(三)標準的結構及其相互關系
卓越績效評價準則框架圖描述了卓越績效評價準則的結構,形象而清楚地表達了GB/T19580《卓越績效評價準則》七個類目之間的邏輯關系。
“過程:方法一展開一學習一整合”和“結果”兩個箭頭框圖表達以下邏輯:
。1)過程旨在結果,結果通過過程取得,并為過程的改進和創(chuàng)新提供導向。
。2)卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果,只有那些經(jīng)過卓越過程取得卓越結果的組織才是真正卓越的組織。
“領導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構成“領導作用”三角,是驅動性的:“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結果”構成“資源、過程和結果”三角,是從動性的;而“測量、分析和改進”的數(shù)據(jù)、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進而言,是至關重要的,構成了組織運作和績效管理系統(tǒng)之基礎。
(四)、標準的內(nèi)容概要和分值分布
1、內(nèi)容概要標準的第1章為“范圍”,第2章為“規(guī)范性引用文件”,第3章為“術語和定義”,第4章“評價要求”是標準的主體內(nèi)容,共包括7個類目(4.1至4.7)和22個評分項(4.1.1至4.7.5),具體內(nèi)容概述如下:
4.1領導評價組織高層領導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其它相關方的關注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為,以及組織的治理和履行社會責任的情況。
4.1.1組織的領導。
4.1.2社會責任。
4.2戰(zhàn)略評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。
4.2.1戰(zhàn)略制定:如何按照其戰(zhàn)略制定過程和時間區(qū)間,考慮顧客和市場、資源、法律法規(guī)要求、經(jīng)濟形勢等多方面的內(nèi)外部關鍵因素,確定戰(zhàn)略目標及其完成的時間表,以提高競爭地位、整體績效,在未來獲得更大的成功。
4.2.2戰(zhàn)略部署。
4.3顧客與市場評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法,建立顧客關系、測量和改進顧客滿意度的過程。
4.3.1顧客和市場的了解。
4.3.2顧客關系和顧客滿意。
4.4資源評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源,包括人力資源及財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等其它資源。
4.4.1人力資源。
4.4.2財務資源。
4.4.3基礎設施。
4.4.4信息。
4.4.5技術。
4.4.6相關方關系。
4.5過程管理評價組織過程管理的主要方面,包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。
4.5.1價值創(chuàng)造過程。
4.5.2支持過程。
4.6測量、分析與改進評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法,充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識,改進組織績效的情況。
4.6.1測量與分析。
4.6.2信息和知識的管理。
4.6.3改進。
4.7經(jīng)營結果評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進,包括主要績效指標的當前水平和趨勢、與競爭對手和標桿對比的結果。
4.7.1顧客與市場的結果。
4.7.2財務結果。
4.7.3資源結果。
4.7.4過程有效性結果。
4.7.5組織的治理和社會責任結果。
2、分值分布
。ㄎ澹┰u價方法(了解內(nèi)容)
在自我評價和質(zhì)量獎評價時,組織的自評小組或者質(zhì)量獎評價機構根據(jù)《卓越績效評價準則》的規(guī)定和被評價組織的信息,按過程、結果兩類評分項進行評價,并用量化評分(1000分)的方法全方位、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度。
例題:以下屬于卓越績效評價準則七大類目的是( )。
A、領導
B、戰(zhàn)略
C、顧客與市場
D、產(chǎn)品與服務
答案:ABC
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