第二節(jié)　領(lǐng)導作用

　　1.領(lǐng)導在質(zhì)量管理體系中的地位

　　在漢語中，領(lǐng)導有兩個涵義：一是動詞，指領(lǐng)導的行為；二是名詞，指擔任領(lǐng)導的人。2000版GB/T19000－2000族標準強調(diào)的是擔任領(lǐng)導的人的作用。在GB/T19000－2000中有“最高管理者”術(shù)語。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”（3.2.7）顯然，最高管理者是領(lǐng)導，而領(lǐng)導也不僅僅是“最高管理者”。

　　領(lǐng)導是具有一定權(quán)力、負責指揮和控制組織或下屬的人員。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導人員具有最重要的地位。以下是組織領(lǐng)導在質(zhì)量管理體系中的職責和所起的作用。

　�。�1）領(lǐng)導是質(zhì)量方針的制定者如果領(lǐng)導未能解決對質(zhì)量的認識問題，沒有堅定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時未能真正“以顧客為關(guān)注焦點”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類的語言，也難以起到作用。

　�。�2）領(lǐng)導是質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務的分配者組織的質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實。如果分配質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務不恰當，也會造成職責不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務完不成。

　�。�3）領(lǐng)導是資源的分配者質(zhì)量管理體系要建立和運行，都應有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財務等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量強加，都難以使質(zhì)量管理體系取得預期的效果。領(lǐng)導在此富友重要職責。

　�。�4）GB/T19000－2000領(lǐng)導的帶頭作用對員工來說，領(lǐng)導的一言一行都是扮演。如果領(lǐng)導不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會心痛虛設，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。

　�。�5）領(lǐng)導在關(guān)鍵時候的決策組織的質(zhì)量管理體系在運行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進度的分期時，往往需要領(lǐng)導決策。如果領(lǐng)導不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進度，很可能造成嚴重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收�！　。�6）領(lǐng)導承擔著對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進的責任組織要在競爭中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進，而改進是領(lǐng)導的重要職責，包括改進管理和為改進創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個方面。如果領(lǐng)導沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。

　　2.領(lǐng)導作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境

　　按GB/T19000－2000的規(guī)定，領(lǐng)導的作用主要是創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部的情況和條件，是心理學和社會學的規(guī)定。組織不論大小，都是一個群體，一個社區(qū)。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。一個沒有良好的質(zhì)量分期的組織，質(zhì)量管理體系要正常運行是不可能的。良好質(zhì)量風氣的形成，固然離不開整個社會的質(zhì)量風氣狀況，但最重要的還是組織領(lǐng)導的責任，包括領(lǐng)導的模范帶頭作用。領(lǐng)導如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢？主要步驟如下：

　�。�1）確定組織的質(zhì)量方針和目標這種方針和目標與組織的總目標和經(jīng)營發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的，具有針對性，又有先進性。

　　（2）將質(zhì)量方針和目標與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來方針和目標既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對現(xiàn)狀有改進或促進作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標，并將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風氣。凡有違背質(zhì)量方針、目標的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺的抵制。

　�。�3）要使全體員工都參與實現(xiàn)方針目標活動質(zhì)量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。要使全員參與，領(lǐng)導應做到：

　　a）帶頭參與；

　　b）激勵員工參與；

　　c）掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；

　　d）給員工參與創(chuàng)造條件；

　　e）對員工參與后作出成績給予評價和獎勵。

　　這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。

　　3.質(zhì)量：領(lǐng)導應當知道些什么

　　領(lǐng)導，特別是組織的高層領(lǐng)導，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識當然是重要的。但是，從其承擔的職責來說，領(lǐng)導并不需要成為質(zhì)量管理專家，只要求領(lǐng)導掌握以下四個方面的質(zhì)量管理知識：

　�。�1）有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等等。領(lǐng)導應當知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對顧客的人身財產(chǎn)造成了傷害，就將對顧客進行賠償。在法制越健全的國家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國，很可能因為顧客索賠訴訟使一家組織破產(chǎn)。

　�。�2）質(zhì)量成本的基本知識。質(zhì)量成本是一門比較深的學問，不能要求領(lǐng)導全部掌握，但領(lǐng)導應當懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。當組織存在消耗高、效益低問題時，適當增加預防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本。

　　（3）質(zhì)量管理的基本原則。本章內(nèi)的各項原則。

　　（4）質(zhì)量管理體系及其審核。領(lǐng)導的最主要職責是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，推動質(zhì)量管理體系的建立和運行。如果對質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識不清楚，就難以承擔自己的職責。此外，領(lǐng)導對質(zhì)量管理體系還承擔著審核和管理評審的任務，因此還要較為詳細地了解質(zhì)量審核和管理評審的知識，掌握其管理技能。