（三）標準的結構及其相互關系

　　卓越績效評價準則框架圖描述了卓越績效評價準則的結構，形象而清楚地表達了GB／T19580《卓越績效評價準則》七個類目之間的邏輯關系。

　　“過程：方法一展開一學習一整合”和“結果”兩個箭頭框圖表達以下邏輯：

　�。�1）過程旨在結果，結果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供導向。

　�。�2）卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果，只有那些經(jīng)過卓越過程取得卓越結果的組織才是真正卓越的組織。

　　“領導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構成“領導作用”三角，是驅動性的：“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結果”構成“資源、過程和結果”三角，是從動性的；而“測量、分析和改進”的數(shù)據(jù)、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進而言，是至關重要的，構成了組織運作和績效管理系統(tǒng)之基礎。

　　（四）、標準的內(nèi)容概要和分值分布

　　1、內(nèi)容概要標準的第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術語和定義”，第4章“評價要求”是標準的主體內(nèi)容，共包括7個類目（4.1至4.7）和22個評分項（4.1.1至4.7.5），具體內(nèi)容概述如下：

　　4.1領導評價組織高層領導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其它相關方的關注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。

　　4.1.1組織的領導。

　　4.1.2社會責任。

　　4.2戰(zhàn)略評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。

　　4.2.1戰(zhàn)略制定：如何按照其戰(zhàn)略制定過程和時間區(qū)間，考慮顧客和市場、資源、法律法規(guī)要求、經(jīng)濟形勢等多方面的內(nèi)外部關鍵因素，確定戰(zhàn)略目標及其完成的時間表，以提高競爭地位、整體績效，在未來獲得更大的成功。

　　4.2.2戰(zhàn)略部署。

　　4.3顧客與市場評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關系、測量和改進顧客滿意度的過程。

　　4.3.1顧客和市場的了解。

　　4.3.2顧客關系和顧客滿意。

　　4.4資源評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等其它資源。

　　4.4.1人力資源。

　　4.4.2財務資源。

　　4.4.3基礎設施。

　　4.4.4信息。

　　4.4.5技術。

　　4.4.6相關方關系。

　　4.5過程管理評價組織過程管理的主要方面，包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。

　　4.5.1價值創(chuàng)造過程。

　　4.5.2支持過程。

　　4.6測量、分析與改進評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效的情況。

　　4.6.1測量與分析。

　　4.6.2信息和知識的管理。

　　4.6.3改進。

　　4.7經(jīng)營結果評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括主要績效指標的當前水平和趨勢、與競爭對手和標桿對比的結果。

　　4.7.1顧客與市場的結果。

　　4.7.2財務結果。

　　4.7.3資源結果。

　　4.7.4過程有效性結果。

　　4.7.5組織的治理和社會責任結果。

　　2、分值分布

　�。ㄎ澹┰u價方法（了解內(nèi)容）

　　在自我評價和質(zhì)量獎評價時，組織的自評小組或者質(zhì)量獎評價機構根據(jù)《卓越績效評價準則》的規(guī)定和被評價組織的信息，按過程、結果兩類評分項進行評價，并用量化評分（1000分）的方法全方位、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度。

　　例題：以下屬于卓越績效評價準則七大類目的是（　）。
　　A、領導
　　B、戰(zhàn)略
　　C、顧客與市場
　　D、產(chǎn)品與服務

　　答案：ABC