【學(xué)員問題】ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)如何體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則？

　　【解答】“以顧客為關(guān)注焦點”是ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)引言部分“質(zhì)量管理原則”的第一原則，亦即組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。“標(biāo)準(zhǔn)所述的”組織依存于顧客，充分明示了“顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)”的真諦。因此，組織必須關(guān)注顧客的實際需要，并設(shè)法去滿足他們的要求。這應(yīng)當(dāng)成為建立質(zhì)量管理體系的方向。組織和顧客的關(guān)系就是”職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人及設(shè)施同接受產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個人之間的供應(yīng)鏈的關(guān)系，前者必須滿足后者才能促進市場的繁榮，ISO 9001：2000強調(diào)最高管理者應(yīng)在建立質(zhì)量管理體系的過程中，通過制定質(zhì)量方針滿足顧客的要求，在質(zhì)量目標(biāo)中設(shè)可測量指標(biāo)以滿足顧客的期望。要求相關(guān)部門以顧客為關(guān)注的焦點，明確職責(zé)，了解顧客需求并轉(zhuǎn)化為組織的具體管理要求。在管理評審活動中對滿足顧客的程度進行評審，以保證顧客的需求得到持續(xù)的滿足。

　　標(biāo)準(zhǔn)還在與顧客有關(guān)的過程中規(guī)定了通過對顧客要求的識別和評審，與顧客的及時溝通聯(lián)絡(luò)，對顧客反饋的分析處理，以及市場調(diào)查等來贏得顧客滿意；同時最終通過收集顧客滿意與否的信息判斷質(zhì)量管理體系是否達到預(yù)期效果。

　　以上內(nèi)容均根據(jù)學(xué)員實際工作中遇到的問題整理而成，供參考，如有問題請及時溝通、指正。