1.用事實(shí)和數(shù)據(jù)

　　說(shuō)話(huà)TQM是從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理發(fā)展而來(lái)的，它要求尊重客觀(guān)事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀(guān)事實(shí)，又可以定量描述客觀(guān)事實(shí)，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，糾正那種憑感覺(jué)、靠經(jīng)驗(yàn)、“拍腦袋”的工作方法。

　　要用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，在管理中就應(yīng)當(dāng)做好（這也是GB/T19004-2000的要求）如下幾點(diǎn)：

　�。�1）加強(qiáng)信息管理信息是組織知識(shí)積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)資源，并能激勵(lì)人們進(jìn)行創(chuàng)新。信息對(duì)以事實(shí)為依據(jù)作出決策是必不可少的。組織要對(duì)信息進(jìn)行有效管理，首先要識(shí)別對(duì)信息的需求，其次要確定信息（包括內(nèi)部和外部）來(lái)源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿(mǎn)足組織管理和決策的需要。

　　（2）靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助測(cè)量、表述、分析和說(shuō)明組織管理的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。1994版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為一個(gè)質(zhì)量體系要素來(lái)對(duì)待。2000版雖然沒(méi)有將其再作為一個(gè)質(zhì)量管理體系要素，卻將其作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)基礎(chǔ)和原則，讓其貫穿于機(jī)會(huì)全部的引起中去。

　�。�3）加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源。2000版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。其實(shí)，質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理，既包含設(shè)立質(zhì)量記錄、準(zhǔn)確及時(shí)記錄等要求，也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求。

　�。�4）加強(qiáng)計(jì)量工作要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀(guān)事實(shí)，就應(yīng)有科學(xué)的測(cè)量方法。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量，離不開(kāi)器具及一起。如果計(jì)量工作跟不上，計(jì)量單位和量值不統(tǒng)一，就會(huì)發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實(shí)了。不真實(shí)的數(shù)據(jù)比沒(méi)有數(shù)據(jù)可能更糟。因此，加強(qiáng)計(jì)量工作，獎(jiǎng)勵(lì)健全計(jì)量管理制度是很重要的。

　　2.基于事實(shí)的決策方法

　　領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策。所謂決策，實(shí)際上就是面對(duì)幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。如果方案本身不是基于事實(shí)的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會(huì)導(dǎo)致悲劇性后果。決策方法實(shí)際上是對(duì)方案反映事實(shí)真相的抱窩方法。為了正確決策，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)做到：

　�。�1）不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力現(xiàn)實(shí)中不進(jìn)行調(diào)查研究、主觀(guān)主義的領(lǐng)導(dǎo)不乏其例，這是與質(zhì)量管理的基本原則相違背的。領(lǐng)導(dǎo)要深入調(diào)查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權(quán)。哪怕你是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，都要用事實(shí)說(shuō)話(huà)。

　�。�2）要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來(lái)源。固定的如各種質(zhì)量報(bào)表、信息報(bào)告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實(shí)地檢查等等。組織的最高管理者每周至少要有一次深入現(xiàn)場(chǎng)的習(xí)慣或制度，盡量掌握第一手資料。

　�。�3）對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞，很可能失真。按信息論的說(shuō)法，傳遞過(guò)程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。事實(shí)上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，例如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量指標(biāo)等，由于種種原因都存在不真實(shí)的問(wèn)題，浮夸、瞞報(bào)、虛報(bào)、收集數(shù)據(jù)時(shí)不負(fù)責(zé)任、“神仙數(shù)字”（編造的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象隨處可見(jiàn)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的既要依靠這些上報(bào)來(lái)的數(shù)據(jù)和信息，又不能絕對(duì)化，應(yīng)當(dāng)多一個(gè)考慮，多一點(diǎn)自己的調(diào)查研究，并將兩者綜合起來(lái)。

　�。�4）對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀(guān)的，也可以是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的。TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等，但領(lǐng)導(dǎo)的最好能夠掌握。此外，對(duì)一些專(zhuān)用的分析方法，如質(zhì)量成本分析、市場(chǎng)分析、過(guò)程分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應(yīng)有所了解。（5）要有正確的決策方法收集并分析數(shù)據(jù)和信息，時(shí)候?yàn)榱藳Q策，但這只是正確決策的基礎(chǔ)，還不是決策的本身。正確的決策固然離不開(kāi)真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)和信息，也離不開(kāi)正確的決策方法。領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹(shù)之類(lèi)的決策方法。特別是雜兩個(gè)以上方案各有其優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用正確的決策方法，選擇最佳的方案。

　�。�6）對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正決策付諸實(shí)施后，領(lǐng)導(dǎo)還要注意收集實(shí)施后的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)決策實(shí)施后出現(xiàn)的新問(wèn)題。必要時(shí)，還應(yīng)修正決策甚至改變決策，使決策取得預(yù)期的效果。