推行質(zhì)量經(jīng)營，改進(jìn)和完善現(xiàn)行經(jīng)營模式，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。它涉及企業(yè)多方面的環(huán)節(jié)和多種工作。因此，推行質(zhì)量經(jīng)營，不能僅僅是一個(gè)概念的轉(zhuǎn)變，需要運(yùn)用系統(tǒng)方法，對企業(yè)的組織、流程進(jìn)行徹底改變。對于服務(wù)行業(yè)來說，關(guān)鍵是做好一下幾點(diǎn)：

　�。ㄒ唬┺D(zhuǎn)變觀念，確立質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略

　　我國的企業(yè)已經(jīng)具有了多年推行ISO9000認(rèn)證和全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，也具有市場經(jīng)營實(shí)踐，對質(zhì)量的重要性和經(jīng)營的意義都有初步的認(rèn)識(shí)，為推行質(zhì)量經(jīng)營奠定了良好的思想基礎(chǔ)。但經(jīng)營環(huán)境在變化，要站在新的戰(zhàn)略高度，從質(zhì)量與社會(huì)發(fā)展、質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)增長、質(zhì)量與科技進(jìn)步以及質(zhì)量與市場競爭關(guān)系等方面，看到質(zhì)量已經(jīng)滲透到經(jīng)營活動(dòng)各個(gè)方面，從而樹立起全新的質(zhì)量觀點(diǎn)，重新組織規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營管理工作。

　　企業(yè)高層經(jīng)營者應(yīng)首先轉(zhuǎn)變觀念，成為本企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的推動(dòng)者，在轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，確定本企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略。

　�。ǘ�）、建立顧客管理系統(tǒng)是基礎(chǔ)

　　在服務(wù)企業(yè)推行質(zhì)量經(jīng)營，最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的顧客管理機(jī)制，包括顧客信息系統(tǒng)、顧客識(shí)別、顧客開發(fā)、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客挽留等。

　　首先應(yīng)建立顧客信息系統(tǒng)，以隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須像管理其它資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)的產(chǎn)品一樣了解顧客，像了解現(xiàn)金流變化一樣了解顧客的變化。

　　其次應(yīng)通過顧客識(shí)別準(zhǔn)確了解顧客當(dāng)前和未來的需求，并開發(fā)其目標(biāo)客戶

　　第三，通過顧客關(guān)系維護(hù)，培養(yǎng)和塑造良好的顧客關(guān)系。企業(yè)應(yīng)成為顧客的最忠實(shí)的支持者，而不是索取者。

　�。ㄈ�）、基于顧客立場的服務(wù)設(shè)計(jì)

　　顧客在決定是否購買服務(wù)時(shí)，其決定因素的是顧客的投入和產(chǎn)出。服務(wù)的各項(xiàng)特性必須能夠滿足顧客的要求和期望。同時(shí)，還必須理解顧客的成本，即顧客在交易前、交易中、交易后的所需支付費(fèi)用和其他形式的付出，它表現(xiàn)為金錢、時(shí)間、精力、情感和其它方面的付出。

　　企業(yè)經(jīng)常忽視顧客的成本。企業(yè)對降低自己的成本有一整套的方法，并投入了大量精力，卻很少考慮如何降低顧客的成本。

　　所以企業(yè)在設(shè)計(jì)其服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)作業(yè)過程時(shí)，應(yīng)充分考慮可能帶給顧客的金錢上的浪費(fèi)、時(shí)間上的損失、情感上的傷害、精力上的付出等，應(yīng)一切都站在顧客角度上為顧客避免一切不必要的投入、麻煩和傷害。

　　很多企業(yè)都知道顧客滿意對企業(yè)的重要性，但在具體做法上往往又背道而馳，比如為了內(nèi)部控制而導(dǎo)致服務(wù)過程手續(xù)的繁瑣、一廂情愿的為顧客提供過剩的質(zhì)量而導(dǎo)致顧客成本增加等。醫(yī)院為了規(guī)避醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn)，而一味增加不必要的檢測項(xiàng)目就是典型的案例。

　�。ㄋ模�、基于顧客導(dǎo)向，重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

　　企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程產(chǎn)出必須具備滿足顧客（包括內(nèi)部顧客）要求的能力，否則，就須對企業(yè)的組織和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)。認(rèn)真分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行重新規(guī)劃和整理，并加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，建立一個(gè)能確保顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)流程體系。這是建立顧客導(dǎo)向企業(yè)，推行質(zhì)量經(jīng)營的最大難題之一。

　　要實(shí)現(xiàn)這種業(yè)務(wù)流程重組，必須以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，以能否快速、準(zhǔn)確、低成本的滿足顧客要求作為判定業(yè)務(wù)流程是否有必要存在、是否需要改變的標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量、成本、速度和服務(wù)為目標(biāo)進(jìn)行重組、調(diào)整和規(guī)范所有的業(yè)務(wù)流程。讓企業(yè)所有經(jīng)營活動(dòng)都指向一個(gè)目的，即顧客滿意。

　　理順企業(yè)業(yè)務(wù)流程后，推行“下道工序即用戶”、“我為下道工序作貢獻(xiàn)”的觀念也非常必要。只有各部門和員工都能以下道工序?yàn)轭櫩�，為下道工序提供價(jià)值，才能真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作。

　�。ㄎ澹�、以人為本的員工管理，持續(xù)提高員工滿意度

　　在服務(wù)行業(yè)，員工接觸顧客時(shí)所表現(xiàn)的良好情緒、工作激情、對企業(yè)的忠誠等從很大程度上決定了顧客的滿意程度。

　　一些跨國企業(yè)在他們對顧客服務(wù)的研究中，清楚發(fā)現(xiàn)員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”關(guān)系：

　　·利潤和增長主要是由忠誠顧客帶來的；

　　·忠誠的前提是顧客滿意；

　　·滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；

　　·價(jià)值是由滿意、富有激情、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的；

　　·員工在服務(wù)時(shí)的情緒直接影響顧客對服務(wù)的感受；

　　·員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度。

　　提高員工滿意度決不能僅僅依靠物質(zhì)和金錢，透明化的管理、公平的晉升機(jī)會(huì)、清晰的發(fā)展通道、開放式交流、充分授權(quán)、人性化的領(lǐng)導(dǎo)以及員工教育和培訓(xùn)等都是較好的選擇。

　�。�六）、基于顧客滿意的績效考核和激勵(lì)導(dǎo)向

　　績效考核和激勵(lì)的導(dǎo)向是決定企業(yè)員工行為的根本因素，所以調(diào)整績效考核和激勵(lì)的導(dǎo)向是推行質(zhì)量經(jīng)營的關(guān)鍵之關(guān)鍵。

　　質(zhì)量經(jīng)營是以顧客滿意程度為最重要的競爭要素。因此，一線接觸顧客的人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是顧客滿意度，而非銷量、回款或費(fèi)用。其他人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是對一線接觸顧客人員的支持程度，而不是特定任務(wù)的完成及所花費(fèi)的成本、費(fèi)用。

　　在“麥當(dāng)勞”專賣店中，店長的主要任務(wù)就是做好“QSCV”（Quality， Service， Cleanness & value），即質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境和為顧客提供的價(jià)值。同時(shí)，只有店長有銷售任務(wù)，店員的收入和銷售額則沒有關(guān)系，店員的主要工作就是嚴(yán)格按照規(guī)范為顧客提供一流服務(wù)。店長主要是對員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀察和打分，并在顧客走后對員工予以提醒或鼓勵(lì)，對顧客服務(wù)的情況就成了考核和激勵(lì)的主要因素。

　　如果營業(yè)額與服務(wù)人員的收入直接掛鉤，服務(wù)人員服務(wù)的目的就只在于“成交”和“多收錢”，“成交”和“多收錢”又意味著顧客的付出，這使服務(wù)人員和顧客站在了對立的立場。以顧客滿意程度作為激勵(lì)服務(wù)人員的依據(jù)，便使雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點(diǎn)都在于“滿意”，利益的一致使雙方變得親近，服務(wù)也更發(fā)自內(nèi)心。

　　傳統(tǒng)的績效考核，往往側(cè)重于量化的產(chǎn)出，而不關(guān)注顧客的滿意和對顧客的貢獻(xiàn)。比如重點(diǎn)考核銷售人員的收入、成本和費(fèi)用，重點(diǎn)考核一線人員的產(chǎn)量、成本和費(fèi)用，重點(diǎn)考核管理人員管理任務(wù)的完成等等，這些都是對質(zhì)量經(jīng)營的推行的阻力巨和大破壞，這種考核、激勵(lì)模式不廢除，不可能真正讓員工關(guān)注顧客和致力于顧客滿意。