的“職業(yè)經(jīng)理人”使用實(shí)踐上看，有的往往過(guò)高看重個(gè)人地位和作用，游離于企業(yè)文化與管理思想之外，結(jié)果一事無(wú)成。雖然物業(yè)管理師必須具備一定的管理能力，有其特定的知識(shí)范疇，但作用的發(fā)揮還有賴(lài)于能否適應(yīng)所在的企業(yè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)企業(yè)都有不同的文化、理念、管理模式，我們只有先去熟悉、適應(yīng)，才能使其完善提高；只有認(rèn)同和遵守，才能獲得信任和重用。

　　二、守規(guī)——處世之道

　　道德的基礎(chǔ)是法規(guī)，衡量物業(yè)管理師是否合格的重要方面就是其對(duì)法律、規(guī)定及規(guī)范的掌握和運(yùn)用。

　　1 .法規(guī)，必須遵守�！段餀�(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》是我們實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的根本法規(guī)。在日常工作中，我們還會(huì)受到方方面面法規(guī)的制約。我們碰到的困難和問(wèn)題，許多都是因?yàn)閷?duì)法規(guī)的理解及相關(guān)知識(shí)欠缺造成的，因此，全行業(yè)應(yīng)該學(xué)法、懂法、在法律框架內(nèi)行事。作為物業(yè)管理師，應(yīng)當(dāng)成為知法、守法的模范，并能夠拿起法律的武器維護(hù)廣大業(yè)主和物業(yè)公司的共同利益。

　　2 .規(guī)矩，認(rèn)真執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)行業(yè)有其特殊的職業(yè)操守要求，一般情況下，我們?cè)谒�服�?wù)的區(qū)域中并不占有任何物權(quán)，而是通過(guò)辛勤的付出獲取收益，因此，我們所做的每一件事都要服從于廣大業(yè)主利益和公共道德規(guī)范。這就要求從業(yè)人員要有良好的規(guī)矩意識(shí)，接受政府的指導(dǎo)，接受業(yè)主們的監(jiān)督。尤其應(yīng)當(dāng)把握和處理好社區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)的公共利益和個(gè)性化要求之間的矛盾，個(gè)人的行為不能損害公共利益，不能影響社區(qū)的和諧與穩(wěn)定。作為物業(yè)管理師，我們應(yīng)當(dāng)成為“正派”的化身，積級(jí)協(xié)助政府、協(xié)助居委會(huì)、業(yè)委會(huì)處理好各種矛盾，做促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定的積極力量。

　　3 .規(guī)范，不斷強(qiáng)化。當(dāng)前，業(yè)主們最不滿意的事情是少數(shù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。其問(wèn)題往往出在企業(yè)的內(nèi)部管理，導(dǎo)致服務(wù)行為不規(guī)范。實(shí)踐證明，大多數(shù)成功企業(yè)的成功原因是其產(chǎn)品和工作程序的標(biāo)準(zhǔn)化。從行業(yè)角度看，各級(jí)政府和物協(xié)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范服務(wù)的基本依據(jù)；從企業(yè)內(nèi)部管理看，貫徹規(guī)章制度和各類(lèi)程序文件是維持企業(yè)運(yùn)行，提高業(yè)主滿意度的根本前提。作為物業(yè)管理師，應(yīng)當(dāng)以身作則，帶頭落實(shí)各類(lèi)規(guī)范，以我們良好的素質(zhì)，推動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范化運(yùn)行。我們相信，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化得到全面貫徹之日，也是物業(yè)管理成熟健康發(fā)展之時(shí)。

　　三、胸懷——成功之母

　　胸懷是德的最高境界，大胸懷中有大德。我們物業(yè)管理師站在物業(yè)服務(wù)事業(yè)的前列，帶領(lǐng)著一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)，既要宏觀思考，又要事無(wú)巨細(xì)，如何走向成功，其訣竅就在于胸懷。

　　1 .胸懷是長(zhǎng)遠(yuǎn)全面的思考。為什么有些從業(yè)人員忙忙碌碌地做事卻不被認(rèn)同，為什么有的企業(yè)謹(jǐn)小慎微地服務(wù)都勞而無(wú)功，其原因往往是站位不高，目光短淺。業(yè)主們將物業(yè)委托我們管理，合同簽約往往是 1-2 年，如果我們只是短期行為，業(yè)主們能夠放心和滿意嗎？從企業(yè)內(nèi)部管理看，不著眼于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，不做基礎(chǔ)性的管理工作，走一步看一步，這樣的企業(yè)怎么可能做大做強(qiáng)呢？物業(yè)管理師不應(yīng)該是“日常問(wèn)題處理師”，而應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)向更高層次提升，既能處理日常事務(wù)，更應(yīng)為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及分階段步驟構(gòu)劃藍(lán)圖。從全行業(yè)來(lái)看，我們確實(shí)需要一大批踏踏實(shí)實(shí)的實(shí)踐者，但當(dāng)前更缺少的是目光久遠(yuǎn)、思路開(kāi)闊、考慮全面的思想家。

　　2 .胸懷是縝密獨(dú)到的見(jiàn)解。我們大家都有一個(gè)體會(huì)，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，面對(duì)千家萬(wàn)戶(hù)，稍不留神就會(huì)疏漏。業(yè)主們性格各異，一個(gè)社區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)，什么樣的問(wèn)題都會(huì)出現(xiàn)，如果我們只是一種思維做事，一個(gè)面孔對(duì)人，其結(jié)果肯定不會(huì)理想。一個(gè)合格的從業(yè)人員應(yīng)該善于了解客戶(hù)和業(yè)主，了解的目的是為了能以對(duì)方可接受的方式建立溝通基礎(chǔ)。在有些時(shí)候我們還需要換位思考，這樣才能相互理解，想出更好的思路和辦法。

　　3 .胸懷是寬闊坦蕩的心扉。當(dāng)前物業(yè)服務(wù)中發(fā)生的一些問(wèn)題，說(shuō)到底還是心態(tài)問(wèn)題。我們的員工每天要接到大量業(yè)主們的咨詢(xún)、報(bào)修或者投訴，業(yè)主們碰到困難和問(wèn)題的心情是急迫，來(lái)電或來(lái)訪的態(tài)度也很急，日積月累，我們的員工很可能會(huì)產(chǎn)生焦躁情緒，導(dǎo)致品質(zhì)下降。我認(rèn)為，既然從事了物業(yè)服務(wù)業(yè)，就應(yīng)當(dāng)能承受這種心理壓力。但這種承受不應(yīng)是被動(dòng)的，而應(yīng)當(dāng)以健康積極的心態(tài)去對(duì)待和處理。應(yīng)當(dāng)看到絕大多數(shù)業(yè)主是好的，極少數(shù)個(gè)性很強(qiáng)的業(yè)主也往往事出有因，即使他不理智，我們也應(yīng)該心胸坦蕩，去耐心對(duì)待甚至容忍他，往往退一步海闊天空。物業(yè)行業(yè)內(nèi)部也需要一種胸懷。近年來(lái)物業(yè)交接成了熱點(diǎn)問(wèn)題，物業(yè)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致互相交接出現(xiàn)了一些糾紛，影響不好，我們認(rèn)為，一方面需要政府的規(guī)范和協(xié)調(diào)，另一方面更需要企業(yè)管理者的大度，我們公司成立以來(lái)，曾先后撤出了 5 個(gè)項(xiàng)目，我們都給予了積極配合，交了個(gè)好班，因?yàn)槲覀兩钪�，這不是一個(gè)企業(yè)的事情，如果做得不好，既損害自身品牌，也影響行業(yè)形象。物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)需要大家共同去維護(hù)，今天的好局面也需要所有同仁去珍惜。如果只想自己，不顧他人，不只是業(yè)主們不認(rèn)同，同行也會(huì)不齒。

　　我作為首批的物業(yè)管理師之一，首先要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的幫助，同時(shí)深感責(zé)任重大，只有努力工作，不辱使命，才配得起這個(gè)稱(chēng)號(hào)，我也相信，在全體同仁的努力下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)一定會(huì)走向輝煌。