1、產(chǎn)品要求

　　過(guò)程產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對(duì)于顧客是否滿意是非常重要的。

　　實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。

　　2、輸出要求和要求陳述

　　輸出要求是在產(chǎn)品服務(wù)的特性，在過(guò)程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。

　　把顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。

　　通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對(duì)過(guò)程進(jìn)一步提出要求，以保證顧客要求的實(shí)現(xiàn)。

　　3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性

　　理所當(dāng)然的質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是不滿意或基本要求，一元質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是滿意的或可變的要求，魅力質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求。通過(guò)分析，可以依次根據(jù)項(xiàng)目的總策劃，對(duì)需求排序，明確關(guān)鍵的顧客要求（CCR），并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性（CTQ）。

　　4、顧客之聲

　　建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲（VOC）”（Voice of the Customer）能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個(gè)持續(xù)的活動(dòng)。