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關(guān)系質(zhì)量管理策略:構(gòu)建關(guān)系機制

2014-02-27 14:31  來源于網(wǎng)絡  【  【打印】【我要糾錯】

關(guān)系質(zhì)量管理策略:構(gòu)建關(guān)系機制

信任和承諾既是關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)成維度,又是構(gòu)建關(guān)系機制的根本要素。信任是指顧客對服務提供者的仁慈性、誠實性和服務能力的信念,也即顧客對交易發(fā)生的信念。關(guān)系承諾是對關(guān)系維持的一種長期心理契約。當顧客對關(guān)系的未來懷有積極態(tài)度(情感維度),并且對關(guān)系做出了某些投資(功能維度),如時間或其它資源等,維持關(guān)系長期發(fā)展(時間維度)的承諾就發(fā)生了。由關(guān)系質(zhì)量概念模型可以看出,顧客全面質(zhì)量感知是產(chǎn)生信任和承諾的前提條件,而信任也是關(guān)系承諾的前提。因此,在服務企業(yè)與顧客之間建立關(guān)系機制的關(guān)鍵,在于提高顧客全面感知質(zhì)量水平,進而提高顧客滿意水平,形成有效的信任和承諾機制。

責任編輯:跳跳豆
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