物業(yè)管理師

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物業(yè)管理的系列思考

2008-04-21 16:20 來源: 打印 | 收藏 |
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  思考之一:物業(yè)管理與警察

  真假難辨

  在警察審嫌疑人時,嫌疑人可以日說東,夜道西;警察在無奈之下,唯一能做的就是從“東”與“西”的差異性中尋找出有價值進(jìn)行推敲的破綻,并查找證據(jù)。畢竟在法律面前推理一般是不能夠定罪量刑的,而證據(jù)則是必須的。

  物業(yè)管理與業(yè)主交流溝通時,也是如此。當(dāng)面說你好話,背后說你壞話。那一句是真話,讓人難以分辨。此時,物業(yè)管理人員應(yīng)該如何去做呢?是否心理有數(shù),心理有底呢!成功的物業(yè)服務(wù)人應(yīng)該做到如此!

  犯罪事實(shí)

  犯罪嫌疑人口頭上威脅說,我要對付你!受害人報警,警察無奈地說無充分證據(jù),不能抓捕,受害人便要求給予保護(hù),警察認(rèn)為條件不符合,不予保護(hù)。繼而嫌疑人將受害人致傷致殘,而被抓捕后,量刑定為10年。受害人認(rèn)為10年的量刑不能抵消其終身殘疾!警方是否存在嚴(yán)重的瀆職行為呢?警察無語。

  物業(yè)管理針對社區(qū)內(nèi)養(yǎng)狗為患,管理總是落實(shí)不到位,沒有任何狗主子支持配合。一日,兩狗相遇,發(fā)生爭執(zhí),一狗傷,另一狗則重傷。于是,雙方找到管理處要求給予公平的裁決,物業(yè)管理能夠進(jìn)行所謂的裁決嗎。课飿I(yè)管理喪失預(yù)防功能后,社區(qū)管理將會怎樣,不敢想象。預(yù)防措施不到位,預(yù)示著物業(yè)管理作為預(yù)防性管理服務(wù)活動的艱難。只能依靠于情感等非科學(xué)型的管理服務(wù)。

  打群架

  不知曉從何時起“法不責(zé)眾”成為了平民百姓也懂得的道理。這是一個信號,一種鉆法律空子的意識出現(xiàn)了。于是,打群架只要不出現(xiàn)致命傷害時,一般都以輕判眾兇手而告終。沒有元兇,沒有致命傷,故難以找到符合法律條文的判決。

  物業(yè)管理業(yè)主委員會之轟轟烈烈,屬于起哄性質(zhì)的居多。真正有基礎(chǔ)有思想有行為的組織型運(yùn)作比較少,一旦將事情推演到無法收場的地步,并一哄而散。相關(guān)責(zé)任人究竟是什么呢?難以定奪。

  物業(yè)人不委屈

  司空見怪的是群眾對警察的態(tài)度,出現(xiàn)了不認(rèn)可狀況。從受害者到侵害者的轉(zhuǎn)變就在一念之差。在道德與法律的邊緣不斷地游弋著。故警察難,做一個好警察更加難。

  相對來說,物業(yè)管理則是小巫見大巫。只是警察比物業(yè)管理人多些權(quán)利罷了。

  社區(qū)頑疾之人生論調(diào)

  人生如一張白紙,每日用筆墨書寫著個人的故事,填補(bǔ)空白。日復(fù)一日,年復(fù)一年,相對平淡無味的過程很長,期間需要人不斷地調(diào)整自己的心態(tài)和行為。落筆不能重,否則就是墨跡一團(tuán),玷污了人生;筆鋒不能急,否則行云流水,不合時局。于是,行為受到無謂的制約導(dǎo)致心態(tài)的浮躁。一旦情緒失控轉(zhuǎn)變,或奮筆疾書,自掘墳?zāi);或投筆從戎,自尋死路。

  為人生持久之艱難,嘆息。人生難以持久的結(jié)果就是導(dǎo)致社會蕩蕩,社區(qū)晃晃。因?yàn)殡y以堅持,諸多的理由便應(yīng)運(yùn)而生,于是乎上有政策下有對策。法律是給懂得法律的人而定的,對于大多數(shù)人來說是以散漫化狀態(tài)呈現(xiàn),而社區(qū)內(nèi)的許多業(yè)主們就是以這種狀態(tài)存在的。

  思考之二:雞鳴狗盜時期的來臨

  物業(yè)管理的出路究竟在何方

  很多人都在思考,結(jié)論可想而知,不斷向好,朝著“和諧社會基礎(chǔ)”這一偉大社會主義革命理想的方向不斷地前進(jìn)。至于階段與步伐等,眾說紛紜,難以定論;谝陨匣{(diào),我也來糊涂地判定一下。

  首先,認(rèn)同方向,定位準(zhǔn)確且時髦。

  其次,階段與步伐究竟分幾步,這與現(xiàn)狀有直接的關(guān)系。

  放眼神州,治理教育、醫(yī)療系統(tǒng),打破股市、煤炭市場的種種黑幕等,都是政策直接干預(yù)下的結(jié)果,步子很大、很快,并且是利用政策與經(jīng)濟(jì)手段的“組合拳”,效果可期。與此同時,物業(yè)管理市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爛到上述行業(yè)的地步,所以對物業(yè)管理政策方面應(yīng)該還是規(guī)范與發(fā)展,遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到整頓和打擊的地步。這是目前現(xiàn)狀,現(xiàn)狀尚且不是很糟,卻處于一個敏感的時間段,一個足以影響政策決定的分水嶺。

  何來此言

  目前物業(yè)管理處于一個比較寫實(shí)的階段,該階段的特征是魚龍混雜,層次很多。好的有如星光四射,秀的依然瑕不掩玉,差的也比比皆是,令人發(fā)指。需要經(jīng)過一段時間去自我調(diào)養(yǎng)、自我規(guī)范和自我發(fā)展。因社會復(fù)雜的背景,“雞鳴”現(xiàn)象出現(xiàn)了。天還沒有亮就報曉,引起群雞嘩然,紛紛給風(fēng)。同時,作為不負(fù)責(zé)任的媒體嘩眾取寵,放大鳴聲,給人以“振聾發(fā)聵”的假相,從而倉促地讓物業(yè)管理市場步伐自我打亂,不得不調(diào)整,甚至出現(xiàn)了跳步競走的情況。

  雞鳴已然掀起波瀾,估計隨著雞年的逝去,狗年的到來!肮繁I”現(xiàn)象將上演最后的瘋狂。大典治亂的時期將會到來。狗急了還會跳墻,何況盜竊乎?隨著各個大城市逐漸開始規(guī)范物業(yè)管理行業(yè),行業(yè)內(nèi)的那些末流之輩在規(guī)范的大棒之下不愿意引頸就戮,于是將會上演最后的瘋狂。如果當(dāng)時,政府以及協(xié)會手中無打狗棒治理瘋狗,則政策之法將滅眾生以期重來。受傷的將會是整個行業(yè)了。

  那時,此論調(diào)絕非危言聳聽了,故今年抓雞,明年打狗是有很有必要的!防止現(xiàn)代版本的雞鳴狗盜現(xiàn)象危機(jī)連累了整個物業(yè)管理行業(yè)。物業(yè)管理更加步履蹣跚。

  思考之三:為與不為的困惑!

  人是有思想的,并會將之付之行為。一旦產(chǎn)生行為,必受約束,故掙扎。

  物業(yè)管理人也好,服務(wù)人也罷,總在日常工作中不明晰自己的行為底線是什么。換句話說,沒有人告訴我們正確的做法,即使存在某些環(huán)節(jié)、流程上的正確做法,卻因“深厚”的社區(qū)背景等使之變樣,讓執(zhí)行者覺得不舒服。

  當(dāng)然這些都是從悲的立場出發(fā)考慮的,或許這個問題思考多了,旁人就可以獲得輕松和解脫。故物業(yè)人的心態(tài)調(diào)整很關(guān)鍵,時而如馬達(dá)急速轉(zhuǎn)動,時而如老僧入定專注,這點(diǎn)修為和經(jīng)驗(yàn)上的“功夫”,就需要悟性和環(huán)境來決定了。

  下面舉例四個小問題說說,為與不為均是存在風(fēng)險的物業(yè)管理服務(wù)過程。

  第一,紅燈與斑馬線的約束

  紅燈亮了,人群被車流分隔在兩邊,望著滾滾的車流唯有等待,眼前的事實(shí)太過明顯,

  沒有人有不安分的想法,繼續(xù)等待綠燈亮了,人流平穩(wěn)流動。

  紅燈亮了,人群被車流分隔在兩邊,望著空空的車行道上沒有車隊(duì),有人內(nèi)心開始不安分了,為了節(jié)約時間跑過去吧。思考之際有人已經(jīng)行動了,沖了紅燈,過了馬路。規(guī)則被破壞了。對應(yīng)過去,一旦駕車人士也有同樣的想法,沖了紅燈,節(jié)約時間,反正人都在站著兩邊,沒事!

  破壞規(guī)矩的代價就是,闖過便是捷徑,未過就是犧牲。闖過未必代表可以避免以后的犧牲。

  對應(yīng)到社區(qū)中,為了制止違規(guī)裝修,可以斷電斷水,強(qiáng)制性執(zhí)行。而不能采用讓護(hù)衛(wèi)員翻窗爬墻,強(qiáng)行入室進(jìn)行制止。不能闖的就不要闖,不要抱有僥幸心理。后果是更大的困擾,一是私闖民宅的法律問題,二是護(hù)衛(wèi)員的安全問題。

  第二,社區(qū)中的領(lǐng)袖心態(tài)

  社區(qū)中總有人抱有這種領(lǐng)袖心態(tài),這是人之常情。其按章辦事倒也罷了。關(guān)鍵是很多事情屬于擦邊球,甚至是明顯地?fù)p害他人利益。因?yàn)樗麄儽S屑词共怀晒σ膊怀扇实男膽B(tài)。這種心態(tài)是一種對結(jié)果的預(yù)期和判斷,是環(huán)境對其縱容和寬厚的結(jié)果。不拿群眾一針一線,否則就公辦,發(fā)展倒后來的不貪一百貪一萬,否則就被人小看。這種人將會出現(xiàn)在社區(qū)中的業(yè)主群分和物業(yè)公司內(nèi)部之中。對內(nèi)應(yīng)該讓他不成功,就成仁,嚴(yán)格管理,決不姑息。防止其人性上的缺點(diǎn)慢慢擴(kuò)大,堅決地將這類人清理出去。對業(yè)主個體,應(yīng)該軟硬兼施,綿里藏針,讓他知難而退。原則是決不讓步,但方式方法應(yīng)該委婉些。

  第三,對狗嘆刀

  全國各地,不論經(jīng)濟(jì)實(shí)力,社區(qū)養(yǎng)狗的事實(shí)都存在,并且越來越夸張。大的狼狗,小的松鼠狗等。物業(yè)公司夾在中間,兩頭為難。私自武松打狗,不但得罪業(yè)主,也可能成為被告,并被勒令賠償。若不打,一旦有業(yè)主被狗咬,也成為被告,給予一定的賠償。一旦自己被狗咬了,成為了原告,卻難以獲得賠償。因?yàn)闊o法獲得狗是有主人的證據(jù)。狗主子棄狗保人,你說郁悶不郁悶。物業(yè)人常常感慨“放下屠刀,即被狗咬”。類似這種“狗”咬物業(yè)人的事情,比比皆是。原因就是地位不對等,物業(yè)人屬于正規(guī)軍,大部隊(duì),好管理。狗兒們則屬于游擊隊(duì)系列,可以翻臉不認(rèn)人的,弄真成假的!

  因此物業(yè)人在對待處理打不打狗的這個問題上應(yīng)該認(rèn)真考慮。態(tài)度必須堅決,打。方式一定要科學(xué),借用武松來打。

  PS:一個我朋友和我講的故事,石市某區(qū),一業(yè)主養(yǎng)一惡狗,擾鄰不斷,影響極為惡劣。屢次勸說無效,朋友請警察朋友借來軍犬兩條,在社區(qū)內(nèi)見狗就咬,特別是對那惡狗,結(jié)果狗主子反倒投訴物業(yè),社區(qū)養(yǎng)狗你們也不管管,有趣,有趣!物業(yè)人借機(jī)給那人臺階下,惡狗擾鄰事情終于得以解決!

  第四,鏡中人

  物業(yè)人就是鏡中人,從心理上淡化和模糊自己的角色定位,在工作中不卑不亢,從容對待。平時,你就是一面鏡子,讓業(yè)主們對照自己。對待發(fā)難發(fā)飆的業(yè)主,我們就是鏡中人,讓周圍的人看看,讓他自己看看。關(guān)鍵就是鏡中人的心態(tài)一定要好,明白為何鏡中人會有良好的心態(tài)和克制能力。因?yàn)槿顺顺羝つ抑猓窈挽`魂才是關(guān)鍵的。而物業(yè)服務(wù)工作除了基本的技能之外,練心、鑄心才是我們?nèi)松鷮氋F的財富。

延伸閱讀:物業(yè)管理 思考
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