提高持續(xù)改進(jìn)的地位和作用是GB / T 19000 — ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)最顯著的特點(diǎn)之一。按GB / T 19001 的規(guī)定，如果組織沒有持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)活動，質(zhì)量管理體系（注意，不是產(chǎn)品）得不到持續(xù)改進(jìn)，則組織的質(zhì)量管理體系就不合格，就不能通過審核認(rèn)證。也就是說，組織應(yīng)把持續(xù)改進(jìn)納入質(zhì)量管理體系之中，作為其組成部分，將改進(jìn)作為或化為質(zhì)量管理體系的自身要求，從而使質(zhì)量管理體系能夠自我改進(jìn)，不斷提高。這與將質(zhì)量改進(jìn)作為外部“強(qiáng)加”的要求相比，有本質(zhì)上的差異。

　　質(zhì)量管理體系要進(jìn)行自我改進(jìn)、自我完善，首要的任務(wù)是要確定并獲取持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會。質(zhì)量改進(jìn)沒有對象，你就無法改進(jìn)。一般來說，組織需要進(jìn)行改進(jìn)的產(chǎn)品和過程，特別是管理過程隨處可見。只要一提及，從最高管理者到普通員工，可能都可以給你數(shù)出一大堆來，似乎不需要對改進(jìn)的機(jī)會進(jìn)行特別確定。但是，這樣的改進(jìn)機(jī)會往往難以納入組織的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃中來，即使納入了，往往也是不自覺的、無長遠(yuǎn)計(jì)劃的、零散而不成系統(tǒng)的。雖然通過改進(jìn)，也可能解決一些問題，但效果有時(shí)并不突出。GB / T 19000 — ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)要求的持續(xù)改進(jìn)，是有計(jì)劃的、系統(tǒng)的、不斷進(jìn)行的，因此就有一個(gè)確定并獲得機(jī)會的過程。

　　GB / T 19001 規(guī)定：“組織應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：

　　a ）證實(shí)產(chǎn)品的符合性；

　　b ）保證質(zhì)量管理體系的符合性；

　　c ）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。“

　　在GB / T 19001中雖然也規(guī)定了諸如“檢驗(yàn)和試驗(yàn)”、“內(nèi)部質(zhì)量審核”等監(jiān)視和測量活動，但其目的僅僅是為了“確保符合性。”這不僅片面，降低了監(jiān)視和測量活動的意義，而且還遺漏了組織理應(yīng)進(jìn)行的諸如顧客滿意程度的監(jiān)視和測量、過程的監(jiān)視和測量等活動。

　　從“實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需”的角度去認(rèn)識、考慮、確定和策劃、管理和改進(jìn)“監(jiān)視和測量活動”，最主要的就是獲取機(jī)會。

　　獲取持續(xù)改進(jìn)機(jī)會的策劃（2）

　　從監(jiān)視和測量活動中獲取持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會

　　按GB / T 19001 和GB / T 19004 的規(guī)定，組織必須規(guī)定、策劃和實(shí)施四個(gè)方面的監(jiān)視和測量：

　�。�1）顧客和其他相關(guān)方滿意程度的監(jiān)視和測量

　　顧客和其他相關(guān)方的滿意程度，是對組織質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。可以說，任何組織都要進(jìn)行這種測量。即使在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，組織也要對“上級主管部門”的滿意程度進(jìn)行“測量。”但是，大多數(shù)組織并沒有自覺地進(jìn)行這種測量，更沒有將其作為一項(xiàng)長期的、日常開展的、有計(jì)劃的、固定的工作來對待。標(biāo)準(zhǔn)要求獲取和利用這種信息（指顧客滿意或不滿意的信息）的方法必須予以確定。顧客和其他相關(guān)方（員工、所有者、供方和社會）滿意或不滿意的信息，都可以作為質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。

　　（2）內(nèi)部審核和管理評審

　　內(nèi)部審核和管理評審對大多數(shù)組織來說，顯得較為陌生。如果不是推行GB / T 19000 —ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)，可能很少進(jìn)行過，可能也難以堅(jiān)持。為何如此呢？這在于組織未能充分認(rèn)識到其作用和意義。內(nèi)部審核和管理評審都是技術(shù)性要求較強(qiáng)的管理活動。審核必須獨(dú)立進(jìn)行，由非從事審核活動的人員進(jìn)行，客觀公正地記錄結(jié)果并進(jìn)行判斷；管理評審由最高管理者主持，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價(jià)。一個(gè)是獨(dú)立進(jìn)行的，一個(gè)是高層次進(jìn)行的，因而其結(jié)論就具有相當(dāng)?shù)臋?quán)威性。將其中發(fā)現(xiàn)的問題（這些問題往往涉及組織的大局，涉及質(zhì)量管理體系本身）納入持續(xù)改進(jìn)，也就順理成章了。通過改進(jìn)，其效果也就可能更加顯著。

　�。�3）過程的監(jiān)視和測量

　　質(zhì)量改進(jìn)的基本方法是針對過程，改進(jìn)過程的輸入，改進(jìn)過程所涉及的人、機(jī)、料、法、環(huán)（4M1E ）諸因素而進(jìn)行的。對過程的監(jiān)視和測量，有利于發(fā)現(xiàn)過程輸入和過程本身涉及的因素所存在的間題，從而為質(zhì)量改進(jìn)提供機(jī)會。全面質(zhì)量管理（TQM ）強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主。預(yù)防主要就是針對過程進(jìn)行的。把過程控制好了，其結(jié)果（產(chǎn)品）也有了質(zhì)量保證。事實(shí)上，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，在絕大多數(shù)情況下，都是通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)的。

　�。�4）產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

　　一般來說，組織都有一整套對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量體系，都設(shè)有檢驗(yàn)部門，對產(chǎn)品進(jìn)行測量（檢驗(yàn)和試驗(yàn)）。但是，檢驗(yàn)部門往往只是單純地“確保符合性”。也就是說，僅僅只是對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。按GB / T 19000 —ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的要求，檢驗(yàn)部門應(yīng)當(dāng)為持續(xù)改進(jìn)提供機(jī)會。也就是說，通過監(jiān)視和測量，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題和薄弱環(huán)節(jié)，不斷向相關(guān)部門或人員反饋信息以及提出改進(jìn)的建議和要求，促使他們進(jìn)行改進(jìn)。檢驗(yàn)部門如果不履行這后一種職責(zé)，也是失職。

　　從上述闡述可以明白，組織持續(xù)改進(jìn)的對象主要不是產(chǎn)品，而是過程（包括管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程），是質(zhì)量管理體系本身。

　　數(shù)據(jù)分析：確定質(zhì)量改進(jìn)的課題

　　通過監(jiān)視和測量活動以及其他有關(guān)活動（如對外收集競爭對手的情況等，對內(nèi)進(jìn)行的檢查、考核等），獲得了大量數(shù)據(jù)。對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就能確定可以實(shí)施的改進(jìn)。也就是說，可以確定質(zhì)量改進(jìn)的課題了。課題策劃是持續(xù)改進(jìn)策劃的第二步。

　　一般來說，質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會普遍存在，組織不可能將所有的機(jī)會都納入持續(xù)改進(jìn)之中。通過數(shù)據(jù)的收集和分析，將其與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行對比，就能夠確定具體的改進(jìn)課題（項(xiàng)目）。課題一旦確定，質(zhì)量改進(jìn)才算跨出了實(shí)質(zhì)的一步。