全面質(zhì)量管理在設(shè)施管理中的應(yīng)用

　　全面質(zhì)量管理（TQM）是指為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。

　　全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

　　全面質(zhì)量管理在生產(chǎn)制造業(yè)中應(yīng)用廣泛。其應(yīng)用的主要意義在于：提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責(zé)任事故等。

　　在設(shè)施管理中，如果整合好質(zhì)量管理，可以使得設(shè)施部門和所支持的業(yè)務(wù)都有較大的提高和改善。這一整合過程由質(zhì)量的五大支柱構(gòu)成：

　�。�1）質(zhì)量服務(wù)從用戶服務(wù)開始，只有用戶能決定你是否做得正確以及所做的效果如何。理解這一概念最容易的方法之一就是使用全面的管理良好的回饋系統(tǒng)。追蹤用戶的反饋意見是很重要的。對(duì)于需要改進(jìn)的某一方面，如服務(wù)的及時(shí)性，設(shè)施經(jīng)理必須設(shè)定努力的目標(biāo)，提高人員素質(zhì)或工作流程，并再次聽取用戶的意見。這要求對(duì)所有的設(shè)施管理工作人員進(jìn)行強(qiáng)化的用戶服務(wù)訓(xùn)練，要求他們?cè)诳山邮艿臅r(shí)間內(nèi)提供熟練、清潔、統(tǒng)一、技術(shù)過硬的用戶所需的服務(wù)。

　�。�2）必須承諾不斷進(jìn)步。設(shè)施質(zhì)量管理的核心是持續(xù)改進(jìn)技術(shù)水平和管理水平。外部環(huán)境的變化實(shí)在太快，如果我們不能不斷進(jìn)步，我們就會(huì)落后，這就是為什么持續(xù)改進(jìn)如此重要的原因。最容易理解的持續(xù)改進(jìn)的方法就是這樣一個(gè)循環(huán)：計(jì)劃-工作-檢查-行動(dòng)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，再引入新的信息反復(fù)循環(huán)。這一過程的描述和理解很簡單，但要長期執(zhí)行卻很困難。因?yàn)槿藗兛赡軙?huì)厭倦而不愿去尋找有意義的改進(jìn)，取而代之的是將這一過程程序化。另外，除非是服務(wù)工人和監(jiān)督人員真正參與到持續(xù)改進(jìn)中來，否則他們可能提供虛假信息，表面上看來工作有了改進(jìn)，可實(shí)際上并沒有。只有當(dāng)所有工作人員都參與其中，進(jìn)行深入的質(zhì)量服務(wù)培訓(xùn)，并配合相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，才能使持續(xù)改進(jìn)落到實(shí)處。

　　（3）必須愿意并能夠接受評(píng)價(jià)與評(píng)價(jià)自身。隨時(shí)間進(jìn)行跟蹤性衡量，是高質(zhì)量設(shè)施管理的基礎(chǔ)。在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的時(shí)候需要考慮一個(gè)重要因素——效率。越來越多的部門發(fā)展了基于成本使用效率的衡量指標(biāo)（比如每平方米的總設(shè)施成本、效用成本、單個(gè)住戶的總成本等）。設(shè)施經(jīng)理正趨向于管理效率的衡量。但如何衡量服務(wù)效果，卻是大多數(shù)設(shè)施管理部門沒有解決好的問題。實(shí)際上，服務(wù)效果是由用戶決定的，用戶的意見應(yīng)該成為衡量工作效率的基本依據(jù)。設(shè)施經(jīng)理需要通過各種手段掌握用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的印象。

　�。�4）必須授權(quán)給雇員，必須讓他們承擔(dān)責(zé)任，必須在更廣泛的范圍內(nèi)考察雇員自身和他們的工作。那些最接近問題的人也是能最好解決問題的人。權(quán)利的下放需要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練。一線工作人員需要有一種應(yīng)變能力處理他們可能要面對(duì)的任何情況，不但要具有多方面的技術(shù)才能，還必須能和用戶交流。他們必須面向用戶。如果問題在他們的能力之外，他們必須懂得整個(gè)部門是如何運(yùn)作的，以便能找到正確的人和資源來解決問題。

　�。�5）質(zhì)量服務(wù)應(yīng)該在公司內(nèi)外都得到共識(shí)并要面向市場。設(shè)施管理中需要處理好與公眾的關(guān)系，尤其要注意推銷自己的服務(wù)和部門。推銷的目的是增加服務(wù)的知名度，同時(shí)減少設(shè)施部門推行制度和程序的阻力。設(shè)施管理中要明確做出該業(yè)務(wù)的實(shí)際成本及部門在市場上是否具有成本競爭優(yōu)勢。一般來說，人們都偏向使用內(nèi)部服務(wù)，但如果內(nèi)部服務(wù)的成本高出市場的10%以上，或不能得到相應(yīng)的服務(wù)，這種偏向就會(huì)消失。