物業(yè)管理師

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CRM出現(xiàn)的原因和必然性

2014-11-14 14:08 來源:建設(shè)工程教育網(wǎng)整理 打印 | 收藏 |
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  隨著工業(yè)化大生產(chǎn)和后工業(yè)化時(shí)代的到來,產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高,開始出現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過剩、產(chǎn)品同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)局面。各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品琳瑯滿目,市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)從賣方轉(zhuǎn)移到買方;另二方面,企業(yè)在與其他廠商的競(jìng)爭(zhēng)中難以擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額,甚至因銷路不暢而出現(xiàn)產(chǎn)品大量積壓。

  實(shí)際上,從20世紀(jì)90年代起,市場(chǎng)營(yíng)銷策略就開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)移,開始強(qiáng)調(diào)并實(shí)踐Customer(客戶)、Cost(成本)、Channel(渠道)、Convenience(方便性)——“4C”。“4C”最初關(guān)注的是把市場(chǎng)營(yíng)銷概念引入企業(yè)的服務(wù)組織,對(duì)客戶/消費(fèi)者進(jìn)行高效、便捷、低成本的服務(wù),“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法,但在實(shí)際企業(yè)管理中還有許多細(xì)致問題亟待回答。

  針對(duì)這些問題,一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和基于IT的技術(shù)開始出現(xiàn)和發(fā)展。20世紀(jì)90年代中、后期,“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理論經(jīng)過不斷演繹,孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法,CRM正是在此過程中應(yīng)運(yùn)而生并走向成熟。

責(zé)任編輯:RDX
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