物業(yè)管理師

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2014物業(yè)管理師《制度與政策》復習資料:溝通行為法則

2014-03-25 14:36 來源:來源于網(wǎng)絡 打印 | 收藏 |
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  在處理物業(yè)糾紛的過程中,它需要借助溝通的技巧,化解不同的見解與意見,建立共識,當共識產(chǎn)生后,糾紛的解決就變得水到渠成了。由此可見,良好的溝通能力與人際關(guān)系的培養(yǎng),是解決物業(yè)管理實踐中糾紛的關(guān)鍵。以下提供幾個有效溝通的行為法則:

  一、自信的態(tài)度

  一般經(jīng)營事業(yè)相當成功的人士,他們不隨波逐流或唯唯諾諾,有自己的想法與作風,但卻很少對別人吼叫、謾罵,甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚,并且肯定自己,他們的共同點是自信,日子過得很開心,有自信的人常常是最會溝通的人。

  二、體諒他人的行為

  這其中包含“體諒對方”與“表達自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想,并且體會對方的感受與需要,在經(jīng)營“人”的事業(yè)過程中,當我們想對他人表示體諒與關(guān)心,惟有我們自己設(shè)身處地為對方著想。由于我們的了解與尊重,對方也相對體諒你的立場與好意,因而做出積極而合適的回應。

  三、適當?shù)靥崾緦Ψ?/strong>

  產(chǎn)生矛盾與誤會的原因,如果出自于對方的健忘,我們的提示正可使對方信守承諾;反之若是對方有意食言,提示就代表我們并未忘記事情,并且希望對方信守諾言。

  四、有效地直接告訴對方

  一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗時說道:“我在各個國際商談場合中,時常會以‘我覺得’(說出自己的感受)、‘我希望’(說出自己的要求或期望)為開端,結(jié)果常會令人極為滿意。”

  其實這種行為是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受,若能有效地直接告訴你所想要表達的想法,將會有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡。但要切記“三不談:時間不恰當不談;氣氛不恰當不談;對象不恰當不談。

  五、善用詢問與傾聽

  詢問與傾聽的行為,是用來控制自己,讓自己不要為了維護權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮,默不作聲或欲言又止的時候,可用詢問行為引出對方真正的想法,了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受,并且運用積極傾聽的方式,來誘導對方發(fā)表意見,進而對自己產(chǎn)生好感。

  一位優(yōu)秀的溝通好手,絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。在許多人與人接觸以及溝通的機會里,如果我們能隨時隨地仔細觀察并且重視他人情緒上的表現(xiàn),慢慢就可以清楚了解他人的想法及感受,進而加以引導,達成共識。

  一個人的成功,20%靠專業(yè)知識,40%靠人際關(guān)系,40%需要觀察力的幫助,因此,在隨時有效地與“人”接觸溝通中,就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧。

責任編輯:瑪門
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