一、報修流程：

　　1、客戶服務(wù)部接到業(yè)主來電——>值班人員登記（特約、維修登記本）——>登記完開出工作維修單給到工程部——>工程部接單，同時受理人通知貼心管家 （貼心管家每4個小時回復(fù)前臺） 處理完畢后由前臺值班人員做回訪 （維修回訪率需達(dá)到百分之百）。

　　2、返修問題及時通知x，由x負(fù)責(zé)與x公司工程部聯(lián)系問題，x提供一份返修進度日報表給客戶服務(wù)部門。貼心管家及時向x了解返修進度。

　　注意事項：

　　1、有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費用，服務(wù)單開出并處理后必須及時返回。

　　2、無償服務(wù)單開出后統(tǒng)一于下班前返回。

　　3、受理人、貼心管家必須和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時跟進維修進度。

　　4、如因特殊情況未處理好，不能及時返單必須在投訴本上詳細(xì)登記清楚。

　　二、受理投訴流程：客戶服務(wù)部接到投訴——>把信息傳送給貼心管家——>由貼心管家聯(lián)系相關(guān)部門處理——>貼心管家4個小時回復(fù)前臺。——>受理人做回訪（重大事件由經(jīng)理、主管、組長進行回訪）。

　　注意事項：

　　1、受理人作好登記，處理完畢后由貼心管家在登記本上簽名確認(rèn)。

　　2、未能及時處理的由貼心管家回復(fù)前臺，受理人和貼心管家一起跟進。

　　3、貼心管家和前臺在上班前后進行簡單的工作信息交流。

　　三、家政服務(wù)流程：

　　1、清潔服務(wù)：

　　A、包月清潔：新客戶來電——>受理人登記——>聯(lián)系貼心管家和相應(yīng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場定價——>預(yù)約時間——>定期開單（每次開單）并登記在包月清潔登記表——>清潔部憑單定期上門服務(wù) 開單人定期回訪舊客戶由受理人逐次開單、由清潔部專人安排人員上門服務(wù)并在包月清潔登記本上作登記。

　　B、全屋（入伙清潔）：新客戶來電——>受理人登記——>聯(lián)系清潔組長現(xiàn)場鑒定——>受理人開單——>組長取單——>服務(wù)完畢后由受理人回訪。

　　C、鐘點清潔：客戶來電——>受理人登記——>聯(lián)系相關(guān)區(qū)域清潔部組長并約定時間——>受理人開單——>組長取單——>服務(wù)完畢后由受理人回訪注意事項：

　　1、處理完畢的必須及時返單回前臺，受理人跟進處理結(jié)果并及時回訪。

　　2、開單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時間。

　　3、包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。

　　4、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。

　　2、綠化服務(wù)：

　　新客戶來電——>受理人登記——>聯(lián)系貼心管家和相關(guān)區(qū)域綠化部組長現(xiàn)場定價并約定時間 受理人開單——>組長取單——>服務(wù)完畢后由受理人回訪。

　　舊客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務(wù)并在包月綠化登記本上作登記。

　　注意事項：

　　1、處理完畢的必須及時返單回前臺，受理人跟進處理結(jié)果并及時回訪。

　　2、開單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時間。

　　3、包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。

　　4、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。

　　清潔有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)工程維修部有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綠化部有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注：家政服務(wù)（清潔部、綠化部）由貼心管家同相關(guān)專業(yè)人員一起上去議價、定價，憑單服務(wù)，逐步完善價格標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。