物業(yè)管理師

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物業(yè)管理師之管理實(shí)務(wù)考試資料:如何做一名合格的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理三

2010-09-16 11:48 來源:來源于網(wǎng)絡(luò) 打印 | 收藏 |
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  三、規(guī)范運(yùn)作,堅(jiān)持四種意識(shí)

  作為項(xiàng)目經(jīng)理,要管好項(xiàng)目,還應(yīng)堅(jiān)持牢記四種意識(shí):

  (一)契約意識(shí)。

  物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間,從某個(gè)角度看,只是一紙合同的關(guān)系,換句話講,業(yè)主作為合同甲方當(dāng)然有權(quán)按合同約定對(duì)乙方進(jìn)行監(jiān)督或解除合同關(guān)系,因此,作為乙方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在不斷加強(qiáng)履約能力、兌現(xiàn)承諾方面多作努力方為上策,而在提供服務(wù)時(shí),任何偷工減料的行為,都應(yīng)視為違約,長此下去,必將使自身陷于被動(dòng)。

  (二)溝通意識(shí)。

  1.項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常性開展業(yè)主意見調(diào)查,主動(dòng)及時(shí)了解業(yè)主的需求變化,找出近期服務(wù)的弱項(xiàng)或盲點(diǎn),制定整改措施并迅速糾正,同時(shí)向業(yè)主公示,請(qǐng)求業(yè)主監(jiān)督實(shí)施。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和解決問題與被業(yè)主投訴后才去處理相比,那怕后者處理得再好,兩者的服務(wù)效果是大不相同的,作為物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)時(shí)常提醒自己這一點(diǎn)。

  例如筆者所在公司就在公司網(wǎng)站上設(shè)置了業(yè)主意見和在線留言欄目,業(yè)主可以非常方便地通過網(wǎng)絡(luò)留言提出自己對(duì)我們物業(yè)服務(wù)的意見、建議以及我們需要做的事情。對(duì)于業(yè)主的這些意見和建議,我們公司都給予了高度重視,派專人進(jìn)行收集整理,并逐條核實(shí),或做好解釋工作,或立即行動(dòng)整改,做到條條有回復(fù)。事實(shí)證明,與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通對(duì)于提高業(yè)主的滿意度有很大的促進(jìn)作用,這同時(shí)也有效的促進(jìn)了物業(yè)費(fèi)收繳率的提高。

  2.開展積極向上、公眾樂見的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容,也是營造小區(qū)良好的人文環(huán)境、融洽小區(qū)業(yè)主關(guān)系的重要手段。因此,如何不斷提升社區(qū)文化活動(dòng)的質(zhì)量和范圍,讓更多小區(qū)業(yè)主參與,也是小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理需要經(jīng)常思考的問題。

  例如筆者所在公司經(jīng)常利用假期時(shí)間,組織業(yè)主開展各種社區(qū)活動(dòng),促進(jìn)業(yè)主之間的交流和互動(dòng)。這既為業(yè)主創(chuàng)造了相互認(rèn)識(shí)、交流的機(jī)會(huì),也豐富了業(yè)主的業(yè)余文化生活。筆者所在公司還組織“和諧社區(qū)籃球友誼賽”,由各小區(qū)業(yè)主組建參賽隊(duì)伍,本著“友誼第一、比賽第二”的方針開展比賽,就收到了很好的效果。同時(shí),公司還在小區(qū)內(nèi)舉辦猜謎燈會(huì),小區(qū)業(yè)主都積極參與,特別是假期中的中小學(xué)生更為踴躍。頻繁舉行的各種社區(qū)文化活動(dòng)使小區(qū)內(nèi)部呈現(xiàn)出文明、祥和、美好的生活氛圍。

  3.積極主動(dòng)配合成立業(yè)主委員會(huì),并與其建立良好的合作關(guān)系是項(xiàng)目經(jīng)理需要考慮的大事之一。成立業(yè)主大會(huì)(業(yè)主委員會(huì))是法律賦予業(yè)主的權(quán)利,任何單位或個(gè)人想要阻止都是徒勞無功的,我們所要做的就是把具有一定議事能力、配合物業(yè)服務(wù)公司工作和能持客觀公正態(tài)度處理問題的業(yè)主選入業(yè)主委員會(huì),從而為今后的愉快合作打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

  (三)預(yù)留一定資金再投入的意識(shí)。

  實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益共贏的局面,是一個(gè)具有社會(huì)責(zé)任感的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)。為此,在賺取合法合理利潤的同時(shí),項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)切記在每年預(yù)算中安排一定比例資金對(duì)小區(qū)再投入,在硬件設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境等方面實(shí)施更新改造,這是保障小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量穩(wěn)步提高的基礎(chǔ)和根本,而業(yè)委會(huì)對(duì)此也是支持的。

  (四)成本控制意識(shí)。成本控制能力應(yīng)當(dāng)是項(xiàng)目經(jīng)理的基本功。

  無論在美國還是香港,評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理得成功與否,除了業(yè)主評(píng)價(jià)和內(nèi)部審核外,第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。實(shí)際上,大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期處于微利甚至虧損狀態(tài)的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。

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