物業(yè)管理師

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物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新與延伸

2008-03-19 10:56 來(lái)源: 打印 | 收藏 |
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  物業(yè)管理作為新興行業(yè),與人們的日常生活息息相關(guān)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的延續(xù)和完善,在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理以經(jīng)營(yíng)為手段,以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨,以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。社會(huì)效益主要表現(xiàn)為為業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。經(jīng)濟(jì)效益主要表現(xiàn)在三個(gè)方面,一是政府不投資而可以向物業(yè)管理企業(yè)收取稅收;二是有利于開發(fā)企業(yè)房產(chǎn)銷售,加快資金周轉(zhuǎn),提高售房率;三是從物業(yè)管理企業(yè)角度講,實(shí)行小區(qū)管理從單純收取管理費(fèi)來(lái)看是微利的,但是如果善于經(jīng)營(yíng),通過(guò)開展各種有償服務(wù),會(huì)取得較好的收益性。環(huán)境效益表現(xiàn)為實(shí)行小區(qū)物業(yè)管理有利于治理城市住宅區(qū)內(nèi)臟、亂、差現(xiàn)象,改善人居環(huán)境。

  物業(yè)管理是房地產(chǎn)企業(yè)的誠(chéng)信與品牌的延伸

  物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),通過(guò)提供勞務(wù)技術(shù)等活動(dòng)來(lái)滿足人們某種特殊需要,利用其使用功能、全方位、綜合性的服務(wù)樹立企業(yè)形象,建立品牌,健全制度和完善服務(wù)。通過(guò)服務(wù)來(lái)延伸房地產(chǎn)的誠(chéng)信和品牌。開發(fā)商創(chuàng)品牌的產(chǎn)品品質(zhì)是樓盤的賣點(diǎn)之一,然而開發(fā)企業(yè)必須懂得,產(chǎn)品品牌不但是樓盤質(zhì)量、戶型設(shè)計(jì)、環(huán)境規(guī)劃,物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣也是開發(fā)商產(chǎn)品品牌的內(nèi)涵之一,它更體現(xiàn)了開發(fā)商所提倡的產(chǎn)品品牌是否能始終如一。一旦后期物業(yè)管理因前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量等出現(xiàn)問(wèn)題,給開發(fā)商的產(chǎn)品品牌將帶來(lái)很大的負(fù)面影響。遺憾的是,能意識(shí)到這一點(diǎn)的開發(fā)商并不多。物業(yè)管理企業(yè)客戶服務(wù)部接到的業(yè)主投訴基本內(nèi)容都是工程質(zhì)量上的問(wèn)題,諸如墻體裂縫、滲漏、墻皮脫落、建筑材料選用不當(dāng)、建材質(zhì)量不合格等。從物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講,解決業(yè)主投訴的難度非常大,因?yàn)檫@些問(wèn)題原本屬于開發(fā)商的工程質(zhì)量監(jiān)管工作不到位,造成后期物業(yè)管理無(wú)能為力,工作十分被動(dòng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)很難體現(xiàn)。

  目前,銀川市的物業(yè)管理普遍存在著“誰(shuí)開發(fā),誰(shuí)管理”的現(xiàn)狀,大部分物業(yè)公司與開發(fā)商是隸屬關(guān)系,在開發(fā)企業(yè)的管理下進(jìn)行物業(yè)管理,屬于單位自管或開發(fā)商下屬的一個(gè)部門。物業(yè)公司沒(méi)有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算的運(yùn)作機(jī)制,市場(chǎng)主體資格地位沒(méi)有確立,造成在管理上出現(xiàn)弊端。由于延續(xù)“老子”與“兒子”這種特殊關(guān)系,使得物業(yè)管理企業(yè)遇到前期遺留的問(wèn)題時(shí)不得不“父?jìng)舆”,不但造成管理成本升高,而且嚴(yán)重影響了開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的形象。

  由此看來(lái),前期出現(xiàn)的問(wèn)題,是后期物業(yè)管理的難點(diǎn)。鑒于此,物業(yè)管理企業(yè)最好在前期接管驗(yàn)收時(shí)能提早介入,完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié),提高房屋質(zhì)量,保證物業(yè)的使用功能,加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解,有利于后期物業(yè)管理的順利進(jìn)行。

  將創(chuàng)新意識(shí)寓于服務(wù)當(dāng)中

  物業(yè)管理服務(wù)包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)三大基本服務(wù)內(nèi)容,F(xiàn)實(shí)中物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)范圍過(guò)窄、服務(wù)水平不高,制約了物業(yè)管理向深度廣度延伸。而物業(yè)管理的部分不規(guī)范行為又致使物業(yè)管理收費(fèi)難的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

  物業(yè)管理企業(yè)必須從理念上樹立創(chuàng)新意識(shí),首先是觀念的創(chuàng)新。在做好基本服務(wù)時(shí)不妨增加“人情味服務(wù)”意識(shí)。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是有感情色彩的人,很多時(shí)候物業(yè)公司要做的是對(duì)業(yè)主的感情投資。在和業(yè)主接觸時(shí),把人情味體現(xiàn)在工作的每個(gè)細(xì)節(jié)中,提倡“小區(qū)是我家,管理服務(wù)靠大家”,所謂靠大家,就是業(yè)主與物業(yè)綁在一起,需要雙方相互配合、協(xié)作,尊重業(yè)主就是尊重自己,同樣,業(yè)主支持了物業(yè)管理工作,最終受益的還是業(yè)主自己。多一點(diǎn)人情味,在溫情和理解中贏得業(yè)主滿意,處理問(wèn)題就能順利的多。

  其次要提倡誠(chéng)信意識(shí)。誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展的立足之本,樹立誠(chéng)信意識(shí),使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間達(dá)成相互信任,繼而建立相互合作的依賴關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)的誠(chéng)信體現(xiàn)在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中,必須做到“言必行,行必果”,讓業(yè)主體會(huì)到以人為本、細(xì)致入微的人性化服務(wù),使業(yè)主從內(nèi)心感受到物業(yè)管理的溫馨。物業(yè)管理的誠(chéng)信還體現(xiàn)在管理費(fèi)用真正取之于民、用之于民,使業(yè)主對(duì)自己所付出的費(fèi)用看得見(jiàn),摸得著。物業(yè)管理企業(yè)把誠(chéng)信放在首位,同時(shí)可喚起業(yè)主的誠(chéng)信,交費(fèi)才能交的放心。這樣不但提高收費(fèi)率,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,而且能促進(jìn)商品房銷售,形成良性循環(huán)。

  第三是經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的創(chuàng)新。擴(kuò)大規(guī)模,開展多種經(jīng)營(yíng),是物業(yè)管理企業(yè)增收的必經(jīng)之路。實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)的企業(yè),可大大降低成本,減輕企業(yè)和業(yè)主及業(yè)主使用人的負(fù)擔(dān)。本來(lái)物業(yè)公司的利潤(rùn)是微薄的,管理費(fèi)酬金只占營(yíng)業(yè)收入的10%,再交5%的營(yíng)業(yè)稅收,剩下的利潤(rùn)可想而知。既要提高服務(wù)質(zhì)量,又要保證小區(qū)安全、舒適、優(yōu)雅、安靜的生活環(huán)境,沒(méi)有多種經(jīng)營(yíng)收益的保證,又無(wú)百分百的收費(fèi)率,談何生存發(fā)展之理?開展多種經(jīng)營(yíng),其收益用來(lái)補(bǔ)充管理費(fèi)用的不足,例如:會(huì)所的設(shè)立,將是小區(qū)配套經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵,利用會(huì)所開展各式各樣的娛樂(lè)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,為社區(qū)文化增添生活樂(lè)趣。會(huì)所的多種經(jīng)營(yíng)在小區(qū)內(nèi)幾乎是壟斷性的,而且收益可觀,只要遵循“處處為業(yè)主著想,時(shí)時(shí)為業(yè)主排憂解難”,“業(yè)主的煩事、難事,就是我們的心事”的原則,提供全方位、綜合性服務(wù),使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到優(yōu)化高效的配置,就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)激烈、優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮極其重要的作用。

  物業(yè)管理企業(yè)在擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營(yíng)時(shí),必須培育和建設(shè)一批從事物業(yè)管理的專業(yè)骨干人員和名牌企業(yè),才能在競(jìng)爭(zhēng)中以整體實(shí)力獨(dú)占鰲頭,占有一席之地,提高市場(chǎng)份額。不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目,完善服務(wù)設(shè)施,主動(dòng)開拓新市場(chǎng),使業(yè)主足不出戶,便可享受社區(qū)便利的服務(wù)。在突發(fā)事件上給業(yè)主提供及時(shí)周到的服務(wù),以解業(yè)主燃眉之急。通過(guò)實(shí)際行動(dòng)和奉獻(xiàn)精神,感動(dòng)、引導(dǎo)業(yè)主,使業(yè)主認(rèn)識(shí)、理解、體諒物業(yè)公司的工作,使業(yè)主逐步樹立“物業(yè)管理服務(wù)是商品”的意識(shí),從而達(dá)到服務(wù)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符的經(jīng)濟(jì)效益。

  第四是管理上的創(chuàng)新。隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的健全和完善,物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商現(xiàn)存的子母關(guān)系必將脫胎換骨,走具有獨(dú)立法人資格的市場(chǎng)化運(yùn)作模式是大勢(shì)所趨。通過(guò)招投標(biāo)形式,由業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)公司,從而將物業(yè)公司真正推向市場(chǎng)。物業(yè)管理企業(yè)要想謀求發(fā)展,必須加強(qiáng)企業(yè)的自身建設(shè),變壓力為動(dòng)力,從概念上、操作流程等方面進(jìn)行深度培訓(xùn),納入ISO9002質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,是提高企業(yè)自身素質(zhì)、確保服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。為適應(yīng)市場(chǎng)化的要求,根據(jù)國(guó)家新頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》,不斷探索適合地方特點(diǎn)的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程,不斷完善,不斷改進(jìn),不斷學(xué)習(xí),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平,為物業(yè)管理企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化、企業(yè)化、科學(xué)化的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理模式創(chuàng)造條件。通過(guò)管理創(chuàng)新,塑造企業(yè)形象和文化,樹立企業(yè)品牌,提高專業(yè)人員素質(zhì),創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益,既為企業(yè)贏得豐厚的利潤(rùn),又讓業(yè)主受益非淺,最終實(shí)現(xiàn)雙贏目的。

  在日常工作中,有創(chuàng)新意識(shí)還不夠,把創(chuàng)新意識(shí)付諸實(shí)踐的創(chuàng)新能力才是最根本的,物業(yè)管理企業(yè)要想做大做強(qiáng),要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,必須突破“重管理,輕服務(wù)”的舊有模式,與時(shí)俱進(jìn),超凡卓越,真正體現(xiàn)“物業(yè)管理就是服務(wù)”的宗旨,把創(chuàng)新能力貫穿于服務(wù)當(dāng)中。

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