顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)運用了顧客滿意度指數(shù)（CSI）方法，這種方法能幫助部門和其他組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績打分，將顧客滿意效果用滿意度指數(shù)來衡量。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進行比較。

　　顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素——績效指標。顧客的需求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項服務是否滿足其期望的重要目標，因此我們把這些指標作為顧客滿意度測量和評價的指標。測量和評價指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務相異而有所不同。

　　1．顧客滿意度指標

　　確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。

　　第一，績效指標必須是重要的。“讓顧客定義滿意”是確保選擇顧客認為最關(guān)鍵的績效指標的惟一途徑，要傾聽顧客是怎么說的。

　　第二，績效指標必須能夠控制。顧客滿意測量和評價會使顧客產(chǎn)生新的期望，認為企業(yè)即將進行改進，如果企業(yè)在某一領域無法或不愿意采取行動加以改變，則不應在此消耗時間和精力。

　　第三，績效指標必須是具體和可測量的，顧客滿意度的評價指標，一般應便于調(diào)查和統(tǒng)計分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。

　　顧客滿意度評價不僅應揭示出顧客滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。通過制定績效指標就可以達到這一目的。不過，這些績效指標應由顧客定義并且企業(yè)是可控制的。

　　2．顧客滿意度測量指標體系

　　顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標——顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標，結(jié)構(gòu)圖如圖2.2-4所示。

　　與產(chǎn)品有關(guān)的指標：特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學性；

　　與服務有關(guān)的指標：保修期或擔保期、售前服務、售后服務、處理顧客抱怨、問題解決：

　　與購買有關(guān)的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力；

　　與價格有關(guān)的指標：價格的合理性、物有所值、費率/折扣；

　　與供貨有關(guān)的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。

　　顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司（IBM）在提供優(yōu)質(zhì)服務方面久負盛譽，而麥當勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，過去人們所熟悉的經(jīng)營法則、市場規(guī)則和競爭模式，在這個E時代，都發(fā)生了巨大的變化。顧客關(guān)系管理（CRM，CustomErRElAtionshipMAnAgEmEnt）日益受到人們的廣泛關(guān)注。