2011年質(zhì)量資格備考：顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)

2010-09-17 11:47　來(lái)源：建設(shè)工程教育網(wǎng)整理　打印 | 收藏 |

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　　顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)

　　獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一，對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過(guò)程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)分析：分析與過(guò)程、輸出相聯(lián)系的、對(duì)顧客至關(guān)重要的產(chǎn)品的要求，分析組織過(guò)程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過(guò)程。

　　1）產(chǎn)品要求

　　過(guò)程產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對(duì)于顧客是否滿意是非常重要的。

　　產(chǎn)品要求：過(guò)程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。

　　服務(wù)要求：過(guò)程運(yùn)行中，對(duì)待顧客和服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)。

　　注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。

　　2）輸出要求和要求陳述

　　輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過(guò)程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。

　　確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是要求對(duì)顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)陳述。要求陳述應(yīng)該具有一定的特性。

　　了解要求陳述好與差的判斷的方法。

　　3）顧客之聲（VOC）。

　　抓住顧客的心聲主要有六種主要的方式。

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