物業(yè)管理師

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實施客戶關(guān)系管理必要性

2014-11-13 11:51 來源:建設(shè)工程教育網(wǎng)整理 打印 | 收藏 |
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  物業(yè)管理公司提供的服務(wù),具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)實施客戶關(guān)系管理:

  服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程是同時進(jìn)行的,也就是說,服務(wù)人員提供服務(wù)的時刻,也正是客戶消費服務(wù)的時刻,二者在時間上不可分離。因此在服務(wù)的過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

  服務(wù)的無形性。服務(wù)的無形性有兩個層次:一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性;二、使用服務(wù)后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識本公司的服務(wù)。

  服務(wù)的時間性。由于服務(wù)的無形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行,使得服務(wù)不可能像有形的消費品一樣儲存起來。

  服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè),由于人類個性的存在,使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

  實施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定,而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),也可能不為客戶所喜歡和接受。

  有的學(xué)者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn),客戶在評價服務(wù)質(zhì)量時主要從十個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮,即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。

  業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉,物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過程就是業(yè)主消費的過程,服務(wù)質(zhì)量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此,物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理勢在必行。

責(zé)任編輯:RDX
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