顧客滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的總目標(biāo)顧客滿(mǎn)意，然后分解為若干個(gè)測(cè)量和評(píng)價(jià)的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測(cè)量目標(biāo)。

　　與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性；

　　與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問(wèn)題解決：

　　與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；

　　與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)：價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣；

　　與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)。

　　顧客滿(mǎn)意度測(cè)量和評(píng)價(jià)還必須包括個(gè)別公司的特殊績(jī)效指標(biāo)。這些績(jī)效指標(biāo)是這類(lèi)公司獨(dú)特的一面，是其有別于競(jìng)爭(zhēng)者的一種公司文化。如國(guó)際商用機(jī)器公司（IBM）在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負(fù)盛譽(yù)，而麥當(dāng)勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱(chēng)于世。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，過(guò)去人們所熟悉的經(jīng)營(yíng)法則、市場(chǎng)規(guī)則和競(jìng)爭(zhēng)模式，在這個(gè)e時(shí)代，都發(fā)生了巨大的變化。顧客關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）日益受到人們的廣泛關(guān)注。