1.顧客
顧客是指接受產品的組織或個人,可以是一個組織,也可以是指組織內部的一部分。
。1)顧客類型
按接受產品的所有者情況分有內部顧客和外部顧客兩類:
內部顧客:指組織內部的依次接受產品或服務的部門和人員。可以是產品生產流水線上的下道工序的操作者,也可以是產品或服務形成過程中下游過程的部門,或者是幫助顧客使用產品或服務的代理人。
外部顧客:指組織外部接受產品或服務的組織和個人。例如,消費者、委托人、零售商和最終使用者等。
按接受產品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類:
過去顧客:已接受過組織的產品的顧客;
目標顧客:正在接受組織的產品的顧客;
潛在顧客:尚未接受組織產品的顧客或者是競爭者的顧客。
。2)相關方
所謂相關方是指"與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體",因此,就質量管理而言,組織的相關方除了顧客(內部員工和外部消費者)以外,還包括:
所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團體(如與組織有投資借貸關系的銀行等);
供方和合作者。供方是提供產品的組織或個人,同樣,供方可以是組織內部(上道工序)的或外部的。合作者可以是承包方、批發(fā)商、產品的零售商(或商販)、服務(信息)的提供方;
社會,即受組織或其產品影響的團體和公眾。如社會團體、社區(qū)居民等。
2.顧客要求
要求是指"明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望".顧客要求是一種特定的要求,是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。
需求是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產品的欲望(欲望是指對具體滿足物的愿望),當具有接受能力(如購買能力)時,欲望便轉化成需求。然而,顧客需求是多種多樣的。從一般意義上說需求大體可分為五類:
。1)明確的需求。如顧客需要一輛"便宜"的汽車。
。2)未明確的需求。(非合同環(huán)境下需求)如顧客需要的汽車是運營成本低而不是首次購買的價格。
。3)真正的需求。如顧客期望從銷售商處得到好的服務。
。4)令人愉悅的需求。如顧客在購買汽車時,意外地得到了交通指南手冊。
。5)秘密的需求。如顧客想要找到一個以價值導向的理解顧客心思的朋友。
期望是指對接受(獲得)某個具體產品所有的希望(預期達到的)。顧客期望的形成不僅同先前的經驗有關,而且與曾經發(fā)生的類似情況下的經驗有關。影響期望的因素有:標記(如公司的名稱、產品的品牌等);信息(如產品目錄、對比軟件);資料(如技術和服務的資料);推薦(如權威機構的認證和證明以及廣告、承諾等);知識(如訓練、輔導宣傳等)。以上這些因素會幫助增加或減少顧客的"感覺",從而影響他們預期的希望,即期望。
顧客需求或期望反映了顧客要求,即決定了認知質量。
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