物業(yè)管理師

當(dāng)前位置:建設(shè)工程教育網(wǎng) > 物業(yè)管理師 > 復(fù)習(xí)指導(dǎo) > 正文

溝通的方法與管理

2014-11-13 11:36 來源:建設(shè)工程教育網(wǎng)整理 打印 | 收藏 |
字號(hào)

| |

  溝通的方法

  在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中,物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生,溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的,溝通并無固定模式。一般而言有以下方法:

  提問。在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時(shí),要有禮貌地截住客戶談話,弄清主題和要求,也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。

  傾聽。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴,讓其充分表達(dá)甚至宣泄。

  表示同情。無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān),是否合理,應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同,要審慎對(duì)待,不可受到客戶的情緒影響。

  跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過程,尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個(gè)積極的結(jié)尾,對(duì)于無法解決的問題,要有充分合理的解釋。

  溝通的管理

  建立跟蹤分析和會(huì)審制度

  在與客戶溝通的過程中,要形成完整的溝通記錄,包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。在每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案;實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度,評(píng)估客戶溝通工作的效果;檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題,適時(shí)采取相應(yīng)措施,提升管理服務(wù)水平。

  建立定期客戶溝通制度

  物業(yè)管理應(yīng)區(qū)分不同溝通對(duì)象進(jìn)行分析研究,針對(duì)客戶特點(diǎn)和要求,定期走訪客戶,與客戶進(jìn)行溝通,全面了解和掌握客戶需求,不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作。與建設(shè)單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段,重點(diǎn)是物業(yè)資料的移交和工程遺留問題的處理。

  引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段,加強(qiáng)客戶管理

  客戶溝通是客戶管理的基礎(chǔ)性工作。有條件的物業(yè)管理企業(yè)要通過引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理技術(shù)和手段,通過定量分析和定性分析相結(jié)合,將人工管理和技術(shù)管理相結(jié)合,建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。

責(zé)任編輯:RDX
班次推薦

4大班次+考前模擬題 提升學(xué)習(xí)效果;

經(jīng)典班次組合 專家在線答疑!

特色通關(guān)班:當(dāng)期考試結(jié)束后一周關(guān)閉
特色無憂班:報(bào)名或考試當(dāng)期不過,第二年免費(fèi)學(xué)

4大班次+考前模擬題+1套預(yù)測(cè)試題

智能交互課件 階段測(cè)試點(diǎn)評(píng)!

精品通關(guān)班:當(dāng)期考試結(jié)束后一周關(guān)閉
精品無憂班:報(bào)名或考試當(dāng)期不過,第二年免費(fèi)學(xué)

考前模擬題+2套預(yù)測(cè)試題+考前沖關(guān)寶典

名師定期直播 一對(duì)一跟蹤教學(xué)

實(shí)驗(yàn)通關(guān)班:當(dāng)期考試結(jié)束后一周關(guān)閉
實(shí)驗(yàn)無憂班:報(bào)名或考試當(dāng)期不過,第二年免費(fèi)學(xué)

考前模擬題+3套預(yù)測(cè)題+沖關(guān)寶典+考前重點(diǎn)

大數(shù)據(jù)分析小灶教學(xué) 私人定制服務(wù)!

定制通關(guān)班:當(dāng)期考試結(jié)束后一周關(guān)閉
定制無憂班:報(bào)名或考試當(dāng)期不過,第二年免費(fèi)學(xué)

以知識(shí)點(diǎn)為單元 十分鐘一堂課

智能交互課件 階段測(cè)試點(diǎn)評(píng)

報(bào)同科目輔導(dǎo) 享7折優(yōu)惠!

最新資訊
版權(quán)聲明

1、凡本網(wǎng)注明“來源:建設(shè)工程教育網(wǎng)”的所有作品,版權(quán)均屬建設(shè)工程教育網(wǎng)所有,未經(jīng)本網(wǎng)授權(quán)不得轉(zhuǎn)載、鏈接、轉(zhuǎn)貼或以其他方式使用;已經(jīng)本網(wǎng)授權(quán)的,應(yīng)在授權(quán)范圍內(nèi)使用,且必須注明“來源:建設(shè)工程教育網(wǎng)”。違反上述聲明者,本網(wǎng)將追究其法律責(zé)任。
  2、本網(wǎng)部分資料為網(wǎng)上搜集轉(zhuǎn)載,均盡力標(biāo)明作者和出處。對(duì)于本網(wǎng)刊載作品涉及版權(quán)等問題的,請(qǐng)作者與本網(wǎng)站聯(lián)系,本網(wǎng)站核實(shí)確認(rèn)后會(huì)盡快予以處理。
  本網(wǎng)轉(zhuǎn)載之作品,并不意味著認(rèn)同該作品的觀點(diǎn)或真實(shí)性。如其他媒體、網(wǎng)站或個(gè)人轉(zhuǎn)載使用,請(qǐng)與著作權(quán)人聯(lián)系,并自負(fù)法律責(zé)任。
  3、聯(lián)系方式:010-82326699 / 400 810 5999。

返回頂部