物業(yè)管理師

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物業(yè)管理實(shí)務(wù)知識(shí)點(diǎn):物業(yè)管理投訴處理方法

2014-11-20 11:54 來(lái)源:建設(shè)工程教育網(wǎng)整理 打印 | 收藏 |
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  物業(yè)管理投訴處理方法

 。ㄒ唬┠托膬A聽(tīng),不與爭(zhēng)辯

  要以真誠(chéng)的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)主的投訴,不要輕易打斷。同時(shí),可以通過(guò)委婉的方式進(jìn)行提問(wèn),及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對(duì)那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴,適度表示理解,不做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁,以免發(fā)生沖突。

 。ǘ┰敿(xì)記錄,確認(rèn)投訴

  在傾聽(tīng)業(yè)主投訴的同時(shí),應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄,并對(duì)業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述,確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。如“××先生、小姐/女士,您是說(shuō)……,是嗎?”,“××先生、小姐/女士,您認(rèn)為……,對(duì)嗎?”等。

 。ㄈ┱嬲\(chéng)對(duì)待,冷靜處理

  對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴,首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮,適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴,物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理,必要時(shí)暫時(shí)離開(kāi),避免沖突。

 。ㄋ模┘皶r(shí)處理,注重質(zhì)量

  對(duì)投訴要求要盡快提出處理意見(jiàn)和解決問(wèn)題方案,立即行動(dòng),采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因,同時(shí)還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。

 。ㄎ澹┛偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn),改善服務(wù)

  在投訴處理的回訪中,對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議要表示感謝。同時(shí),將業(yè)主的投訴加以整理與分類,進(jìn)行分析,總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn),完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

責(zé)任編輯:cj
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