多選題：

　　31、在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大�。� ）。

　　A.成正比B.成反比C.組織規(guī)模越大，管理層次越多D.組織規(guī)模越大，管理層次越少

　　標準答案：a，c

　　解析：管理幅度是指管理者直接領導下層的數(shù)量。管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多。

　　32、方針目標管理作為一種科學管理方法具有（ ）等特點。

　　A.強調系統(tǒng)管理B.強調重點管理C.注重例外管理D.注重措施管理

　　標準答案：a，b，d

　　解析：作為一種科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點：

　�。�1）強調系統(tǒng)管理。

　�。�2）強調重點管理，不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。

　�。�3）注重措施管理。要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。

　�。�4）注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。

　　33、質量經濟性管理程序中，從組織的角度識別和評審過程主要包括（ ）。

　　A.識別過程活動B.監(jiān)控費用C.識別影響顧客滿意的因素D.編制顧客滿意度報告

　　標準答案：a，b

　　解析：質量經濟性管理程序中，從組織的角度識別和評審過程主要包括a.識別過程活動，明確所有過程的控制手段和資源。b.監(jiān)控費用。從顧客的角度：a.識別影響顧客滿意度的因素；b.監(jiān)測顧客滿意度；c.編制顧客滿意度報告

　　34、信息傳遞過程大體由（ ）組成。

　　A.信息分析B.信源C.信道。

　　D.信息利用E.信宿

　　標準答案：b，c，e

　　解析：信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成：信源——信道——信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。

　　35、根據(jù)《ISO10015質量管理——培訓指南》標準，組織實施培訓的四個階段是（ ）。

　　A.識別培訓需求B.設計和策劃培訓C.提供培訓D.評價培訓結果E.繼續(xù)教育

　　標準答案：a，b，c，d

　　解析：國際標準化組織于2001年發(fā)布了《IS010015質量管理培訓指南》國際標準，該標準作為ISO9000族標準的組成部分，為質量培訓系統(tǒng)的開發(fā)、實施、保持、改進提供了詳細的指南。根據(jù)該標準，組織選擇、實施培訓一般包括四個階段的活動：確定培訓需求，設計和策劃培訓，提供培訓，評價培訓效果。

　　36、國家標準的制定對象為（ ）。

　　A.通用零部件的技術要求B.互換配合\通用技術語言要求C.通用基礎件的技術要求D.工業(yè)產品的安全衛(wèi)生要求

　　標準答案：b，c

　　解析：國家標準的制定對象包括8個方面的技術要求：

　�。�1）互換配合，通用技術語言要求；

　�。�2）保障人體健康和人身、財產安全的技術要求；

　�。�3）基本原料、燃料、材料的技術要求；

　　（4）通用基礎件的技術要求；

　　（5）通用的試驗、檢驗方法；

　�。�6）通用的管理技術要求；

　�。�7）工程建設的重要技術要求；

　�。�8）國家需要控制的其他重要產品的技術要求。

　　37、《產品質量法》規(guī)定的認定產品質量責任的依據(jù)有（ ）。

　　A.法律法規(guī)規(guī)定的產品質量必須滿足的條件B.產品缺陷C.明示采取的產品標準D.上級有關指導性文件

　　標準答案：a，b，c

　　解析：《產品質量法》規(guī)定了認定產品質量責任的依據(jù)，主要有三方面：一是國家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對于產品質量規(guī)定必須滿足的條件。二是明示采用的產品標準，作為認定產品質量是否合格以及確定產品質量責任的依據(jù)。三是產品缺陷。

　　38、組織與供應商的合作伙伴關系是一種互利共贏的關系，其特征有（ ）。

　　A.組織對供應商給予技術支持，幫助其降低成本、改進質量、縮短產品開發(fā)周期B.組織通過在供應商之間分配采購數(shù)量對供應商加以控制C.長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同D.組織與供應商有較多的信息交流與信息共享

　　標準答案：a，c，d

　　解析：合作伙伴關系模式是一種互利共贏的關系，強調在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調相互的行為，達到互利共贏的目的。這種關系模式有以下特征：

　�。�1）制造商對供應商給予技術支持，幫助供應商降低成本、改進質量、縮短產品開發(fā)周期；

　�。�2）供應商參與制造商的新產品的早期開發(fā)；

　�。�3）通過建立相互信任的關系提高效率，降低交易成本；

　�。�4）長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；

　�。�5）較多的信息交流與信息共享；

　�。�6）主動地尋求優(yōu)秀的供應商。

　　39、同一產品的供應商個數(shù)應根據(jù)（ ）確定。

　　A.產品的重要程度B.市場供應狀況C.附近供應商的數(shù)量D.供應商的可靠程度

　　標準答案：a，b，d

　　解析：企業(yè)要在綜合分析零部件的重要性、成本、市場供應情況、供應商的供貨能力和可靠程度，以及與供應商的關系等因素的基礎上確定供應商的數(shù)量。一般來說，對于同一種外購產品企業(yè)可以保持2—3個供應商，對于經營穩(wěn)健、供應能力強、信譽好、關系密切的供應商可以只保留一家。

　　40、以下關于感知價值論述正確的是（ ）。

　　A.在一定的質量下，價格越低，顧客的感知價值越高B.在一定的質量下，價格越低，顧客的感知價值越低C.感知價值與顧客滿意度存在正相關關系D.感知價值與顧客滿意度存在負相關關系

　　標準答案：a，c

　　解析：感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產品或服務質量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。在一定的質量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關關系。

　　41、顧客關系管理技術類型包括（ ）。

　　A.運營型B.分析型C.協(xié)作型D.交互型

　　標準答案：a，b，c

　　解析：CRM技術有三種類型：運營型、分析型及協(xié)作型，技術體系結構主要集中在運營和分析型。

　�。�1）運營型CRM運營型CRM有點類似ERP的部分功能。典型的功能包括顧客服務、訂購管理、發(fā)票／賬單或銷售及營銷的自動化及管理等等。這也是CRM的主要用途。運營型CRM可能用于整合企業(yè)資源管理（ERP）應用的財務及人力資源職能。

　　（2）分析型CRM分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產生相應的報告。分析型CRM的價值并不僅僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務。

　�。�3）協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著伙伴關系管理應用（PRM）或顧客交互中心（CIC），它也可能意味著交通渠道，例如Web或電子郵件、語言應用等。

　　42、ISO9000：2000族標準的核心標準有（ ）。

　　A.ISO9001B.ISO9004C.ISO9000D.ISO10012E.ISO19011

　　標準答案：a，b，c，e

　　解析：4個核心標準。

　　43、2000版ISO9001要求組織編制的質量手冊至少應包括：（ ）等內容。

　　A.質量管理體系所覆蓋的范圍B.組織結構圖C.標準所要求的形成文件的程序或對其引用D.各過程之間的相互作用的表述

　　標準答案：a，c，d

　　解析：質量手冊的內容至少應包括：

　　（1）質量管理體系的范圍，包括非適用情況的說明及對其判斷的理由；

　�。�2）為質量管理體系所編制的形成文件的程序或對這些程序的引用；

　�。�3）質量管理體系過程及其相互作用的描述。

　　44、產品防護的目的是防止產品（ ）。

　　A.損壞B.丟失C.變質D.誤用

　　標準答案：a，c，d

　　解析：當產品在組織內部處理和交付到預定的地點期間，組織應針對產品的符合性提供防護，防止產品的損壞、變質和誤用。

　　45、防止不合格并消除其產生原因的措施有（ ）。

　　A.不合格品控制B.數(shù)據(jù)分析C.糾正措施D.預防措施

　　標準答案：c，d

　　解析：“糾正措施”是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。“預防措施”是指為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施

　　46、外部審核通常是指（ ）。

　　A.第一方審核B.第二方審核C.第三方審核D.體系審核

　　你的答案：標準答案：b，c

　　解析：按審核委托方分類可將審核劃分為第一方審核、第二方審核和第三方審核：

　�。�1）第一方審核，亦稱內部審核，由組織自己或以組織的名義進行，出于管理評審或其他內部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎。

　�。�2）第二方審核由對組織感興趣的相關方（如顧客）或由其他組織或人員以相關方的名義進行。

　�。�3）第三方審核由外部獨立的組織進行，如提供符合GB／T19001標準和GB／T24001標準要求的認證的認證機構。外部審核通常是指第二方審核和第三方審核。

　　47、關于“審核證據(jù)”，下列理解正確的是（ ）。

　　A.審核證據(jù)包括記錄、事實陳述或其它信息B.審核證據(jù)必須是能夠證實的信息，不能證實的信息不能作為審核證據(jù)C.審核證據(jù)是與審核準則有關的信息D.審核證據(jù)必須是定量的

　　標準答案：a，b，c

　　解析：審核證據(jù)：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。

　　審核證據(jù)可以是定性的或定量的。

　　48、關于“質量管理體系審核與質量管理體系認證”，下列認識正確的是（ ）。

　　A.質量管理體系認證包括了質量管理體系審核的全部活動B.質量管理體系審核是質量管理體系認證的基礎和核心C.審核和認證在分別提交審核報告和頒發(fā)認證證書后，即告終止D.體系審核和體系認證都必須是第三方審核

　　標準答案：a，b

　　解析：監(jiān)督審核，體系審核可包括第一方、第二方和第三方審核。

　　49、質量檢驗的技術依據(jù)有（ ）。

　　A.產品技術標準B.產品設計圖樣C.檢驗計劃D.作業(yè)文件E.檢驗規(guī)程

　　標準答案：a，b，d，e

　　解析：對產品的質量特性要求一般都轉化為具體的技術要求在產品技術標準（國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準）和其他相關的產品設計圖樣、作業(yè)文件或檢驗規(guī)程中明確規(guī)定，成為質量檢驗的技術依據(jù)和檢驗后比較檢驗結果的基礎。

　　50、軟件的開發(fā)階段包括（ ）階段。

　　A.需求分析B.設計C.程序編寫D.測試

　　標準答案：b，c，d

　　解析：軟件生命周期包括：定義階段（計劃、需求分析）、開發(fā)階段（設計、編碼、測試）、維護階段（運行和維護）。