顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。

　　1．顧客滿意

　　顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

　　由于顧客滿意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客可以經(jīng)歷三種不同感覺(jué)狀態(tài)中的一種。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠(chéng)。

　　若顧客抱怨就須看組織是如何對(duì)待的。一旦受理抱怨顧客感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠(chéng)。否則顧客將不再購(gòu)買、投訴直至訴訟。

　　2．顧客滿意的特性

　　顧客滿意有以下基本特性：

　�。�1）主觀性顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)；

　　（2）層次性處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同；

　�。�3）相對(duì)性顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性；

　　（4）階段性任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過(guò)程的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系，沒(méi)有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。關(guān)注顧客，也是關(guān)注組織自己，兩者是相統(tǒng)一的。由于顧客的需求是變化的，反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性也是變化的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還應(yīng)考慮顧客未來(lái)的需求，以適應(yīng)顧客不斷變化的需要。顧客要求，包括明示的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個(gè)方面，顧客總是從自己的感受來(lái)理解產(chǎn)品質(zhì)量，難以全面地對(duì)產(chǎn)品提出準(zhǔn)確的量化要求。同樣，對(duì)于非針對(duì)特定顧客的產(chǎn)品，大多數(shù)顧客都難以直接與生產(chǎn)組織接觸。所以，滿足顧客要求的責(zé)任，只能落在組織自己身上。顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒(méi)有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能滿足顧客要求，使顧客滿意乃至忠誠(chéng)。