物業(yè)管理師

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物業(yè)管理實務(wù)知識點:正確理解投訴的意義

2014-11-20 13:40 來源:建設(shè)工程教育網(wǎng)整理 打印 | 收藏 |
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 。1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分,也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運行中所出現(xiàn)的失誤與不足,而且能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。

  (2)要正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。

 。3)一般情況下,業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外),也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望;將各類投訴項目歸類存檔,同時運用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評,可使管理與服務(wù)更上一層樓。

 。4)如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問題,還有可能將問題擴大化。如業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費等,將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作,甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽。

責(zé)任編輯:cj
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