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關(guān)系質(zhì)量管理策略:重視關(guān)系投資

2014-02-27 14:30  來源于網(wǎng)絡(luò)  【  【打印】【我要糾錯】

關(guān)系質(zhì)量管理策略:重視關(guān)系投資

關(guān)系投資是關(guān)系質(zhì)量管理的首要條件。實踐表明,企業(yè)同顧客關(guān)系的建立、維持和發(fā)展,是企業(yè)贏利的基礎(chǔ)。對于服務(wù)提供者而言,不同顧客與企業(yè)關(guān)系的緊密程度不同,由此帶來關(guān)系價值的差異性。企業(yè)與顧客不同的關(guān)系程度,形成一個由遠及近的“關(guān)系階梯”,即潛在顧客、顧客、主顧、支持者、宣傳者和合作伙伴(Payne,1991)。其中,越是趨近于梯子頂端的顧客,關(guān)系價值越大,對企業(yè)的贏利能力也越強。服務(wù)企業(yè)首先需要對不同的顧客關(guān)系進行區(qū)分,在此基礎(chǔ)上對不同關(guān)系進行區(qū)別投資,盡量使位于梯子不同位置的顧客關(guān)系都得到最有效發(fā)展。當然,不同關(guān)系投資的目的不同,手段也有差異,比如對潛在(顧客)關(guān)系投資的目的,是使其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實關(guān)系,真正為企業(yè)帶來現(xiàn)金流,投資的方法可以有針對性廣告、主動交流、服務(wù)預(yù)體驗等。而對于合作伙伴性關(guān)系,投資的目的是保留關(guān)系,提高關(guān)系力,手段可以是服務(wù)個性化、服務(wù)精細化以及提高服務(wù)的快捷性等。

責任編輯:跳跳豆
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