獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一,對每項產出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細分析:分析與過程、輸出相聯(lián)系的、對顧客至關重要的產品的要求,分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”在此基礎上確定輸出要求和過程。
1)產品要求
過程產品(包括服務)的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。
產品要求:過程輸出的產品或服務具有的特性。
服務要求:過程運行中,對待顧客和服務顧客的標準。
注意從產品和服務兩個方面滿足顧客的要求,就可以更好地了解顧客,提高顧客滿意度。
2)輸出要求和要求陳述
輸出要求是在產品和服務的特性,在過程結束時傳遞給顧客。
確定輸出質量要求,實際上是要求對顧客的要求(產品和服務)的一個陳述。要求陳述應該具有一定的特性。
了解要求陳述好與差的判斷的方法。
3)顧客之聲(VOC)。
抓住顧客的心聲主要有六種主要的方式。
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