質(zhì)量的不同含義

　　項目中的質(zhì)量管理，應(yīng)進一步劃分成產(chǎn)品質(zhì)量和項目質(zhì)量兩方面的管理內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量是針對最終產(chǎn)品（項目成果）本身而言的，是可以脫離項目長期存在的，而項目質(zhì)量則是強調(diào)項目過程的，關(guān)注項目在范圍、時間、成本等各方面滿足項目需求的成度，其中當(dāng)然包含產(chǎn)品質(zhì)量的因素。因此，當(dāng)我們談質(zhì)量管理的時候，需要明確對象，是產(chǎn)品質(zhì)量還是項目質(zhì)量，兩者的管理對象、目標(biāo)、方法等都存在著差異。

　　產(chǎn)品質(zhì)量不是項目質(zhì)量管理理論討論的重點，但這并非是項目質(zhì)量管理不關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，而是因為產(chǎn)品質(zhì)量的重要性是不言而喻的，是必須具備的前提條件。現(xiàn)代項目管理是在近年蓬勃發(fā)展起來的，是為了使企業(yè)能夠更好的適應(yīng)市場環(huán)境、滿足項目目標(biāo)，產(chǎn)品質(zhì)量的問題在此之前應(yīng)該是已經(jīng)解決了的。而國內(nèi)很多企業(yè)的管理水平還比較低，有很多基礎(chǔ)的管理內(nèi)容還需要彌補，這個彌補的過程，就是追趕的過程。

　　在一些公司的ISO9001體系中，其實也分工程類過程和管理支持類過程，工程類過程是軟件的直接生產(chǎn)過程，直接影響到產(chǎn)品質(zhì)量，管理、支持類過程是工程類過程的輔助過程，也會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生影響。

　　客戶首先看重的是產(chǎn)品質(zhì)量

　　客戶在采購中其實最終關(guān)注的還是產(chǎn)品質(zhì)量。我們知道，價值是以使用價值為基礎(chǔ)的，客戶最終得到的是產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響到客戶對產(chǎn)品的使用，所以客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的期望是最核心的，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量與其它需求出現(xiàn)沖突的時候，最終還是以產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)先級為最高。即使是領(lǐng)導(dǎo)的“獻禮工程”，也害怕變成“豆腐渣工程”，即使是購買家庭日用品，也肯定首先以滿足使用要求為前提，才去考慮價格、服務(wù)等因素，使用要求中就包含了對產(chǎn)品質(zhì)量的要求。

　　“項目”的定義是：為了創(chuàng)造某種獨特的產(chǎn)品或服務(wù)而采取的一次行動。項目的目地就是提供產(chǎn)品（服務(wù)也是一種產(chǎn)品），如果產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，產(chǎn)品就不合格，項目的根本目標(biāo)就沒有達(dá)到。交付合格的產(chǎn)品，是項目達(dá)到目標(biāo)的必要條件。

　　在很多項目中，客戶也非常關(guān)注供應(yīng)商的項目過程管理能力。其實對于過程質(zhì)量的關(guān)注，最終也是為了保證能夠得到合格的產(chǎn)品，這一點在服務(wù)類項目中更為明顯。因此，作為供應(yīng)商，產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該成為所有質(zhì)量管理工作的核心目標(biāo)，過程質(zhì)量管理是為保障產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的。在質(zhì)量管理上，其實只有功勞，沒有苦勞。

　　領(lǐng)導(dǎo)要求項目限期完成的情況現(xiàn)在也比較常見。這種情況中可能存在著一些對領(lǐng)導(dǎo)要求的一些誤解，上級領(lǐng)導(dǎo)提出了對工期的迫切期望，但這并不等同于領(lǐng)導(dǎo)們會接受一個質(zhì)量不合格的產(chǎn)品——產(chǎn)品質(zhì)量要合格的要求是不言而喻的，是所有其他要求的基本前提！

　　項目管理三角形中“質(zhì)量”的位置

　　項目管理三角形是項目管理中必須掌握的基本概念，它反映了項目的范圍、時間、成本、質(zhì)量這四個要素之間的相互影響。在不同的管理理念下，這個三角形的畫法不盡相同。

　　項目管理三角形是一種公認(rèn)的畫法，把質(zhì)量放在中間，表示質(zhì)量因素是“剛性”的，特別是產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)必須滿足客戶的要求，或者是業(yè)界公認(rèn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是不能妥協(xié)的，只能利用另外三個因素來調(diào)節(jié)項目過程，凡是強調(diào)“質(zhì)量第一”的企業(yè)都會這樣做。為保證產(chǎn)品質(zhì)量而項目延期，在項目管理中是再正常不過的了，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)先級始終是最高的，否則項目的最核心的目標(biāo)就可能無法達(dá)到。

　　但是也有的企業(yè)采用另外的項目管理三角形的畫法，把范圍放在中間，把質(zhì)量和時間、成本放在邊上，他表示必須首先滿足客戶的范圍要求，客戶所要求的功能首先必須都要具備，然后再談質(zhì)量，保證了項目范圍就比較容易滿足合同范圍，就比較容易收款，至于產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以慢慢改，因為客戶未必有能力發(fā)現(xiàn)這些缺陷。

　　質(zhì)量與效率

　　為了保證質(zhì)量，許多企業(yè)都設(shè)置了一系列的質(zhì)量規(guī)范，加大了管理成本。從表面上看，由于增加了這些控制環(huán)節(jié)，增加了“額外”的管理內(nèi)容，使得項目的工作效率被降低了。但是我們從另一個角度來看，如果質(zhì)量出現(xiàn)問題需要返工，那么前面所付出的工作和時間就是浪費，使得整體的工作量和時間可能會成倍增加，返工次數(shù)越多，影響面越廣，付出的代價越大，那么整體的效率就越低。由于產(chǎn)品質(zhì)量是必須滿足的必要條件，所以任何導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的工作都是浪費，都會導(dǎo)致返工，所以只有首次即達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量要求——“一次成功”的生產(chǎn)過程才是最高效的。

　　對于質(zhì)量管理成本，必須用全生命周期成本（TLCC）來看待，不能孤立的看某個環(huán)節(jié)是簡單還是復(fù)雜，而是要從整體上看整個產(chǎn)品生命周期的總成本。

　　全員全過程精細(xì)化質(zhì)量管理

　　在質(zhì)量管理中，特別強調(diào)全員全程的質(zhì)量管理，而不只是最后驗收時的檢測，也不只是QC部門的責(zé)任。在質(zhì)量管理中有這樣一個基本的概念：1：10：100.第一個環(huán)節(jié)改正一個錯誤的成本如果是1，那么這個錯誤如果被傳遞到了后面的環(huán)節(jié)，其改正的成本就可能變成10，如果在更加往后的環(huán)節(jié)才改正，其成本將可能是100，是呈指數(shù)增長的。這也就是“差之毫厘，謬以千里”。越早發(fā)現(xiàn)問題，改正的代價越低，“一次成功”的成本才是最低的。

　　例如，我們在需求分析過程中如果修改一個問題，可能用不了1人天，但是如果到了編程階段才發(fā)現(xiàn)問題，其修改可能就需要幾十人天，如果是已經(jīng)投產(chǎn)運行后才發(fā)現(xiàn)問題，改正所要付出的代價可能就是巨大的，甚至有些損失都是難以挽回的。

　　因此，在質(zhì)量管理中，越是前期的環(huán)節(jié)越要給予高度的關(guān)注，對于方案、計劃、需求、設(shè)計的評審，就是在幫助把關(guān)，盡量及早發(fā)現(xiàn)問題并進行糾正，避免問題在以后的環(huán)節(jié)中會急劇放大。所以在質(zhì)量管理中，其實非常重視一線生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理。“質(zhì)量是做出來的，不是管出來的”。

　　另一方面，后期的大問題在前期往往表現(xiàn)為“小”問題，所以質(zhì)量管理必須關(guān)注細(xì)節(jié)。質(zhì)量管理需要貫穿在整個生產(chǎn)過程中，體現(xiàn)在每一個工作的細(xì)節(jié)中，及時發(fā)現(xiàn)問題隨時改正。因此質(zhì)量管理其實是全員全過程的管理，而且必須要精細(xì)化管理，要關(guān)注微觀的、注細(xì)節(jié)。質(zhì)量管理需要貫穿在整個生產(chǎn)過程中，體現(xiàn)在每一個工作的細(xì)節(jié)中，及時發(fā)現(xiàn)問題隨時改正。因此質(zhì)量管理其實是全員全過程的管理，而且必須要精細(xì)化管理，要關(guān)注微觀的、操作層面的“小”問題。