�。ǘ�）監(jiān)視和測(cè)量

　　1、顧客滿意的監(jiān)視

　　“顧客滿意”是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

　　“顧客滿意”是一個(gè)相對(duì)的概念，相對(duì)于顧客、要求和程度：

　�。�1）相對(duì)于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同；

　　（2）相對(duì)于要求：顧客要求因時(shí)間和空間的變化而不同，感受也不同；

　�。�3）相對(duì)于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。

　　顧客滿意指的是顧客的一種感受（感知、感覺），顧客抱怨是反映顧客滿意程度低的最常見的一種方式，但沒有抱怨不一定表明顧客很滿意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客也不一定很滿意。

　　組織應(yīng)確定如何獲取信息的方法，采取各種方法、多種渠道，盡可能多地獲取有關(guān)顧客感受的各種信息，監(jiān)視這種信息。組織還應(yīng)確定如何利用這些信息的方法，采用適當(dāng)?shù)姆椒�，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)獲取的信息進(jìn)行分析和處理，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種評(píng)價(jià)，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

　　2、內(nèi)部審核

　　內(nèi)部審核和管理評(píng)審都是組織建立自我評(píng)價(jià)、促進(jìn)自我改進(jìn)機(jī)制的手段。組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔實(shí)施內(nèi)部審核，其目的是確定質(zhì)量管理體系是否滿足下列要求：

　�。�1）符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排；

　�。�2）符合標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求；

　�。�3）符合組織所確定的質(zhì)量管理體系要求；

　�。�4）質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和保持。

　　應(yīng)形成文件。“內(nèi)部審核程序”至少應(yīng)規(guī)定以下方面的職責(zé)和要求：審核的策劃、審核的實(shí)施、審核結(jié)果的報(bào)告以及審核記錄的保持。審核員不應(yīng)審核自己的工作。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。

　　組織應(yīng)確保及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，消除內(nèi)審中已發(fā)現(xiàn)的或潛在的不合格及其產(chǎn)生的原因，并驗(yàn)證所采取措施的有效性。

　　3、過程的監(jiān)視和測(cè)量

　　組織應(yīng)采用適宜的方法監(jiān)視質(zhì)量管理體系過程，質(zhì)量管理體系過程包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程。這種對(duì)過程的監(jiān)視是必須的，若有適宜的方法可以對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量，則也應(yīng)測(cè)量。在采用適宜的方法時(shí)一定要注意對(duì)適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)如統(tǒng)計(jì)過程控制的使用，對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的目的是要證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。若證實(shí)過程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果，則應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。