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管理創(chuàng)新是提升物業(yè)管理服務(wù)水平的源動力

2008-11-12 16:51    【  【打印】【我要糾錯】

  摘要:本文論述了物業(yè)管理企業(yè)如何在資源有限的條件下,通過管理服務(wù)創(chuàng)新突破局限,持續(xù)提升管理服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。筆者同時指出,物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)自我突破、自我提高的根本出路在于管理服務(wù)創(chuàng)新,并系統(tǒng)地總結(jié)了當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的范圍,途徑與方法。

  一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

  1、在長期的物業(yè)管理實踐的基礎(chǔ)上,要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶,并將其升華至企業(yè)的思想理念,潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業(yè)經(jīng)營理念方面,形成“誠信為本,客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念;在質(zhì)量理念方面,形成以“追求完美、真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”為核心的價值觀念、道德與行為準(zhǔn)則;在管理服務(wù)理念方面,形成“以顧客為關(guān)注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念;在企業(yè)憧憬上,追求“一流的物業(yè)管理名牌企業(yè)”等等。

  2、在有限資源的現(xiàn)實條件下,通過挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念,高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的、人性化的企業(yè)內(nèi)部管理,往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮與崛起,新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)管理市場。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求與相對落后的服務(wù)和收費標(biāo)準(zhǔn)將形成新的矛盾,解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)方式與服務(wù)理念。

  3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)著重從四方面創(chuàng)新服務(wù)理念:一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù),無論是對人的服務(wù),還是對“物”的管理,其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關(guān)的服務(wù);二是整合社會資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會的進(jìn)步,客戶的需要越來越廣泛,如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等,所有這些以前認(rèn)為非物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容,都將進(jìn)一步納入日常服務(wù)范疇,并逐步為人們所接受;三是向科技要效益的理念,物業(yè)管理企業(yè)是勞動密集型企業(yè),隨著用人成本的增長,僅靠增加人員來提高服務(wù)質(zhì)量已難以承受,也非最佳途徑,實踐證明通過更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備,可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;四是大力倡導(dǎo)誠信意識,把誠信理念貫穿到整個物業(yè)管理服務(wù)過程;五是延伸“以客戶為中心”的理念,通過實施一些服務(wù)項目來獲取客戶體驗資料,并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程,樹立“內(nèi)部顧客”的概念。

  二、企業(yè)制度創(chuàng)新

  目前中國物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的,國內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比較注重企業(yè)內(nèi)部運作制度,特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等,但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導(dǎo)致企業(yè)的殘疾,物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當(dāng)務(wù)之急是以經(jīng)濟(jì)全球化的角度重新審視企業(yè)制度,參照國際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進(jìn)一步完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時,做到從實際出發(fā)、結(jié)合國情、企情,創(chuàng)造性地設(shè)計出具有中國特色、時代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應(yīng)當(dāng)指出的是,在企業(yè)制度中,完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點,實現(xiàn)所有者與經(jīng)營者的角色轉(zhuǎn)換和有機統(tǒng)一,轉(zhuǎn)變資本觀念,承認(rèn)人力也是一種資本的全新理念,并以此為依據(jù),創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵機制。

  三、服務(wù)功能創(chuàng)新

  在延伸服務(wù)方面,除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外,還要在擴(kuò)大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血,不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項目,完善服務(wù)設(shè)施,主動創(chuàng)造新消費、開拓新市場。如成立各種專業(yè)化服務(wù)組織,為客戶提供“一條龍”服務(wù),向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車服務(wù)、美容、健康、家庭理財?shù)扰嘤?xùn)與代理服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等,力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

  四、管理服務(wù)體系創(chuàng)新

  為持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量,我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法,創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn),建立以質(zhì)量管理體系為核心的“八大”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運作的基礎(chǔ)。

  一是標(biāo)準(zhǔn)體系,包含“國優(yōu)”質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量考核檢驗標(biāo)準(zhǔn)、日常質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)等,并根據(jù)企業(yè)的實際情況不斷完善、創(chuàng)新各項管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);二是ISO9001質(zhì)量管理體系,包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量控制機制與方法,以質(zhì)量管理手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄表格四個層次的文件加以體現(xiàn),并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上,不斷推陳出新;三是安全管理體系,包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規(guī)程,并依據(jù)安全管理的實際情況,完善、創(chuàng)新安全管理的制度、組織架構(gòu)和安全措施;四是信息系統(tǒng)管理體系,包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件,著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創(chuàng)新;五是環(huán)境管理體系,在建立ISO14000體系的基礎(chǔ)上,重點在環(huán)境意識、環(huán)境保護(hù)組織、職責(zé)、措施、方法上持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新;六是目標(biāo)責(zé)任考核體系,實行目標(biāo)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、質(zhì)量管理責(zé)任制,制定相應(yīng)的系統(tǒng)化、制度化文件,并根據(jù)客觀條件的變化,不斷加以調(diào)整和創(chuàng)新,使之科學(xué)化;七是CS項目形象管理體系,包含項目的形象管理、標(biāo)識管理、員工行為準(zhǔn)則等;八是項目支持體系,即為一個物業(yè)管理項目提供人力資源、物質(zhì)裝備、技術(shù)支持、管理支持的體系。

  五、管理機制創(chuàng)新

  1、建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動提高,服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運作機制,包含PDCA循環(huán)機制、內(nèi)審機制、管理評審機制等。PDCA循環(huán)的原理是以不同的周期(如1天、1周、1月、1年)進(jìn)行“計劃——實施——檢查——改進(jìn)”四個工作步驟,在工作上不斷尋求改進(jìn)機會,做到“每天進(jìn)步一點”。實施內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動,由企業(yè)質(zhì)量內(nèi)審員根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和體系文件,對質(zhì)量管理體系各要素的實施效果進(jìn)行審查,以便查明存在問題,及時采取改進(jìn)措施,使質(zhì)量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業(yè)質(zhì)量管理體系的角度進(jìn)行評審的質(zhì)量活動,其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)、作業(yè)文件執(zhí)行情況等,以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性,避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞,尋求進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機會。

  2、建立監(jiān)督機制。監(jiān)督主體為客戶(含業(yè)主、用戶或其組織)、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會人士、企業(yè)內(nèi)部員工;監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠信經(jīng)營情況管理服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實施監(jiān)督,并建立高效的信息反饋、處理機制,確保監(jiān)督的有效性。

  3、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養(yǎng)提升機制、工作挑戰(zhàn)機制等。激勵是實行人性化管理的主要方式,其核心是尊重個體權(quán)利,保持良好的團(tuán)隊精神,重在激發(fā)員工潛能,形成共同的價值觀和行為準(zhǔn)則。在實際工作過程中,堅持引導(dǎo)員工動機、尊重個人情感,并且針對個性心理做適時的思想工作,堅持優(yōu)勝劣汰,獎懲分明,做到人人有動力、有壓力。此外,將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置,把培訓(xùn)作為最重要的管理工作來抓,使員工不斷提高整體素質(zhì),忠于企業(yè)、一專多能,對工作精益求精。

  4、建立考核與競爭機制。實行多級考核制,考核內(nèi)容主要有安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以及各部門專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工綜合考核標(biāo)準(zhǔn)等。此外,應(yīng)實行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)崗位競爭上崗制,主要崗位實行公開招聘制,員工實行考核晉級制和末位淘汰制等,定期開發(fā)各種專業(yè)技能比武,將競爭機制引入人力資源管理,在員工中選拔思想品質(zhì)好、責(zé)任心強、敬業(yè)、對企業(yè)忠誠度高、管理能力強的優(yōu)秀人才,提升到領(lǐng)導(dǎo)崗位,為廣大員工提供展示其才華的舞臺和上升的機會。

  5、科技進(jìn)步與創(chuàng)新。如全面實現(xiàn)辦公和日常管理自動化、建立企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、建立社區(qū)數(shù)碼服務(wù)網(wǎng)絡(luò),將日常管理服務(wù)工作實行電腦自動化管理,不斷引進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。此外,要注重學(xué)習(xí)和創(chuàng)新前沿管理理論,將現(xiàn)代管理理論運用于日常管理服務(wù)工作中。

  參考文獻(xiàn):

 、冱S安永,《物業(yè)管理實務(wù)》,中國建材工業(yè)出版社,1999

  ②梁金華,《現(xiàn)代物業(yè)管理》,貴州教育出版社,1997

延伸閱讀:管理 物業(yè) 管理
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