（一）外部公眾關(guān)系的重要性

　　外部公眾是指一個(gè)組織內(nèi)部公眾之外的其他各種社會(huì)公眾。任何一個(gè)組織在社會(huì)中都不可能孤立存在，而必須與其他各種組織相互依賴、互存互榮地聯(lián)系在一起。一個(gè)組織能否正確地處理它的外部公眾關(guān)系，不僅是衡量其素質(zhì)的基本標(biāo)準(zhǔn)之一，也是組織獲得成功的先決條件之一。組織外部公共關(guān)系的工作內(nèi)容，主要是與其外部公眾建立經(jīng)常性的密切聯(lián)系，了解和掌握外部公眾的動(dòng)態(tài)、意見和要求，同時(shí)也將本組織的活動(dòng)及時(shí)、主動(dòng)地讓外部公眾知曉。組織與外部公眾都必須調(diào)整各自的活動(dòng)，彼此相適應(yīng)。開展外部公共關(guān)系工作的目的，在于促進(jìn)組織與社會(huì)公眾之間的相互了解和信任，協(xié)調(diào)彼此之間的利害關(guān)系，消除可能出現(xiàn)的矛盾和沖突，制訂正確的決策，為本組織的存在和發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

　　（二）幾種主要的外部公眾關(guān)系

　　一個(gè)組織（如企業(yè)）所面臨的主要幾種外部公共關(guān)系主要有：

　　（1）顧客關(guān)系。“顧客關(guān)系”的內(nèi)含在現(xiàn)代社會(huì)非常廣泛，它指的是各種消費(fèi)資料、生產(chǎn)資料乃至精神產(chǎn)品的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購買者、消費(fèi)者之間的廣泛聯(lián)系。凡提供某種形式的產(chǎn)品或服務(wù)供大眾消費(fèi)和生產(chǎn)消費(fèi)需要的，都存在顧客關(guān)系。因此，顧客關(guān)系不僅存在于商業(yè)部門和服務(wù)行業(yè)，而且存在于所有物質(zhì)生產(chǎn)部門、金融機(jī)構(gòu)以及文化、出版等事業(yè)單位。顧客關(guān)系是企業(yè)重要的一種外部公關(guān)業(yè)務(wù)。急顧客之所急，強(qiáng)烈的顧客導(dǎo)向，是企業(yè)公共關(guān)系成功的關(guān)鍵。

　　建立良好的顧客關(guān)系，首先要樹立“顧客第一”、“顧客至上”的指導(dǎo)思想和經(jīng)營觀念。如果只講“利潤第一”，只顧本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不顧社會(huì)效益；只講企業(yè)盈利，一味追求利潤，不顧消費(fèi)者利益，不講公益道德，最終只能是企業(yè)自己害自己。其次，要向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，這是建立良好顧客關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)。沒有適合顧客需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，就不可能產(chǎn)生顧客的購買欲望和購買行為。第三，要了解和掌握顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣，搞好市場預(yù)測。第四，要提供始終如一的完善服務(wù)。完善服務(wù)包括良好的售前服務(wù)，售時(shí)的微笑服務(wù)，可靠的售后服務(wù)，完善可靠的售后服務(wù)是企業(yè)信譽(yù)的重要保證。第五，要處理好從生產(chǎn)至產(chǎn)品到顧客手中的一切中間環(huán)節(jié)。企業(yè)在顧客中的信譽(yù)往往要靠經(jīng)銷、批發(fā)、零售、運(yùn)輸?shù)纫幌盗兄虚g環(huán)節(jié)來建立和維持，中間環(huán)節(jié)暢通對(duì)良好顧客關(guān)系影響極大。第六，要盡量做好處理顧客糾紛的善后工作。一旦出現(xiàn)差錯(cuò)和糾紛，必須迅速認(rèn)真準(zhǔn)確地答復(fù)和處理，態(tài)度要誠懇，問題要解決。要穩(wěn)定顧客，以防被競爭對(duì)手拉去。第七，加強(qiáng)消費(fèi)管理，把握消費(fèi)動(dòng)向，進(jìn)行消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，組織消費(fèi)，創(chuàng)造消費(fèi)，在處理顧客關(guān)系中企業(yè)要掌握主動(dòng)。如組織消費(fèi)者俱樂部，創(chuàng)辦消費(fèi)者與企業(yè)聯(lián)誼會(huì)，發(fā)行顧客公共關(guān)系雜志，利用各種媒介開展消費(fèi)者教育活動(dòng)，擴(kuò)大消費(fèi)隊(duì)伍，培養(yǎng)本企業(yè)商品的愛用者等等。

　　（2）社區(qū)關(guān)系。社區(qū)是指人們共同活動(dòng)的一定區(qū)域，如村莊、城鎮(zhèn)、區(qū)鄉(xiāng)、街道等。社區(qū)關(guān)系亦稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系，即指企業(yè)組織與所在地的地方政府、社會(huì)團(tuán)體或其他組織，及當(dāng)?shù)鼐用裰�間的睦鄰關(guān)系。

　　社區(qū)是企業(yè)組織的根基所在。企業(yè)的生存發(fā)展有賴于良好的社區(qū)環(huán)境。社區(qū)關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系的延伸，許多員工就是當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的居民，社區(qū)居民又往往是最穩(wěn)定的顧客，企業(yè)作為法人又是社區(qū)的公民，所以要爭取當(dāng)?shù)卣�府�?a title="新聞" href="http://oqhxqxi.cn/web/news/" target="_blank" >新聞界和社會(huì)團(tuán)體等的支持。

　　企業(yè)組織要主動(dòng)搞好社區(qū)關(guān)系，在社區(qū)中樹立一個(gè)“合格公民”的良好形象。在生產(chǎn)安全、環(huán)境衛(wèi)生、正常秩序、良好服務(wù)、公共設(shè)施、公益贊助、社區(qū)活動(dòng)等方面、企業(yè)要發(fā)揮應(yīng)有的作用，承擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。企業(yè)要愛護(hù)社區(qū)，以社區(qū)為家，為社區(qū)造福，爭取獲得社區(qū)各種公眾的支持、合作和愛戴。否則，企業(yè)就難在社區(qū)立足生根。